服装精英导购常用对话练习(4)

情景58、你们店的衣服，什么开始打折啊 正确应对

l 先生，目前公司还没有这样的计划，但如果您是我们VIP顾客的话，有活动的时候我们会通知您的。

情景59、其他品牌都打6折，赠品也比你们丰富，你们太不灵活了 正确应对

l 先生，非常感谢您的宝贵意见，为保证顾客的消费价值和购物安全感，我们更想为您提供更好的服务。

情景60、为什么你们的品牌，还没有过季就开始打折了 正确应对

l 先生，昨天也有个顾客跟我提出过这个问题，其实这主要是因为我们的服装卖得特别好，许多款式已经断码了，所以公司特别指示我们提早回馈顾客，您可以趁这时候多选购一些，否则过几天你再喜欢，也不一定有适合你的了

情景61、我每年都买你们那么多衣服，应该给我一个特别的折扣

正确应对

l 先生，谢谢您这么多年来对我们的支持，其实您也知道每个品牌打折的原因都是不一样的，而我们公司更关注的是能够提供更好品质的衣服和服务给顾客，毕竟价格只是一部分购买因素，如果衣服您不喜欢的话，再便宜您也是不会购买的。

情景62、与对面那家店比起来，你们提供的贵宾卡的优惠力度太低了 正确应对

是的，先生，你的消费情况我很清楚，您是我们重要的顾客，我们一年都要见上好几面呢，都是老朋友了。您的意见我会很快向公司反映的，我相信公司也会重视这件事情，因为像您

这样的好顾客真是不多，所以您放心，只要公司政策一下来，我一定会在通知您，真的很谢谢您！

情景63、好，就算不打折吧，那送一条领带给我吧 正确应对

l 先生，您让我为难了，公司规定是消费4件才送一条领带的，不过为了感谢您对我们的信任，您现在买了两件，您再挑一件，我努力帮您申请一条在赠品范围内的。

如何如何处理顾客投诉的问题

情景64、顾客在退货期内因款式等非质量问题要求退货

正确应对

l 先生，您先别着急，这是我们的错，都怪我当时没有给你把好关。让您来来回回跑了这么多趟，真是麻烦你了，这样吧，我们店昨天到了一批新货，我觉得有几款特别适合您。如果你有中意的话，我们给你进行换货处理吧。

情景65、按规定这种情况可以退货，但问题是衣服已超过退货期 正确应对

l 先生，这件衣服确实超过了公司规定的退货期，不过考虑到您是因为出差的原因，并且衣服也保持完好，这样吧，我跟公司联系一下，看是否可以帮助您换一款。（电话与公司沟通）。先生，公司考虑到您这种情况决定破例给您换一件，请问你想换什么款式的？

情景66、无法证明是质量问题，但顾客却要求退换，不解决不离店

正确应对

l 在衣服不可调换的情况下，公司可以根据事态发展及顾客影响力而定。如果对方属于影响力较强的客户并执意调换，公司也可以做出让步。但此时绝对不要指责顾客，只要暗示对方的错误即可。

情景67、你们的衣服这么贵，怎么买回去后按要求洗涤还是掉色

正确应对

l 褪色是否在国家标准范围内的正常褪色

l 如果褪色严重应该是首先探询具体原因，责任在店方则尽量以换货代替退货

情景68、衣服刚买，天气就开始转凉了，顾客要求退货 正确应对

l 真诚帮助顾客解决问题，我们没有过错仍然应该如此，以换货代替退货

情景69、顾客买衣服每次都要换三次以上，应该如何与其沟通 正确应对

l 先生，真不好意思，可能前几次我忘记提醒您将衣服仔细检查好再带回去，这是我们服务不到位的地方，您放心，这次我们还会给您换的，不过我们一起先检查一下衣服，确认没有问题后你再拿走，免得麻烦您下次还要跑一趟，那我们多不好意思啊

情景70、收集VIP顾客资料的时候，请顾客登记，可顾客转身就走

正确应对

先生，不好意思，请问一下，是什么原因使您不愿意办我们的VIP卡呢，希望你能告诉我，我们只是希望可以为老顾客提供更多更好的服务，谢谢您。

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