客户服务基础 - -服务意识讲义(2)

海尔集团顾客服务经营公司用户互动增值中心

3.0优质的客户服务 3.1 优质服务的四要素

授课方式：讲授

重点：如何给用户提供优质的服务

3.2 海尔的优质服务

授课方式：讲授+案例

重点：让学员了解到海尔服务理念 涉及内容：

变事故为故事！创造用户感动！ 用户的需求就是我们的动力。 冰箱座轿子

新疆动乱海尔工程师上门失踪；海尔电脑售后为一次上门几近送命

4.0对服务人员的要求 4.1服务意识

授课方式：介绍讲述+举例+案例分析

重点：了解服务意识的重要性以及什么样的服务叫做有服务意识 涉及内容：

? 不是“为什么”而是“做什么” ? 服务来源于你自己的意愿 ? 客户是发你薪水的人 ? 你只需多付出一点点 ? 服务无小事，态度是关键 ? 为客户实际上也是为自己

? 中箭伤的病人进入医院，医生第一句问：”为什么会中箭呢？“ （×）马上

处理箭伤伤口、安排急救 （√）通过举生活中实例，传达客户服务意识的重要性。

4.2 目前我们遇到的服务意识问题

授课方式：讨论引申+分析举例+案例分析+结论

重点：引申讨论发现问题，并解决现在各个中心突出存在的服务意识淡薄问题 涉及内容：

遵循流程忽略用户的感受：冰箱问题咨询400热线，遭遇重视技术、流程。录音A

? 医院看病的例子。医生技术很好。但态度很差。给人感受很不好。 ? 餐馆点菜。如果等候时间过长，会影响用户感受。

? 给予用户致歉。同理心，如果我是您我也会和您一样生气的。

多做一点点，用户就会满意。 ? 举例：雷雨天气用户来电咨询冰箱问题，咨询完毕提醒用户雷雨天气为了电器安全

建议断电。计算机请接地线，为您家电器的用电安全和宝宝考虑。

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缺乏同理心：换位思考。 ? 如果用户是你的亲人朋友呢？

? 和用户说了半天，用户就是听不明白。容易着急。

缺乏真诚的致歉：忘记了我们入职的时候。录音B

? 计算机刚入职的90后新员工，为给用户没有服务好而流泪 ? 特殊用户很难沟通—特殊用户真的特殊吗？

? 用户的方言我听不懂---听不懂方言不是用户的问题，请不要再理直气壮。

? 线路占线主管要求尽快接起电话---尽快接起电话不代表你可以推诿这个用户。

? 长时间工作休息身体很疲劳不舒服---疲劳需要休息。坚持工作是美德。但不是借口。 ? 上一位咨询员咨询不到位导致我很难咨询---具有补位意识是你应该做的。 ? 用户的态度不好-----用户来电态度不好，如果挂机的时候态度还没有缓和是你工作不

到位。

? 追求指标考核，推诿用户，态度冷淡---指标是检验你的综合工作能力的标尺。但用

户满意是你获得用户和公司认可的必要条件！ ? ? ? ? ?

补位意识不够：事不关己高高挂起,不能一票到底 Vancal换货的例子 电话卖保险的例子 Elong回访的例子

工作是为了完成任务还是体现价值

具有服务意识是在服务行业工作的基本准则。具备服务意识是今后做任何工作的必要条件。

4.3对服务人员的要求

授课方式： 讲授

重点：自我完善，注重细节、责任意识 涉及内容：

? 自我完善：提高专业技能和职业素质。既能解决用户的问题，又能让用户满意 ? 细节服务：说话严谨、职业！话术亲和熟练！

? 责任意识：用户永远是对的！勇于承担责任才能获得信任！

案例：用户热水器漏水，售后检查是水压问题，用户不认可，咨询员升级给咨询主管，咨询主管给用户继续说原理，用户依然不认可。升级给我，我不懂技术，但我告知用户这个case到我为止，我可以保证闭环。用户提出很多要求，我告知需要核实，1小时内不管是否核实完毕都会给用户去电。1小时后准时联系用户，用户不再提任何要求，只要求上门维修。随即安排售后人员马上上门检修。并亲自回访！ 我对我的工作岗位负责就是对用户负责！因为我的岗位就是要求我要为用户服务！ ? 用生活中的实例，举证客户服务人员所需具备的素质。

? 一票到底的案例——计算机手机经营体优秀录音！优质的服务！

4.4 讨论：如何让用户满意

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