公司客户服务管理手册 - 图文(4)

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令作出书面检查并向办事人赔情道歉等处理。

4.1首问人没有及时或没有在限期内将办事人拟办的事项办理完结的。 4.2首问人没有及时将办事人拟办的事项移交给有关责任人的。

4.3有关责任人到岗后没有及时与办事人联系研究解决问题的或没有在限期内完成的。 4.4冷漠对待办事人、应当告知而没有明确告知有关事项的。

4.5对自己所承担的职责不清、办事程序不熟悉、办事过程中出现差错的。 4.6对办事人提出的办理事项推诿扯皮，不负责任的。 4.7对办事人态度恶劣，使用不文明语言的。

4.8借办事之机吃拿卡要或变向吃拿卡要，不给好处不办事的。 5 考核

每—步流程对上一流程负有首问的责任，不得随意推诿，不得越程移交。为了将首问责任制确实落到实处，公司人力资源部应定期抽查《XXXX客户反映问题记录单》，凡发现未按规定将处理结果记录在案或未按要求给予客户满意答复的，将视情节轻重，扣月绩效奖50—100元，若发现有回避、拒绝、推诿客户咨询、查询和投诉的，无故拖延、用语不文明、与客户或上一流程的首问责任人争吵的当事人，将视情节轻重，扣月绩效奖100-500元。

本部内设立违反首问责任制度投诉电话：010--63780428，办公室进行检查落实。 6 支持性文件

5.1《XXXX客户反映问题记录单》

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2、信息管理制度 信息管理制度

1.

目的

为了明确公司系统信息收集、分析及反馈流程，提高信息管理的透明度和相关部门的工作效率，避免不必要的信息流失、误导和工作失误。 2.

3. 3.1. 3.2. 4.

方法与过程控制 公司各类信息内容列表

职责

企业发展部负责收集、整理、传递和分析各部门反馈的信息，并对各部门信息反馈的及时性、完整性及质量进行监管，负责整理编辑《信息管理月报表》。 各部门负责信息的收集和上传下达，并对信息管理制度提出合理化建议。 范围

适用于公司各部门。

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类别 定期 信息 信息类名 公司信息月报 法律诉讼 媒体曝光 内容描述 各部门业务动态 即将或已发生的法律诉讼事件 即将或已发生的媒体负面报道 范 围 提交时间 主送部门 企业发展部 抄送部门 反馈时间 每月20日前 根据情况 根据情况 部门业务管理情况、客户投诉及突发事件等 每月10日前 涉及公司在职职员及涉及公司资源范畴等 涉及公司在职职员及涉及公司资源范畴等 即时 即时 法务部 其他相关部门 企业发展部 企业发展部 其他相关部门 即时 信息 涉及公司在职职员及涉及公司资源范畴等 即时 企业发展部 其他相关部门 根据情况 18

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入住快报 集中办理入住期间每天上报，当天入住量少或无重大问题时，至少5天报一次。 即时 企业发展部 其他相关部门 根据情况 事故、灾祸及其它 见备注 2小时内 企业发展部 其他相关部门 根据情况 媒体采访 采访要点、报道全文 涉及公司在职职员及涉及公司资源范畴等 即时 企业发展部 其他相关部门 19

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公司荣誉 涉及公司在职职员及涉及公司资源范畴等 即时 企业发展部 其他相关部门 新项目拓展 承接新项目的信息 即时 企业发展部 人事机构变动 部门经理以上人员变动、公司办公地点变动、管理架构模式变动。 即时 企业发展部 其它 业务 信息 年度计划和总结 年度培训大纲 各部门年度总结和计划 公司年度培训纲要和计划 各部门年度计划、总结和中长期规划 年度各类人员的培训纲要及计划 每年1月15日前 企业发展部 每年1月 企业发展部 一类突发事件：包括影响红线范围内的灾祸、公共区域及房屋毗连部位发生火灾和爆炸、治安事件和刑事事件如盗窃（不含盗窃未遂）、人员非正常伤亡、5000元以上备注 的公司责任赔偿和公司财产损失、公共传媒负面报道等。 二类突发事件：指不含一类突发事件的打破正常的管理或运营秩序，出人意外地发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件，包括造成负面影响和成功防范的事件。

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