酒店餐饮部服务流程与规范精细化管理(2)

小毛巾服务流程与规范 流程 名称 服务程序

小毛巾服务流程与规范 服务规范 1．准备小毛巾 （1）服务员将洗涤洁净、无污迹、无油迹、无破损、无毛边、消毒过的毛巾浸

泡于热水中，然后拧干，展开平放，从毛巾的一头开始向前推卷，将其紧卷成圆柱形

（2）将卷好的毛巾按顺序、整齐地摆放在电毛巾保湿箱内，并将电毛巾保湿箱

的门关好，打开电源开关 2．第一次小毛巾服务

（1）客人入座，完成铺口布、撤筷套服务后，服务员须提供第一次小毛巾服务 （2）提供毛巾服务时，须站立在客人的右侧，按照先宾后主、女士优先的原则，

从客人的右侧将毛巾摆放在客人的左手边的毛巾盘内，并且四指并拢、手心向上示意告知客人：“请您用毛巾”

（3）撤掉客人用过的毛巾时，应先征询客人，经客人同意后，从客人的右侧将

毛巾撤掉

3．第二次小毛巾服务：客人吃完去皮、带骨的菜品后，服务员须提供第二次小

毛巾服务，标准同上

4．第三次毛巾服务：客人吃完甜品后，服务员须提供第三次小毛巾服务，标准

同上

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文件受控状态 文件管理部门 准备小毛巾 第一次服务 第二次服务 第三次服务 相关说明 编制人员 编制日期

点酒水服务流程与规范 流程 名称 服务程序 点酒水服务流程与规范 服务规范 1．询问客人酒水需求 （1）服务员为客人上毛巾后，应主动走到客人餐桌前，询问客人需要什么酒水 （2）若客人难以决定喝何种酒水时，应主动向客人介绍饮料和开胃酒，并注意

客人的国籍、民族和性别 2．填写酒水单

（1）服务员在酒水单上写清自己的姓名、客人人数、台号及日期

（2）站在客人旁边，注视客人并仔细听清每个客人点的酒水，准确地记录在酒

水单上

（3）书写时，应站直身体，订单放在左手掌心，注意不能将酒水单放在客人餐

桌上

3．复述酒水名称

（1）客人点单完毕后，服务员重述订单的内容，并请客人确认 （2）复述完毕后，在酒水单的右上角写明当时的时间，以便查询 4．分送酒水单

（1）服务员将酒店单的第一联送至收银处 （2）将酒水单的第二联送至酒吧取酒 （3）将第三联交给值台服务员留底备查

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文件受控状态 文件管理部门 询问酒水需求 填写酒水单 复述酒水名称 分送酒水单 相关说明 编制人员 编制日期

传菜服务流程与规范 流程 名称 服务程序 传菜服务流程与规范 服务规范 1．准备工作 （1）传菜员在传菜台上准备好充足洁净、无破损的长托盘和圆托盘 （2）准备好洁净、无破损的餐具 2．传菜

（1）传送冷菜

①传菜员接到订单后，检查订单上是否写清时间、服务员姓名、客人人数、台号和日期

②检查订单上是否有客人的特殊要求，如有，马上通知厨师长并将结果告诉服务员

③通知冷菜间制作冷菜，并保证冷菜在5分钟内送进餐厅 （2）传送热汤：预计客人用完冷菜后，将热汤送进餐厅 （3）传送热菜

①先传高档菜（如鱼翅、鲍鱼、大虾），后传鸡、鸭、肉类，最后传送蔬菜、炒饭类。若客人有特殊要求，则按特殊要求传菜

②传送小吃时，须注意送进餐厅的小吃与热菜之间的搭配，做到搭配一致 （4）传送甜食：接到订单后，请厨师制作，送进餐厅不得超过10分钟 3．整理工作

（1）传菜员将托盘及餐具送洗碗间清洗、消毒

（2）及时清理并更换传菜车、传菜台上的口布、台布等

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文件受控状态 文件管理部门 准备工作 传菜 整理工作 相关说明 编制人员 编制日期

斟酒服务流程与规范 流程 名称 服务程序 斟酒服务流程与规范 服务规范 1．向客人示酒 （1）取来客人选定的酒，服务员在客人桌边用左手托住瓶底，右手握住瓶口，

使瓶口朝上成45°，酒牌对着客人向客人示酒

（2）若客人点的是白葡萄酒，在冰桶内放上碎冰，将瓶酒放入冰桶，最佳温度

9℃，酒牌朝上，冰桶边架放置在主人右后方

（3）若客人点的是红葡萄酒，将瓶酒放入垫有毛巾的酒篮中，最佳温度20℃，

酒牌朝上，使客人可以看清 2．开瓶

（1）服务员询问客人是否开瓶，征得同意后，将手持稳，瓶口朝上，用手握遮，

启开瓶盖。开启时要避免酒从瓶口喷出溅到客人身上，开启后将瓶盖收起 （2）若是白葡萄酒和红葡萄酒，要用准备好的开酒刀，先切开瓶酒封口，揭去

封口顶部，用毛巾清洁瓶口，插入酒钻，转动钻柄直至钻头全部进入瓶塞，然后轻轻松动，并拔出瓶塞，此时不得转动或摇动酒瓶。酒塞出瓶后，应放在骨碟上，呈送至客人面前，请检查瓶塞上商标与贴纸内容是否一致，

文件受控状态 文件管理部门 向客人示酒 开瓶 斟酒

经确认后，才可斟酒

（3）开瓶后，用干净的布擦拭瓶口和瓶身 3．斟酒

（1）服务员站在客人身后右侧，右手握住酒瓶，左手拿餐巾，右脚跨前踏在两

椅之间，举瓶高低适当

（2）在斟红葡萄酒和白葡萄酒之前，应先在主人杯中倒2cm深度的酒，并帮助

轻轻晃动一下酒杯后，请客人品尝一下

（3）从第一主宾开始，在客人右边按顺时针方向绕餐桌进行（白酒应倒至酒杯

深度的2/3，红酒应倒1/2），在倒酒前应示意一下，如客人不需要则予以调换

（4）为每位客人斟完酒后，把瓶子往右转动，防止淌滴杯外，并用餐巾擦净瓶

口溅出的酒

（5）斟酒后，随时注意观察，当发现客人杯中的酒剩1/3时，应及时斟添

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客桌清洁服务流程与规范 流程 名称 服务程序 客桌清洁服务流程与规范 服务规范 1．用餐过程中的清洁 （1）客人用餐过程中，服务员要随时观察餐桌上是否有空盘、空碗或空酒杯 （2）若发现空盘、空碗或空酒杯，应征得客人同意后及时将其撤掉 2．就餐后的清洁

（1）客人用完正餐后，服务员应询问客人是否清洁餐桌

（2）客人同意后，站在客人的右侧，身体侧站，左手托盘（托盘应在客人的背

后，不得拿到客人的前面） （3）撤掉餐具，分类摆放在托盘上

（4）撤完餐具后，如餐桌上有菜汁迹或其他污迹，应在上面铺一块干净的口布 （5）客人用完甜食后，撤掉甜食餐具 3．离去后的清洁

（1）客人起身要离开，服务员应为客人拉椅，并礼貌地向客人道别，欢迎其再

次光临

（2）撤掉口布，重新摆台（见5.3.2 摆台服务流程与规范），准备迎接下一批

客人

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文件受控状态 文件管理部门 用餐中的清洁 就餐后的清洁 离去后的清洁 相关说明 编制人员 编制日期

更换餐盘服务流程与规范 流程 名称 服务程序 更换餐盘服务流程与规范 服务规范 1．准备工作 （1）在客人用餐过程中，服务员应随时观察客人的餐桌，当预计需给客人换餐

盘时，应立即做相应的准备

文件受控状态 文件管理部门 准备工作 征求客人意见

（2）从边柜中取出干净的餐盘码放在托盘上（一般情况下，每上两道菜为客人

换一次餐盘） 2．征求客人意见

（1）服务员左手托托盘，走到客人面前，礼貌地问客人是否可以撤换餐盘 （2）若客人不同意，应为打扰了客人而道歉；若得到客人允许，则为其更换餐

盘 3．更换餐盘

（1）服务员站在客人右侧，用右手将餐盘撤回，放到托盘中

（2）撤盘时应将客人吃剩的菜或汤在右边用碗或盘装起来。若客人还要食用，

应将餐盘留下或在征得客人同意的情况下将菜并到另一个餐盘中 （3）按顺时针方向，从客人右侧为客人更换餐盘

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批准人员 批准日期 文件受控状态 文件管理部门 服务规范 1．点甜食（水果） （1）客人吃完正餐后，服务员须主动推销餐后甜食

（2）在客人确定所点甜食后，应马上填写订单，写清自己的姓名、就餐的人数、

台号、日期及送单时间

（3）将甜食订单分送给收银员、厨房及传菜员 2．准备工作

（1）点单后，服务员询问是否可以清桌，客人同意后，立即撤去桌面上所有的

餐具，留下酒杯和水杯

（2）若客人餐桌上有菜汁等，须铺上一块洁净的口布；若是客人餐桌的玻璃转

盘上有菜汁等，则须清洁干净

（3）清理桌面后，准备好所订甜食的配套餐具，用托盘从客人右侧将餐具摆放

在客人餐桌上，要按照先宾后主、女士优先的原则摆放 3．上甜食、水果

（1）甜食、水果送进餐厅后，服务员使用托盘将甜食或水果从客人右侧送上，

摆在餐桌正中，并向客人报甜食或水果的名称

（2）必要时为客人提供甜食分餐服务，须站立于客人右侧，并按照先宾后主、

女士优先的原则服务

（3）待客人吃完甜食、水果后，须马上撤走空餐具

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餐后甜食服务流程与规范 流程 名称 服务程序 餐后甜食服务流程与规范 点甜食 准备工作 上甜食、水果 相关说明 编制人员 编制日期

香烟服务流程与规范 流程 名称 服务程序 香烟服务流程与规范 服务规范 1．填写香烟订单 （1）客人要烟时，服务员应向客人介绍餐厅提供的各种香烟

（2）根据客人的要求，在订单上写清客人的台号、香烟的种类和数量 （3）将订单的一联送至收银处；一联送至吧台取香烟；一联自己留底备查 2．送上香烟

（1）服务员将香烟和火柴整齐地摆放在一接碟内，并放到托盘内

（2）走到客人桌前，左手托盘，右手将盛有香烟和火柴的接碟放在客人的桌上，

并礼貌地告诉客人这是客人订的香烟

（3）得到客人的确认后，将香烟一侧打开一个口，抽出2～3支呈阶梯状，并将

香烟摆放在客人的右手处，以方便客人拿取 3．点烟

（1）若看到客人取出一支烟，服务员要主动上前为客人点烟 （2）点烟时，须礼貌地提醒客人，以免烫伤

文件受控状态 文件管理部门 填写香烟订单 送上香烟 点烟

（3）若使用火柴，须将火柴划向自己一侧，待火柴完全燃烧时再为客人服务 （4）若使用打火机点烟，应确保打火机质量，为安全起见须事先调整打火机的

火焰，火苗高度以1.5cm为宜

（5）待客人香烟点着后，才可熄灭火柴或打火机

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中餐厨房服务流程与规范

原料加工服务流程与规范 流程 名称 服务程序 原料加工服务流程与规范 服务规范 1．准备工作 （1）粗加工厨师准备好要加工的食品原料、加工时要用到的盛器、小刀、刮皮

器和刮鳞器等用具

（2）切配厨师准备好刀具、菜墩、餐盘等用具 2．进行粗加工

（1）粗加工厨师将蔬菜、瓜果等新鲜原材料进行拣洗、择除、去皮、去籽、去

茎叶，加工成一定形状，取得净料

（2）对于肉类原料，应去皮、剔骨，分档取肉

（3）对于禽类原料，应取出胸肉、腿肉、翅爪等部位，根据细加工的要求，加

工成一定的形状

（4）对于水产类原料，鱼、虾应去鳞、去内脏等，然后洗净沥干

（5）对于冷冻食品，应先放入水池、放水浸泡，待解冻后，将原料洗干净，再

进行相应的粗加工处理 3．进行细加工

（1）切配厨师根据当天的点菜单，精心选料（不同风味的菜品要配以不同品种、

不同规格、不同部位的原料）

（2）选好料后，利用熟练高超的刀工，运用切、片、拍、剁等不同的刀法，将

原料制作成规范的且符合要求的丝、片、块、段等不同形状 （3）将切配好的原料分别装入料盒，送热菜厨房备用

（4）清理工作场地，清洗刀具和厨具，将剩余的原料用保鲜膜包好放入冷藏柜

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文件受控状态 文件管理部门 准备工作 进行粗加工 进行细加工 相关说明 编制人员 编制日期

上浆工作服务流程与规范 流程 名称 服务程序

上浆工作服务流程与规范 服务规范 1．准备工作 （1）粗加工厨师对白色菜肴需上浆原料进行漂洗，去除其表面的碎屑、血污，

使菜肴色泽洁白，但某些菜肴色泽要求不是白色，则可不用漂洗 （2）漂洗完后，沥干或吸干原料上的水分 （3）领取上浆用的调味品，并准备好上浆用具 2．上浆

（1）根据上浆用料规格，粗加工厨师对不同原料分别进行浆制 （2）上浆时，一般会用到以下几种浆液

文件受控状态 文件管理部门 准备工作 上浆 上浆后处理

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