汽车连锁4S店各岗位员工KPI绩效考核管理办法 汽车销售服务公司KP

汽车连锁4S店各岗位员工KPI绩效考核管理办法

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绩效考核管理办法

编号：SZDS-HR-04 版本：A/0 生效日期：年11月1日 1. 目的

检查、管理各类人员工作效绩，挖掘各类人员的潜能，充分调动雇员的工作积极性和主动性。通过主管上级与员工之间就工作职责、工作绩效和员工能力发展等问题进行持续的双向沟通，帮助员工不断提高工作绩效，促进员工发展，确保个人、部门和公司绩效目标的实现。 2. 范围

公司全体。 3. 职责 序号 3.1 职务 职责 总经理 A．负责对所分管部门负责人的月度绩效考核； B．对分管部门负责人报送员工月度绩效考核评分表的审核； C．对各部门负责人员工月度绩效考核评分表的审核； D．每季度至少一次BI检查，或授权专人执行，并建立相关记录，由行政人事部备份； E．对公司月度绩效考核评分汇总表的审批; F．对公司月度BI考核评分汇总表的审批; G．对公司月度客服考核评分汇总表的审批. 3.2 副总 经理 A．负责对分管部门负责人的月度绩效考核； B．对分管部门负责人报送员工月度绩效考核评分表的复评； C．对客服部报送《客户回访报告》和行政人事部报送《BI检查表》予以督促整改； D．每季度至少一次BI检查，或授权专人执行，并建立相关记录，由行政人事部备份。 3.3 部门、A. 负责对本部门（展场）员工、班组长的月度绩效考核； 展场 B. 本部门员工月度绩效考核评分表呈分管副总审核； 负责人 C. 每天随时进行现场BI检查与现场整改,并建立相关记录，由行政人事部备份。 D. 将客户回访报告和BI检查表于次日早会作训导。 第 2 页 共 147 页

3.4 人事 文员 A. 每天执行BI检查,并建立考核记录； B. 每天收集客户回访记录以及客户资料报送不合格信息，并建立考核记录； C. 月度绩效考核评分表的收集，审核，汇总月度考核评分汇总表，并交由行政人事经理复核，交总经理审批; D. 月度BI考核评分汇总表呈部门经理审核,报总经理审批后发全体; E. 月度客服考评汇总表呈部门经理审核,报总经理审批后发全体。 3.5 行政人A. 考核办法的制定与监督执行； 事经理 B. 对本部门班组长以上人员的月度考评； C. 审批本部门班组员工月度考核评分表; D. 审核公司月度考核评分汇总表; E. 审核公司月度BI考核评分汇总表; F. 审核公司月度客服考核评分汇总表。 3.6 客服部 A. 建立每天的客户回访报告,报送总经理、分管副总，抄送行政人事部及责任部门。 B. 跟进各责任部门、责任人对客户回访报告的整改情况，并及时报送总经理、分管副总，抄送行政人事部和责任部门。 C. 审核相关部门报送顾客信息资料不合格情况。 3.7 全体 A. 执行月度工作绩效考核的自评。 B. 负责依据考核管理办法，配合考核工作人员执行考核工作。 C. 为提升管理和服务质量，公司授权全体员工都有权力和义务参与各项检查监督。

4. 方法和过程控制 4.1考核类别 序号 考核名称 执行周期 考核记录 考核结果运用 4.1.1 绩效考核 月度 A．员工月度绩效（考核结果总分100分） 考核评分表 A．1分=月度奖金*1%; B．员工月度考核B．无奖金人员,1分=月现金工资*1% 评分汇总表 C．根据考核结果确定培训需求； D．作为职务、薪资调整依据。 4.1.2 客服考核 月度 A．客户回访记（考核结果总分100分） 录 A． 1分=月度奖金*1%; B．客服考核评B． 无奖金人员,1分=月现金工资*1% 分汇总表 C． 根据考核结果确定培训需求； D． 作为职务、薪资调整依据。 第 3 页 共 147 页

4.1.3 BI考核 月度 A．BI检查记录（考核结果总分100分） 表 A．1分=月度奖金*1%; B．BI考核评分B．无奖金人员,1分=月现金工资*1% 汇总表 C．根据考核结果确定培训需求； D．作为职务、薪资调整依据。 4.1.4 备注 A．同一事件，同一人员，在同一时间不重复扣分。 B．当月扣罚超过该员工当月收入总额20%时，以20%标准扣罚，余额转入次月累计扣罚；如该员工属离职情况，应在离职前及时扣除全部扣款。 4.2考核评分标准

4.2.1BI检查办法与考评标准

检查人 检查时间 检查结果处理 A. 建立检查表,报分管副总审核后,送行政人事部备份。 各部门BI专员 每天随时 （C级检查） (本部门、本展B. 现场指导整改。 场) C. 对每日人事文员送交BI检查记录表于本部门作早会或例会训导和改善。 行政人事文员 每天(4S) （C级检查） A. 建立检查表,报部门经理审核后报送总经理、分管副总，抄送责任部门经理。 B. 月底拟BI考核评分汇总表，呈部门经理审核，总经理审批，报送总经理、各分管副总，抄送各部门（展场）落实整改，财务部执行工资核算。 BI推行行干事 每月至少一次 A.建立检查表,交行政人事文员记录于BI考核评分汇总表。 （B级检查） （全体） 各副总或授权每季度至少一A．建立检查表, 交行政人事文员记录于BI考核评分汇总表。 专人 （A级检查） 次（分管部门） B．现场指导整改。 C．对每日人事文员送交BI检查表于分管部门督促改善. 总经理或授权每季度至少一A．建立检查表, 交行政人事文员记录于BI考核评分汇总表。 专人（A级检次（全体） 查） 考核A．违反红线标准一次，扣20分，降薪、降职，同时直属上级和部门负责人各扣10分；情节严重标准 或违规2次以上者扣25分并处撤职或辞退，同时直属上级和部门负责人各扣15分。 B．违反黄线标准1次,扣15分，直属上级和部门负责人扣5分。;情节严重者扣20分或降薪、降职、撤职、辞退, 直属上级和部门负责人扣10分。 第 4 页 共 147 页

B．现场指导整改。

C．违反黄线标准2次，扣20分，直属上级和部门负责人扣10分；情节严重或重复性违规或违反黄线标准2次以上扣25分，降薪、降职、撤职、辞退；直属上级和部门负责人扣15分。 D. 当月违反绿线标准1次扣5分；情节严重每次扣10分;依次累计。 E. 当月违反绿线标准3次，或违反2次且情节严重者，直接上级和部门负责人各扣5分；部属违规4次，或违反3次且情节严重者，直接上级和部门负责人各扣10分；以此类推。 F. 当月同性质违反绿线标准2次，第2次按10分计，第3次按15分计，以此类推。 G. 当月同性质违反绿线标准第3次，直接上级和部门负责人各扣5分；部属违规第4次，直接上级和部门负责人各扣10分；以此类推。 H. 当月违反绿线标准4次及以上者，除对当事人扣罚相应分数外，同时视情节作降薪、降职、撤职、辞退处理。 I. 当月同性质违反绿线标准3次及以上者，除对当事人扣罚相应分数外，同时视情节作降薪、降职、撤职、辞退处理。 4.2.2客服检查办法与考评标准 检查人 回访员 客服主管 行政人事部 检查时间 检查结果处理 每天 建立客户回访报告、审核相关部门报送客户资料，报部门经理。 每天 审核客户回访报告及客户资料不合格项，报送总经理、分管副总，抄送，发责任部门督促整改，抄送行政人事部汇总后交财务部执行工资核算。 考 A．顾客有效投诉1次，当事人扣5分，情节严重或不积极整改扣10分。 核 B．当月顾客有效投诉2次，当事人每次扣5分，情节严重或不积极整改或同样性质有效投诉当月标 发生2次，每次扣10分，直属上级和部门负责人各扣5分。 准 C．当月顾客有效投诉3次，当事人每次扣5分，并作降薪、降职处分，直属上级和部门负责人各扣5分；情节严重，或不积极整改，或同样性质有效投诉当月发生3次，每次扣15分，并作降薪、降职处分；直属上级和部门负责人各扣10分。 D．当月顾客有效投诉3次以上，当事人每次扣5分，同时作降薪、降职或撤职处分，直属上级和部门负责人各扣10分；情节严重，或不积极整改，或同样性质投诉当月发生3次以上，每次扣20分，并作撤职或辞退处理；直属上级和部门负责人各扣15分。 E．当月顾客资料信息迟报、报送不全、报送错误1次，当事人及各级审核人扣15分；当月重复性错误各扣20分；第三次错误各扣25分，并都作辞退处理。 备 有效投诉定义：在无不可抗力因素条件下，因违反公司制度、工作流程、操作方法、质量标准要求注 或其他规定要求，服务品质不能满足顾客需求，导致顾客投诉。 4.2.3绩效考核办法与考评标准 考核流程 执行人 考核结果处理 第 5 页 共 147 页 考核标准

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