五．营销活动与预算安排
计；创建我们的企业标志；设计我们的象征图案。我们要借视觉识别强化我们的品牌意识，使品牌价值升值，为长远发展以及连锁经营打下品牌基础。
我们的内部设计及古朴风与现代简约风相融合，给消费者以清新、休闲的感觉，营造健康、温馨的感觉，以减少消费者的工作生活压力。
我们的附件用品有我们自己品牌的标识；有我们自己品牌的胸卡；我们自己品牌的茶具以及茶品包装；我们自己品牌的会员卡等等。让消费者感受到我们专业的形象，在第一印象上认可我们的服务相信我们的品质。如下所示：
2、功能因素：首先从陈设说，我们选择嵌入式保鲜柜以及嵌入式消毒柜，我们将茶品和茶具这些与消费者直接接触的用品完全展示出来。将茶分类放入保鲜柜中，消费者可以直接接触样品；将茶具放入消毒柜中，消费者可以直接选择自己喜欢的差距来泡茶；这样既起到了让消费者放心的感觉同时也用直观的有形展示装扮了茶室。其次，空间布局上，我们从室内转移到室外，一定要给顾客有停车的空间，停车位对于茶室的推广以及茶礼品的销售有着重要的意义。
（三）社会因素：这类因素是指在服务场所内一切参与及影响服务生
产的人，包括服务员工和其他在服务场所内同时出现的各类人士。他们的言行举止皆可以影响顾客对服务质量的期望与判断。这一类因素在人员策略中有详细的介绍。
（四）信息沟通：是另一种服务展示形式，这些沟通信息来自公司本
身以及其他引人注目的地方；它们通过多种媒体传播，对服务进行展示。
1．杂志：在茶室内设置杂志专区，放有我们所受茶类的专业介绍杂志，增加顾客对茶的了解与更深入的认识；放有休闲杂志，顾客品茶之余可以随意翻阅，营造一种轻松惬意的感觉等等。
2．在我们陈列的茶品、茶具旁设置温馨提示牌，将每一种茶所具有的最重
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五．营销活动与预算安排
要的特点以及最重要的作用呈现出来；将每一种茶具的特点以及沏茶的味道告知消费者，给他们以专业的感觉。
3．我们将在主要的目标市场张贴我们的海报，发放我们DM单页，增加潜在顾客对于我们的了解。
(七)服务过程
服务过程就是将一产品或服务交付给顾客的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作，是一个价值增值的过程，茶楼经营不仅需要良好的产品和服务，还需要优化服务过程来实现利益最大化。
主要就以下几点对本茶楼经营的服务过程进行阐述。
（一）服务规模（服务产能）
1，店面大小
2，员工数量 （1）服务员（2）迎宾员（3）销售员 3，茶叶存货：定期查验，定量更新
4，其他产品存货：经营初期不宜过多，经营一段时间后视销售数量而定。 服务规模的确定数多方面因素的影响，规模过大会增加成本，造成不经济；规模过小则降低效率，引起顾客反感。为了控制规模，同时不影响服务效率，本茶楼主要采取让如下措施：
1，设立预约
2，高峰时期疏散顾客（差别定价） 3，提供自助式服务 4，雇佣兼职人员
顾客的服务过程参与
茶楼经营属高接触度服务业，顾客的服务过程参与显得尤为重要。 为了是顾客满意，我们主要从以下几点着手：
（一）人员
1，降低服务人员工作的制度化，以灵活的服务尽力满足顾客的各种需求。 2，适当对服务人员下放一定权力，既提高效率，又提高服务人员工作积极
性。
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五．营销活动与预算安排
3，制定奖励制度，奖励创新性服务，并对顾客满意度高的服务人员予以奖
励。
（二）服务
1，提供更高质量产品服务，让顾客满载而归。 2，提供高质量的茶艺展示服务，让顾客赏心悦目。 3 ，提供给机会让顾客学习茶艺，使其乐在其中。
（三）顾客服务七步骤
1，取得顾客信任 （1） 保证产品质量
（2） 改善服务人员态度，提高人员素质 （3） 营造舒适环境
2，了解顾客习性（把握顾客闲暇时间） 3，测试新服务程序和设备
4，了解消费者行为决定因素（来茶楼出于何种原因，以便灵活应对；如何
知道本茶楼，充分利用口碑营销） 5，教导消费者如何利用该服务创新 6，利益促进即试用用激励 7，监测并评估成效
（四）质量控制
1，在服务递送过程中建立质量控制标准
（1） 茶叶，茶礼品等严格保质期，到期前十五日下架 （2） 根据不同的茶叶品种，采取不同的保存措施，以保证卫生 （3） 茶泡好后，定时给顾客换茶 （4） 茶具保持干净整洁
2，不断改进服务质量（顾客意见，员工自我意识，管理人员监督）
（五）提高生产率 迎宾：
1、 准时到岗，用2分钟时间核对预订； 2、仪容仪表，着装符合茶楼规范；
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五．营销活动与预算安排
3、 打开厅部分的灯具；
4、 当班迎宾员应随时关注茶楼门口车辆往来，当发现有车向茶楼门口驶来时，应立即走至门外的台阶上，当车速减慢时，应小跑上前替客人打开车门，其标准为：左手打开车门，右手扶住车顶，并微笑着向客人大声问好：您好!欢迎光临，走在客人左前方1米处，将客人引领到门厅，并大声转告其他同事，如：“小二，看座，三位客馆到!”待应答后，将客人引领到适当的餐桌前，拉椅、让座、微笑向客人行30度鞠躬礼并说：“祝各位在此度过一段愉快的时光”，再后退三步转身离开，回到原岗，准备接待下一批客人。 5、 以上过程的执行要求有： A、 亲切地注视客眼鼻三角区；
B、 如客人携带物品，应替其接过手中物品；
C、 在服务守程中，应始终保持亲切、热情的态度和迫切为客人服务的意原； D、 尽可能地用姓氏或职务称呼客人。
就坐：
抓椅背，退后小半步，请客人入座，将椅前移至客人舒适为止。
点单：
1、服务员迅速来到客人桌边，向来宾行30鞠躬礼，并说：“各位客官晚上好，我是XX茶楼服务员XX，很荣幸能为你服务，现在可以为你点单了吗”？利用20秒钟时间将台号，人数、服务员姓名、日期，各项清楚地写在点单上；
2、 点单时，应站在客人右后方半步处，侧身面对客人，并适当弯腰，与客人间的距离保持在45CM为宜；
3、 推销时，应根据客人来向，口味特点（熟客），及相关的客户档案(回头客)向其推销；
4、 根据客人的需求，向其推销茶品，在推销时有特色的茶(指XX茶楼的各种招牌茶时)应做重点和相对详细的介绍请客人挑选；
5、 普通话标准，吐词清楚，语音语适中，面部表情轻松自然，关注客人的反映，及时加以调整。
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五．营销活动与预算安排
6、 替客人做好参谋，适时推荐，不要代客做主，尽量选择疑问句； 7、 根据客人点的茶向其推销相应的茶点，并简单介绍茶点与茶的搭配知识； 8、 所有客人在点完以后，应复述一遍客人所点的茶或茶点，包括数量、口味及特殊要求，征得客人同意后，到收银处盖章下单；
买单：
1、注意不要拿错单子，以免买错单，并再次核对人数是否相符。再次检查物品、器皿有无破损。
2、折扣券、面值券首先确认是否过期，并熟悉掌握其用法，谨记：同桌客人不能同时享受两种优惠措施。
3、买单必须拿收银夹，收钱时必须做到“唱收唱还”，同时要当场辨别现金的真伪。
送客
1、 礼貌询问未带车的客人：请问您是否需要一辆TAXA？如客人有需要，礼貌地请客人稍等，并迅速走到路边为客人要一辆车；
2、 替客人拉开车门，最后一位客人上车后，将车门关上，注意加度适中； 3、 尽量用姓氏、职务向客人道别：“您慢走，感谢您的惠顾，期待您的再次光临”，并后退3步，目送客人离开。
4、 在整个送客过程中，应始终保持亲切、热情、自然的态度，让客人感受到方便。
收市 所有客人离开后，关闭部分灯具，做好收市的各项卫生工作，听领班的其
他安排。
（六）系统化与科技:引入管理信息系统，存储客户资料，信用卡结账等。
（七）产品代替服务 （八）需求与供应管理
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