的产品，从而努力满足内部顾客需要的一系列活动，也是通过提供能满足人们某种需要的工作来吸引、发展、激励并保持合格员工留任于企业的一种管理哲学或管理策略。
互动营销与内部营销的职能、作用与内容 职能 作用 互动营销 专业性营销职能，互动营销职能 是关系营销战略的基本培养和强化员工的顾客意内部营销 内容，维持和发展良好的顾识和服务意识 客关系 内员工服务意识、顾客意识，营销角色等
通 员工态度及服务意识、沟容 36
第四编 旅游营销管理
?n 第十二章 旅游营销信息与调研
教学内容：
1、 1、 旅游营销信息系统 2、 2、 旅游营销调研
3、 3、 市场需求测量与预测
教学目的：通过对本章的学习，学生能够了解旅游营销信息在旅游营销中的作用，了解旅游营销信息系统，旅游营销调研的程序以及对市场需求预测的基本方法。
?n 第一节 旅游营销信息及信息系统 ?n 一、旅游营销信息 （一）含义：旅游营销信息是反映旅游组织外部营销环境和内部营销环境及市场营销活动的实际状况、特征和相关关系的消息、数据的总称。
（二）内容
1、 1、外部营销环境信息 a. a. 外部宏观营销环境信息 b. b. 外部微观营销环境信息 2、 2、内部营销环境信息 二、旅游营销信息系统
（一）含义：旅游营销信息系统指旅游企业内部由旅游营销人员、信息处理机器设备以及运作程序构成的相互影响的系统。系统主要用于收集、分析、选择、存储以及传输准确、及时的旅游营销信息，以便旅游营销决策人员对营销活动进行更好的管理。
（二）旅游营销信息系统及运作：
旅游营销信息系统
旅游营
内部报旅游营 营销调 营销销信息 告系统 销信息 研系统 环境 营销决
策人员
营销情
营销分报系统
销系统
第二节 旅游营销调研 一、旅游营销调研的基本含义
营销调研是指为提高营销人员的决策水平而系统地收集、加工、分析以及传输数据资料，并提出与本企业面临的特定营销状况或问题的相关调研结果的过程。
二、营销调研的程序 明确问题、制定研收集分析提出研确定目标 究计划 信息 信息 究报告 37
第三节 旅游市场需求测量与预测 一、 一、旅游市场需求概念
指一定时间、一定区域内，在特定旅游营销环境和营销方案的作用下，特定旅游者群愿意购买的旅游产品和服务的总量。
二、旅游市场需求预测 定性预测 定量预测
第十三章 旅游市场营销战略管理 教学内容：
1、 1、旅游市场营销战略的意义与特点 2、 2、旅游营销战略环境分析 3、 3、旅游营销战略决策
一、 一、旅游市场营销战略的含义：
旅游市场营销战略是指一个国家（或地区）在现代市场营销观念的指导下，为了实现该国家（或地区）发展旅游业的目标，为旅游业内各行业制定的一个相当长的时期内市场营销发展的总体设想和计划。
二、旅游市场营销战略的特点： 1、 1、全局性 2、 2、系统性 3、 3、长期性 4、 4、适应性
三、旅游营销战略环境分析
（一） （一）旅游产业营销环境分析 （二） （二）旅游企业营销环境分析 （三） （三）SWOT分析
第十四章 旅游市场营销计划与组织 教学主要内容：
1、 1、旅游四川营销计划体系了解 2、 2、旅游市场营销计划的制定
学习目的：通过本章学习，学生能够了解旅游市场营销计划体系、旅游市场营销组织的相关概念，了解并掌握旅游市场营销计划的制定。
一、 一、旅游市场营销计划体系 （一）什么是旅游市场营销计划
反映旅游企业根据目前市场发展态势及自身地位与实力，确定今后发展目标、营销战略和行动方案的书面文件。
（二）类型
1、 1、战略性营销计划 a. a. 战略目标 b. b. 形象地位 c. c. 营销预算
38
d. d. 措施方案 2、 2、战术性营销计划 a. a. 营销目标 b. b. 手段与预算 c. c. 行动方案 d. d. 评价与控制
二、旅游市场营销计划的制定 营销计划工作程序的7个步骤： 1、 1、现状分析 2、 2、市场预测 3、 3、SWOT分析 4、 4、确立营销目标 5、 5、营销预算 6、 6、营销组合方案 7、 7、评价与控制
?第十二章 旅游营销信息与调研 教学内容：
4、 1、 旅游营销信息系统 5、 2、 旅游营销调研
6、 3、 市场需求测量与预测
教学目的：通过对本章的学习，学生能够了解旅游营销信息在旅游营销中的作用，了解旅游营销信息系统，旅游营销调研的程序以及对市场需求预测的基本方法。
?? 第一节 旅游营销信息及信息系统 ?? 一、旅游营销信息 （一）含义：旅游营销信息是反映旅游组织外部营销环境和内部营销环境及市场营销活动的实际状况、特征和相关关系的消息、数据的总称。
（二）内容
1、 1、外部营销环境信息 a. a. 外部宏观营销环境信息 b. b. 外部微观营销环境信息 2、 2、内部营销环境信息 二、旅游营销信息系统
（一）含义：旅游营销信息系统指旅游企业内部由旅游营销人员、信息处理机器设备以及运作程序构成的相互影响的系统。系统主要用于收集、分析、选择、存储以及传输准确、及时的旅游营销信息，以便旅游营销决策人员对营销活动进行更好的管理。
（二）旅游营销信息系统及运作：
旅游营销信息系统
旅游营
内部报旅游营 营销调 营销销信息 告系统 销信息 研系统 环境 营销决
策人员
营销情营销分报系统 39 销系统
第二节 第二节 旅游营销调研 一、 一、旅游营销调研的基本含义
营销调研是指为提高营销人员的决策水平而系统地收集、加工、分析以及传输数据资料，并提出与本企业面临的特定营销状况或问题的相关调研结果的过程。
二、营销调研的程序 明确问题、制定研收集分析提出研 确定目标 究计划 信息 信息 究报告 第三节 旅游市场需求测量与预测 一、 一、旅游市场需求概念
指一定时间、一定区域内，在特定旅游营销环境和营销方案的作用下，特定旅游者群愿意购买的旅游产品和服务的总量。
二、旅游市场需求预测 定性预测 定量预测
第十三章 旅游市场营销战略管理 教学内容：
1、 1、旅游市场营销战略的意义与特点 2、 2、旅游营销战略环境分析 3、 3、旅游营销战略决策
一、 一、旅游市场营销战略的含义：
旅游市场营销战略是指一个国家（或地区）在现代市场营销观念的指导下，为了实现该国家（或地区）发展旅游业的目标，为旅游业内各行业制定的一个相当长的时期内市场营销发展的总体设想和计划。
二、旅游市场营销战略的特点： 5、 1、全局性 6、 2、系统性 7、 3、长期性 8、 4、适应性
三、旅游营销战略环境分析
（一） （一）旅游产业营销环境分析 （二） （二）旅游企业营销环境分析 （三） （三）SWOT分析
第十四章 旅游市场营销计划与组织 教学主要内容：
3、 1、旅游四川营销计划体系了解 4、 2、旅游市场营销计划的制定
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学习目的：通过本章学习，学生能够了解旅游市场营销计划体系、旅游市场营销组织的相关概念，了解并掌握旅游市场营销计划的制定。
一、 一、旅游市场营销计划体系 （一）什么是旅游市场营销计划
反映旅游企业根据目前市场发展态势及自身地位与实力，确定今后发展目标、营销战略和行动方案的书面文件。
（二）类型
3、 1、战略性营销计划 a. a. 战略目标 b. b. 形象地位 c. c. 营销预算 d. d. 措施方案 4、 2、战术性营销计划 a. a. 营销目标 b. b. 手段与预算 c. c. 行动方案 d. d. 评价与控制
二、旅游市场营销计划的制定 营销计划工作程序的7个步骤： 1、 1、现状分析 2、 2、市场预测 3、 3、SWOT分析 4、 4、确立营销目标 5、 5、营销预算 6、 6、营销组合方案 7、 7、评价与控制
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