基于SPSS分析的经济型酒店服务质量影响因素实证研究

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基于SPSS分析的经济型酒店服务质量影响因素实证研究

作者：朱莲

来源：《旅游纵览·行业版》2015年第10期

经济型酒店由规模化扩张竞争过渡到服务质量竞争阶段，论文以经济型酒店服务质量影响因素为研究对象，查阅国内外关于服务质量，经济型酒店相关文献，根据SERVPERF模型和IPA分析方法，构建经济型酒店服务质量影响因素研究模型，提出3个假设，并设计调研问卷，调研问卷完成后，运用SPSS18.0软件完成数据分析，验证模型和假设。

自1997年2月，我国第一家经济型酒店—锦江之星上海锦江乐园开业，之后短短十几年间，经济型进入蓬勃发展的时期。2008年是经济型酒店发展的转折点，之前主要是规模发展。但从2009年开始，经济型酒店开店数量开始放缓，步入内涵建设时代，要从服务质量吸引客源。

一、有关经济型酒店的研究综述

国内外关于经济型酒店的研究比较多，笔者综合各文献，给经济型酒店的定义为：服务对象为中端市场的旅游者和商务者，提供以住宿为主的优先服务、环境舒适、服务标准、性价比高的现代酒店业态。国内外经济型酒店对客服务部门一般只有前厅和客房两大部门。 北欧芬兰学者格罗鲁斯（Gronnos，1983）在斯旺和康姆斯的研究基础提出了顾客感知的服务质量理论概念，并在1984年，提出顾客感知服务质量模型。该模型提出当顾客感知服务质量超过期望的服务质量，顾客感到满意，反之，顾客不满意。之后，国外学者开发出了一套比较成熟的适合企业服务质量测评体系，其中以IPA、SERVQUAL、SERVQUAL×IMPORTANCE及SERVPERF等4种方法为典型代表。

综上所述，笔者认为前厅和客房两大部门服务要素顾客感知满意度决定顾客对经济型酒店服务质量的满意度。

二、研究模型、问卷设计及数据收集

笔者在文献回顾的基础上，以长沙市经济型酒店市场为具体调研对象，构建如下的研究模型。核心在于构建经济型酒店两大核心部门——前台和客房各服务要素对整体服务质量的影响分析模型，具体的研究内容分为两大块：一是前台和客房各服务要素的服务质量水平；二是前台和客房各服务要素对整体服务质量的影响。 本文的研究假设主要为探索性假设。

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