希尔顿酒店客户关系管理(4)

2015年春季班客户关系管理期末论文报告

务，提高了顾客消费价值，同时提高了客户的忠诚度，为企业的未来发展带来了一片光明前景。然而，企业任然存在一些方面的不足，集中表现在员工管理上，有以下三点：

其一，企业对员工缺少物质激励。希尔顿酒店员工的报酬比其他同等级的酒店低，因此造成希尔顿酒店的员工流失率较高，同时一些员工的工作态度受到影响，积极性明显下降。

其二，企业针对员工的激励目标不明确。希尔顿酒店在对员工进行激励时，并没有明确指导员工的应该达到怎样的目标以适应酒店的发展，员工对自身的发展目标不明确，甚至有些发展与企业文化等相互矛盾，给公司发展带来不好的影响。

其三，底层管理者及员工缺少参与管理。在希尔顿酒店，底层管理者及员工难以与较高层管理层进行沟通，难以加入到酒店日常事务的管理中，参与度被人为性降低，也因此管理层无法解决员工提出的不满和意见。而员工也就少了对企业的归属感和认知感。

针对希尔顿酒店目前存在的不足，我们提出以下三点建议： （一） 进行明确化的激励

首先，酒店必须明确激励目标。即希望员工为酒店做什么，要他们怎么做，达到多少指标值；其次，明确激励内容。即激励被实现后，激励要采取的方式和具体标准；最后，明确激励结果。即对某一激励措施的具体情况进行公开，等待。

（二） 增加员工的物质激励 （1）给员工加薪

酒店应该对同等级酒店的员工工资进行了解，适当给员工增加工资，不能使其待遇比同等级的酒店的待遇差距太大。

（2）进行员工绩效管理

在酒店建立一套完整的绩效评估体系，将绩效评估与其工资奖金以及提升相联系，从而激励员工的积极性和热情。

（3）增加一些也有户外活动

如可以通过公司员工组团的免费野炊活动，让员工缓解工作上的疲劳。 3. 建立回馈机制，做到有效沟通

建立一个回馈员工建议的信息体制，倾听员工的声音，并吸取宝贵的意见。

六、结论

在当今需求变化快速，各种信息充斥的时代，客户关系管理以满足顾客需求为目标，通过一系列的顾客互动、建立完善的信息系统或网络，发展及利用先进的科学技术，提供更为

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周全及高质量的服务，从而保持原有的顾客，挖掘潜在的顾客，获取更多的顾客。最终与顾客建立长远的联系，增加顾客的满意度，提高顾客忠诚度，实现顾客价值的最大化。

本文从客户关系管理理论出发，说明顾客关系管理的重要性。通过理论知识分析，我们可获知，希尔顿大酒店之所以能获得如此大的成就，是因为它从顾客的需求出发，建立了完整的客户关系管理数据库，并不断研发、更新和完善。此外，酒店为客户提供了优质的服务，为满足不同顾客的多种需求，创建了各种不同档次的品牌与服务。而且酒店为赢得顾客的忠诚度，建立了一个友好的员工工作环境，同时也为顾客精心策划了各种有效的营销方案。总之，要通过客户关系管理来维持企业的良好发展，企业必须具有完备的数据库管理系统，同时，通过CRM战略，完善对员工和顾客的管理也都至关重要。

Conclusion

In this changing world which full filled all kinds of information, CRM needs to put the customer the first place. Through customer interactions, database and Internet, enterprises should make full use of the latest technology to provide high quality services, therefore they can maintain the old customer and make the potential customer become the real one. Finally, the enterprise will establish the long-term relationship with the customer while they can satisfy the customer and improve the customer loyalty to maximize the profit.

Here we talk about the theories of CRM in order to prove the importance of CRM. Through the analysis of Hilton with these theories, we understand that how Hilton is able to achieve such a great success. It was because that Hilton continuously try to improve and perfect the technology of CRM system, to manage the whole information of the firm. Besides, Hilton provide good service and sound equipments, various brand to satisfy customers’ kinds of demands. Also, Hilton create a good working environment for employees to promote consumers’ loyalty index. meanwhile, it also came out some effective plans aimed at consumers, which would be beneficial to the company’s development. In conclusion, not only a perfect CRM system, but also a effective and efficient management of employees and consumers are useful tools to build a better company.

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附录：

[1]. 张洪君.希尔顿：用微笑感动世界〔J〕.看世界，2005,5:63. [2]. 林宁：希尔顿饭店的成功之道。金融经济；2003年06期，25-26 [3]. 希尔顿优质服务指南

http://doc.mbalib.com/view/2fb839da0857ed2beab78c6f42386733.html [4]. 李忠宽，顾客价值的提升策略与方法〔N〕.安徽工业大学学报 [5]. 希尔顿培训手册

http://wenku.http://www.njliaohua.com//view/84aeda7e5acfa1c7aa00cce7.html [6]. 希尔顿酒店员工激励的现状,分析及对策的研究

http://www.doc88.com/p-670405148589.html [7]. 希尔顿酒店CRM案例分析

http://www.doc88.com/p-006903252537.html [8]. 希尔顿酒店市场营销案例分析

http://wenku.http://www.njliaohua.com//view/3d9e71d076a20029bd642d24.html

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