营运管理手册(4)

第六节 电话恐吓/勒索/其他恐怖事件

33、如果接到恐吓或勒索电话

万一接到恐吓或勒索的电话，立刻请最资深的管理者接听。 尽量拖延通话时间，了解对方意图。过程中一定要保持冷静，不要打断或激怒对方。留意对方说话的特点和背景声音，为警察提供线索。切勿与犯罪分子谈判或企图处理事件。报备上司并直接向公安机关报案。

34、遇有炸弹威胁等恐怖事件

应第一时间安全有序地疏散现场的顾客和员工，达到安全地后致电警方及报备上级主管，主管应和员工聚集在可以遥远看到便利店门口的地方，以便了解事态的发展及为赶来的警察提供信息。

第七节 停水/停电

35、如遇提前通知的停水或停电通知，请提前张贴告示，让顾客提前了解事件，避免不必要的抱怨。同时店内必须提前做好设备的关闭工作，避免设备因缺水烧坏等问题。

36、如果是晚上突然停电，主管应安排人员做好顾客的安抚工作，同时及时将现金上锁封存，其后了解停电的原因并视情况需要，考量是否疏散顾客，安排员工下班。并将停电损失报备上级主管。切记禁止使用明火作为照明。

第三章 营运管理

让顾客能够感受到愉快的用餐经验，作为餐饮值班的管理者必须在当值期间，统筹好人员、物料、设备三大要素，确保营运的畅顺。

第一节 物料管理

1、 合理的生产量

班长必须运用生产计划表，管理产品的生产量，确保产品新鲜充足及在保鲜期内售完。

生产计划表的制作：取同一产品，同一售卖时段，前三周售卖数量的平均值为预估量。需要注意的是如果某一数据出现较大偏差，我们可以判断这是偶发现象，请把该单一数据剔除，不参与取值。

需存量：确保该产品在售卖过程中不会出现断档和过期废弃的安全存货量。如三鲜大肉包制作完成后保存时间是4小时，每小时的需存量就会按2小时的预估量。

库存量：正点时的盘点库存量。

制作量：该时段需要制作的数量，用需存量减去库存量得出。（参考附表1生产计划表） 2、 保证产品质量

在保证产品不断档的情况下，尽量给顾客提供最新鲜的产品。

3、 监督货物（包括原材料和成品）的保存期限

对货物有高度的敏感，每周对食材进行一次检查，每小时对产品检查，如发现快到期的要及时促销，对已过期的产品必须马上废弃并记录废弃原因。

4、 确保员工执行先进先出

有效的执行先进先出，可以减少不必要的废弃。 5、 适当的补货量

工作岗位上的原物料和包装材料，要求补充两天的用量，过多的堆积会给先进先出的执行带来难度，影响整洁，还会拖慢速度。 6、 保持仓库、冷冻库、冷藏冰箱的整洁与安全。

仓管每周对库房进行清洁、整理，严禁货物乱堆放及交叉污染，尤其是清洁用品必须隔离摆放。 7、 产品的损耗登记和换算

作为一家追求安全美味的食品经营企业，日常由于超过了最佳赏味期或产品有瑕疵而造成的损耗属于正常现象。同时，正确的损耗数据录入对经营状况分析非常重要。建议把损耗分为两类：半成品和产品。半成品：指未包装好，不能直接出售给顾客的产品。在计算损耗金额时按照原材料的进货价格计算，对于加水加热制成的半成品在计算时需要按配比折算。例如：损耗了3.5千克的酸奶冰沙，我们可以这样计算，酸奶冰沙的配比为1千克的优酸乳+4千克过滤水+0.2千克果糖，酸奶在这整体占的百分比为1÷(1+4+0.2) ×100%=19.23%,当天3.5千克的冰沙损耗中优酸乳的损耗金额为：3.5千克×19.23%÷1

千克（每罐重量）×52.97（每罐原料进货价）=35.65元，果糖：3.5千克×0.2÷（1+4+0.2）×100%÷1.9（每罐约1.9千克）×30.75＝2.18元，所以，3.5千克的酸奶冰沙最终的损耗金额为37.83元。成品损耗：指已包装好，可直接出售给顾客的产品。如包装好的盒饭或已封杯的饮料，由于要求产品的新鲜度我们执行现点现做，所以出现成品损耗的情况很少，可能发生的情况是顾客点购制作后要求退货，或服务员包装过程中打翻在地等情况。针对成品损耗，我们计算报损金额方法如下：产品的售卖价格×损耗数量×上月原料占营业额的百分比（上月使用的货物成本及使用的包装品成本金额÷上月餐饮营业额）。例如，上月的货物成本是一万，包装成本1千，营业额2.5万,今天有4个15元的盒饭顾客点够后不要造成损耗,计算损耗金额为:(1+0.1)÷2.5×100%×15×4＝26.4元。（参考附表2产品损耗登记表） 8、 产品报损流程

无论是成品或原材料在报损时必须由当班班长亲自执行，在损耗表上登记损耗的项目、具体数量、原因，然后用保鲜袋装好存放于冷冻库，在第二天交接班时由下一班班长复盘确认。当确认无误后，将废弃的产品拆开最小包装取出，将产品打烂，倒进垃圾桶，洒水。目的是使废弃物不可再回收。同时，为免废弃食品再次流出市场，我们建议油站与当地有资质的酒店服务公司签订合同，让他们上门回收我们的垃圾。

第二节 设备管理

1、 正确的操作设备

员工在上岗操作前必须经过专人的设备操作培训，检定通过后方可上岗营运。

2、 了解设备的产能，并适当地开启，减少能耗。 3、 设备台账的设立和定期维护执行

油站必须依照定制的设备建立设备台账，并依照设备操作和维护表进行定期的周清和维护。（参考附表） 4、执行能源管理

每日由早班班长定时执行关于餐饮用电和用水的登记，并划出用量曲线图 ，分析能耗是否合理，并向主管提交改进计划。（参考附表：水电表）

5、维持对设备运作的高敏感度

班长在巡视过程中必须对设备的运行状况有高度的敏高度，如发现无故的高音率振动、过热、漏水、有异味等情况请联系供应商寻求协助。 6、如何判断与检查设备的电源故障

（1）用眼睛看,看设备本身的电源开关是否打开,电源指示灯/工作指示灯是否亮,插座开关和配电房电箱所对应的空气开关是否打开。 （2）用电笔测试,测试设备插座是否有电.若插座有电源则检查插座及设备配置的保险管是否熔断,若更换了好的保险管后设备仍不能排

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