新进人员培训内容

目 录

一、课时安排 2 二、培训纲领 2 三、考核办法 2 四、第一课时培训内容

1、企业文化 3 2、楼盘基本情况 3 3、团队精神 3?5 五、第二课时培训内容

1、物业管理基本概念 6?7 2、礼仪培训 7?8 六、第三课时培训内容

1、安保岗前培训 9?10 2、清洁岗前培训 10 3、绿化岗前培训 11?12 4、维修岗前培训 12?14 5、服务员岗前培训 14 七、第四课时考核试卷样张

1、安保考卷样张 15 2、清洁考卷样张 16 3、绿化考卷样张 17 4、维修考卷样张 18 5、服务员考卷样张 19 1

一、课时安排

序号 1 2 3 4 课 时 第一课时 第二课时 第三课时 第四课时 内 容 公司的企业文化及小区的概况 团队精神 物业管理基本概念 岗前培训 考 试 主讲人 管理处主任 管理处主任 各主管 文 员 所需时间 3小时 3小时 3小时 2小时 二、培训纲领

一、介绍公司的企业文化及小区的大概情况： (一) 公司的企业性质、服务方针；

(二) 小区开盘时间、占地面积、建筑面积、房型、户数等基本概况。 二、团队精神的内容 三、基本概念： （一）物业管理基本概念 （二）礼仪基本概念

四、根据从事岗位的不同，上岗前各主管根据岗位特殊性，进行岗前专业业务培训。 五、对于培训内容，进行一次测试。

三、考核办法

一、以100分为满分；

二、60分以下为不合格，60~79分为合格；80~100为优秀；

三、考核不合格者延长试用期（1个月），1个月后进行补考，若补考再不合格则试用期内退工； 考核合格者正常结束试用期； 考核优秀者缩短试用期（1个月）。

四、45岁以下采取闭卷考试形式，45岁以上采取开卷考试形式。

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四、第一课时培训内容

（一）公司简介

中海物业管理（上海）有限公司是香港中国海外集团有限公司的全资子公司。1998年12月，公司经上海市房地局批准，获得上海市二级物业管理企业资质（一级资质暂缺），成为目前上海市最高资质级别的物业管理企业之一公司为上海市物业管理协会理事单位、上海市物业管理协会第六工作委员会主任委员单位。公司及下属的海华、海兴两个管理处在上海近2000多家物业管理企业中，首家通过经国家认证机构认可的中国方圆标志认证委员会上海审核中心“ISO9002”国际标准质量体系的第三方认证。迄今为止，公司及下属海华花园、海兴广场、海丽花园管理处曾先后二十一次荣获全国性或上海市性奖项。这标志着公司的物业管理已与国际先进管理模式接轨。中海物业管理（上海）有限公司已成为上海乃至全国有规模、有影响的一流物业管理企业。

“竭诚服务，追求完美”是公司的企业宗旨和质量方针，是每一位员工的行为准则。想住户所想，急住户所急，办住户所需是公司及员工的职责和义务。公司以“管理有方，服务有情，经营有道”为文化载体，坚持寓管理于服务之中，创出了一条“中海模式”的物业管理之路，全方位、全天候为业主/住户提供安全、整洁、文明、舒适、方便的生活和工作环境。

公司属下管理处的楼盘有海华花园、海兴广场、海丽花园、上海广场、海天花园、中海馨园、中海大厦、盛族花园，同时还为昆山娄邑小区、西安志诚大厦做物业顾问，筹建中的还有和平花园。

（二）花园基本情况：

1 、地址：沪青平公路1481号；邮编：201702

2、开盘时间：1998年5月28日；占地面积：208233平方米 3 、一、二期建筑面积：65732.59平方米 4 、一、二绿化面积：64060平方米

4 、一、二房型：B型公寓、C型低层复式、F型连体别墅、G型别墅

5 、一、二期户数：B型公寓255套；低层复式116；连体别墅28套；别墅32套，共431套。 6、会所建筑面积2060M2；购物中心建筑面积4725M2；

（三）团 队 精 神

1、什么是团队精神？

团队精神主要包含以下三方面的内容：

(1) 在团队与其成员之间的关系方面，团队精神表现为团队成员对团队的强烈归属感与一体感。团队成员强烈地感受到自己是团队的一员，并且由衷地把自己的前途与团队的命运系在一起，愿意为团队的利益与目标尽心尽力。

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(2) 在团队成员之间的关系上，团队精神表现为成员间的相互协作及共为一体。团队成员彼此把对方都视作“一家人”，都是团队的一分子，他们相互依存、同舟共济、肝胆相照、荣辱与共。“一家人”在一起工作，我们之间一是互敬互重，待人礼貌谦逊；二是相互宽容，人无完人，每个人身上都有缺点，我们要容纳各自的差异性、独特性，在发生过失时，见大义容小过；三是彼此信任，信任是双方交往的基础，待人以诚；四是相互帮助，俗话说“在家靠父母，出门靠朋友”，工作上互相协作共同提高，在生活上彼此关怀；五是在利益面前互相礼让。

(3) 在团队成员对团队事务的态度上，即我们对工作的态度上，团队精神表现为团队成员对团队事务的尽心尽力及全方位的投入。我们要衷心地把公司的事视为自己的事，干事积极主动，不仅要尽职尽责，而且尽心尽力，认真勤勉，充满活力与热情。 2、团队建设的理论基础

培养团队精神和建设高效团队是相互联系、相互促进的。培养团队精神的目的是为了把群体炼成高效团队，再通过高效团队来追求整体的成功。而团队精神的培养则蕴含于高效团队的建设过程之中，它是高效团队建设的一个重要内容。 3、正确认识自身和他人的情绪 (1)如何正确认知他的情绪：

a细心地观察周围的人，尝试找出多条能够帮助他人的途径。每个人应了解他人的处境与感受。在一个人自觉不自觉地帮助那些需要帮助的人时，他不仅可获得良好的人际关系，而且可在双方情感联系不断增进的过程中，更好地认知对方的情绪。

b想信他人。许多人知道应该了解他人的内心感受，却无法真正做到做这一点，这是因为他们在自己心中筑起了一道怀疑与不信任的高墙。只有相信他人，才能以公正、客观的目光控视他人的内心深处，并真诚地伸出友谊之手。可以说，相信他人是正确认知他人情绪应具备的基本心理状态。

c真诚有效地沟通。沟通是人们情感交流桥梁。只有敞开自己的心扉，才能获得他人的信任和真情回报，增进相互间的关系，并进而交流彼此的真实感受。在进行沟通时，要重视具体沟通技巧的运用。真诚之心与娴熟的技巧有机结合才能切实提高沟通的效果，达到表达自己的情感并正确认知他人情绪的目的。

(2) 适时调节情绪，保持健康的心理状态

每个人在生活和工作中都会遇到许多不尽人意的事情，如家中的锁事、工作中分工多少、人与人之间的相处，会让我们觉得很烦恼，从而减少了生活的热情、工作的积极性。其实每个人在社会中生存，都会遇到不顺心的事，只要我们适时地调节自己的情绪，保持健康的心理状态，任何困难都会迎刃而解。调节情绪的目的，在于使自己和他人产生对现实有利的情绪感受，形成积极向上的精神面貌和正确的理性认识。

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(3) 建立与维系良好的人际关系

提高人际关系能力对于提高情绪智慧极其重要。建立与维系良好人际关系的途径主要包括： a积极交往。人际关系是交往的结果。交往在人际关系的建立与维系中起着重要作用，它能带来彼此有价值的信息和情感交流，使得交往双方相互了解双方的志趣、爱好、能力和人格等。人际交往是双方相互适应、相互协调配合的过程，这就需要交往双方进行“角色易位”，即站在对方的立场上处理事物、考虑问题，从中了解他人的要求与感受，从而改善待人的态度和行为，避免因误会和隔阂而导致的冲突，使人际关系保持和谐。

b与他人分享自己的成就。从某种意义上说，与他人分享自己的成就，其价值超过了成就本身。独享自己的成就，只能获得一种快乐；与他人分享自己的成就，则可以获得更多的快乐，同时，惠及他人，体现了对他人的关心和博大的胸怀，有助于塑造卓尔超群的人格魅力。

c以博爱的情怀努力工作。人们努力工作至少具有双重目的：一是实现自身的价值；一是在团队中得以表现，获得团队或社会的肯定和认同。为了实现这双重目的，除了需具有坚忍不拔的精神外，还需具备博爱的情怀，即不局限于个人狭隘的利益，从全社会或整个团队的角色考虑问题，以期造福社会、促进团队发展和影响他人。

d严于律已，宽以待人。严于律已和宽以待人二者相辅相成，均是赢得他人敬重、钦佩的重要因素。能够严于律已、宽以待人者，对他人产生的心理影响和行为影响是自觉自愿、心悦诚服的，不仅具有持久的效应，而且增加自我约束能力，增强责任感，身体力行，以身作则。而宽以待，则要求有博大的胸襟，能容人容物，多注意他人的长处和优点，用理解和同情去影响他人，使其即看到自身的缺点，又能心悦诚服地改正。能够理解和尊重他人的人，才有获得他人的理解和尊重。

e善于激励他人。人的情绪与其需要是否得到满足紧密相关。一个人若能满足和迎合他人情感上的所需，就会引发他人的肯定态度，并因此使其产生满意、愉快、认同的情感；反之，则会盟发其否定态度，使其产生愤怒、憎恨、逃避等消极情绪。真诚地激励他人，是加深人际关系的价值共识和认同感的有效途径。

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