物业秩序维护员服务礼仪训练手册

物业秩序维护人员服务礼仪训练手册

培训要求：

1、以下动作需纳入秩序维护团队日训中，每日一至两项，每月完成循环训练一次； 2、训练以实操为主，单人或两人配合演练，每人动作规范达标是为合格； 3、每次训练需填写培训记录，以备复验。

项目 站姿 规范BI 不允许 要领 当工作人员呈现站姿时，应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、抬头、挺胸、收腹、脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不脚并拢（男士可分士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。 相干的物品。 开）、面带微笑 当工作人员呈现站姿时，上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。 1. 员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。 2. 巡逻时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂姿势自然，随步伐自由、协调摆动。 3. 与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借过”，然后再加紧步伐超越。 1. 盘腿、脱鞋、腿搭座椅扶手，翘二郎腿。 2. 趴在台面上或双手撑头。 自然端正 坐姿 行走巡逻 1. 2. 3. 4. 走过道中间。 与客人抢道并行。 工作场合内奔跑，跳跃。 边走边吃东西。 稳健、礼让。 行礼 1. 着制服值班的员工行礼为正规军礼，着西服值班的员工如行礼须行30度左右的鞠躬礼或点头致意。 2. 当值期间，遇到业户询问或与业户交涉时，制服人员须行礼，西服人员需问好。 1. 行礼时，距离太近。 3. 当值期间，遇到由集团高层等同事陪同业户参观时，制服人员须行礼，2. 不按着装规定行礼。 西服人员需微笑目视客户。 4. 当值换岗时，制服人员须双方相距1.5米，立正行礼。 5. 车辆进出园区，立岗期间及重要客户来访时，需立正向驾驶人员敬礼。 着制服行军礼，着西服行30度左右的鞠躬礼或点头致意。 1. 语言要简练，清晰，易懂，呼叫：“??岗、??岗，收到请回答！” 2. 应答要明朗，“??岗收到，请讲！”表达完一个意思时，及时向对方说对讲机使用 “完毕”。 3. 通话结束，须互道“完毕！” 1. 监控员接听电话时电话铃响三声之内接起，问好并报服务中心监控室名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、接听电话地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三（监控员） 声内接听邻座的电话。 2. 离开工位较长时间时，应将固定电话转接至手机。 3. 节假日、下班后，当客服电话转接后，应做好接报事记录。 为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带笑容。拐弯时，引导人应伸手指引。 1. 在对讲机中聊天，说与工作无关的事情。 语言简练清晰，左2. 语言罗嗦，口齿不清，不知所云。 手持机 3. 在对讲机中互通与工作无关的其他信息。 1. 2. 3. 4. 不报单位名和自己姓名。 使用过于随便的语言。 说话口齿不清。 没听清楚对方谈话内容时没有复述。 5. 用力掷话筒。 1. 使用一个手指头。 2. 手势高过头部或低于腰部，幅度过大或过小。 3. 眼睛看地上或别处。 1. 不敲门进入。 2. 进入室内直接打断别人谈话。 3. 擅自翻看办公室内资料。 及时、礼貌、清晰，带着笑容。 指引方向 手掌指示，亲切明确。 进出办公室 进出办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。 进出敲门，礼貌大方。 来访人员接待 1. 主动向来访者或上前询问者打招呼问好，面带微笑，说“您好，请问有什么可以帮助您吗？” 1. 客人带危险物品进入小区。 2. 公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查、未经预约的媒体2. 对待业户态度热情，对待陌生来访采访的接待须注意：及时报告上级领导，现场应作到礼貌、得体。 者态度冷漠怠慢，不一视同仁。 3. 对公安部门人员来访要认真检查其证件。 1. 主动礼貌的请业户出示《物品放行单》。 2. 认真核对物品及业户身份无误后，对业户表示感谢。 3. 业户离开，要有礼貌地告别。 1. 巡逻行走时遇到客户，要面带微笑，点头致意。 2. 在园区或楼内见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助。 1. 对物品核实不清。 2. 无放行单放行。 主动友好，礼貌登记 物品放行接待 填写物品出入登记表，认真核对，礼貌细致，存档及时 主动致意，礼貌询问 路遇客人 对业户态度冷漠或故意躲开。 遇见可疑人物 1. 通知监控室进行监视。 1. 不及时汇报情况。 2. 进行跟进，保持距离，严密注意对方行为。 2. 警惕性不高，不能及时发现安全隐3. 上前询问前，要先通告同伴，再近距离接触。有礼貌地询问对方：“您好，患。 请问有什么可以帮助您吗？”，如确定对方是外来无事人员，要委婉地告3. 做事犹豫不决，头脑不清醒。 诉对方，这是办公园区，谢绝参观。 巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。遇到较大面积的污迹或积水，立即通知客户服务部或联系就近秩序维护员处理。 团队协作，机智监控，礼貌询问保护自己 保持卫生 视而不见、事不关己 人过地净、工完场清

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