服务心理学案例(5)

和食指合成一个圆圈。于是，警察状告该司机侮辱了他。

这个手势在不同的文化里有不同的含意，从表示喜悦、赞叹到严重的侮辱。在俄罗斯，这种手势出现在餐厅或食品店的广告中：一位胖厨师头戴厨师帽，拇指和食指合成一个圆圈，表示这里食品品种丰富。

德国警察以侮辱罪把司机送上法庭，法官找遍文献资料，还请教了心理学家，最后判决：这个手势在德国有两种理解，怎么对待就是个人的事了。司机被宣告无罪。

如果邀请柏林工程大学的符号学家出庭的话—，那么，他们会告诉你，在2500年前的古希腊的花瓶上就有“圆圈”手势。在希腊人眼里，这个手势同样有两种含意，不过都是正面的。第一，象征爱情——嘴唇接吻的图形；第二，赞扬讲演者表达准确或用词精辟。出现侮辱性的解释要晚得多。

但是，有些手势很早以前就被认为不礼貌和有侮辱性。例如，妈妈告诉孩子，用手指指人是不礼貌的，但她未必知道，根据公元前1750年的汉穆拉比法典，做这个手势是要受罚的。在古代巴比伦，用手指点被看做是暗示要用矛和箭杀死对方。

专家们做过统计，身体姿势、脸部表情、手或手指的动作总共能表达约70万种不同的信号。这比任何一种语言的词汇量多得多。 据说，裴迪南·那不勒斯基国王于1821年被阴谋家推翻，后来，他回到故乡城市，从阳台上面对集合在宫殿前的人群发表讲话。由于人声嘈杂，国王连自己的说话声都听不清，所以，只好改用手势。在

相当长的讲话中，他责备自己的人民、威胁政变的组织者、宽恕偶然的卷入者、慷慨许诺自己的支持者，所有这些，他没说一个字，但是，他的南方老乡都明白了。虽然手势相同，但不同的民族有不同的理解。符号学家已多年在研究中欧各民族的手势语言。例如，保加利亚人点头不算摇头算。离保加利亚不远的希腊人也如此。当代那不勒斯人表示否定也与此有相近之处：抬起头，不过同时还要噘起下嘴唇。古埃及人和古中国人说“不尸，则把手掌前伸，作出防御手势。 我们常用的v字形手势通常表示胜利。拉丁字母V是英语单词victo”(“胜利”)的第一个字母。在百年战争期间，作战双方经常砍掉对方被俘人员右手的两个手指，这样，他就无法拉弓箭和嘲笑对方。但使用V手势时千万小心，它还有许多截然相反的用法。在英国，如果手掌向内，带有猥亵之意。到了法国更加离谱——暗示“你是戴绿帽子的人”。有一次，华盛顿举行隆重的仪式，老布什夫妇站在白宫的讲台上，把手举过头顶做V手势。在场的外国客人大吃一惊：身边的法国人该如何想呢?? 案例分析：

我国饭店业的服务模式正逐步由规范化、标准化向个性化发展。可以说“各尽所能”只是代表酒店的主观愿望，“各取所需”才能使所有宾客满意。而在酒店服务中要了解客人的需求，则离不开服务员与客人的交流。以素有“酒店门面”之称的前厅部为例，我们的服务对象是活生生的人。如果能在服务过程中与客人进行良好的沟通。在语言、动作、表情中融进感情色彩，提供一种更细致的服务。那么我

们的服务将跃上一个台阶。 与宾客交流的必要性

首先，根据马斯洛的需要层次理论，社交需要是人的基本需要之一。当客人在饭店中满足了生理需要之后，很自然产生社交的需要，希望得到别人的关怀和爱护。现在许多饭店已提出了“在店似家”的服务口号，但是如果服务员只知道按工作程序，忽视了与宾客的交流，甚至与宾客打招呼也是匆匆忙忙，如同完成任务，这样的饭店很难给宾客留下深刻的印象。其次，与宾客交流有助于对宾客实施针对性的服务。第三，与客人交流的广域性，包括信息交流、情感交流和文化交流。因此，服务员在旅客眼里也是当地文化的一种代表。在为客人服务肘，客人可能向服务员询问一些有关当地风土人情、景区景点、特色产品、名人佳话的问题。此时，如果服务员能乘机向客人介绍本地和本店的产品、商品、旅游线路，在交流过程中自然实现推销目的，增加酒店收入，还能节省客人的时间，提高酒店的服务效率。 与客人交流中服务员应具备的基本素质

第一，服务员自身必须具备较高的素质，较广博的知识。因为客人与员工交流时，也是对员工素质的检验。洛阳牡丹大酒店前厅部根据自身的特点，在培训中调整员工的知识结构，除了正常的业务培训外，还增加了对洛阳历史文化知识、名胜景点的介绍，在对客人提供咨询服务中，取得了良好的效果。

第二，服务员必须善于察言观色，不同的客人有不同的性格，而不同性格的客人有不同的旅游行为，理应“见什么人说什么话”。应

从客人的言行出发，随机应变地改变自身的言行。

第三，服务员要有良好的服务意识。作为一线员工，服务意识是极为重要的，服务员一定要有角色转换意识和强烈的宾客第一的意识，以客人的感受、客人的需要向客人提供所需要的服务。如风尘仆仆的客人步人前厅登记人住，此时总台的接待员以热情的态度、温和的话语迅速为客人办理手续，并根据客人需要为他选择一间舒适的房间，这样的服务客人一定会满意的。作为服务人员只有站在客人的立场，才能理解自己的工作价值，同时通过交流也理解了宾客的需求，自然就会向客人提供热情周到、礼貌快捷的优质服务。 宾客交流中应注意的问题

首先，要掌握良好的交流方法。由于员工素质参差不齐，对客人交流难免出现过火现象，甚至有的服务员不能把握好与宾客交流的度，结果反而受到客人的投诉』口某酒店有位常客，楼层服务员与其也较为熟悉，有次服务员在打扫房间时，一推门看见是他，就开玩笑说：“早知道是你住在这里，就不来给打扫。”一句话就引来了客人不快和不满，向经理投诉服务员不尊重他。通过这个案例。我们应教育员工和客人交流时要有一个合适的尺度。

其次，运用多种交流方式。有的服务员将交流与交谈混淆，以为与宾客交流就是想办法与宾客多说话，其实交流的形式是很多的，有时一个眼神、一个动作都包含了无穷的信息。并不是每一位宾客都愿和服务员交谈。一些人士在有需求时，才找服务员帮忙解决，而服务员应替客人想在前，服务在前。一次，天津几位客人的汽车在高速公

路盂津段没油了，打电话到洛阳牡丹大酒店总台，当值的大堂副理马上就联系了一辆出租车，带上汽油赶到停车点，及时解决了客人的难题，客人万分感 察言观色的技巧

某日晚19：00左右，河南海天大酒店二楼中餐厅宾客如潮，几位三十多岁的年轻男士在迎宾小姐的引领下来到餐厅。他们走进宴会厅门的一刹那，服务员小葛有一种异样的感觉。

一般情况下，服务员迎宾时微笑的问候，应该换来客人礼貌的点头示意。而这几位好像都没有注意到小葛的存在。只有最后一位好像意识到了什么。小葛赶紧热情地说：“先生，晚上好!欢迎光临!”然而换来的只是眼角的一丝余光，凭第六感，小葛感到今天的服务不可有任何闪失。

小葛小心翼翼地接挂客人的每一件衣帽，微笑着问：“几位先生，用点什么茶水?”没人做出任何反映。“我们这里有毛尖、菊花、乌龙、银针等??几位喜欢用点什么?”还是没有人应声答话。他们看起来都是些有个性的客人，各自谈得兴致勃勃。

见此情况，小葛及时调整自己的服务方式，不再去打断他们，大约过了几分钟，终于有一位客人说：“小姐，打开电视，新闻联播开始了吧!u6‘是呀1 7点了!”小葛边说边开电视。此时她最希望和客人有点沟通，哪怕是几句话。在他们谈话中，可看出说话的这位是今天的主角。“对，对，打开电视。”其余几位都附和着，小葛更肯定了自己的看法。在他们进门时，留心的小葛清楚地看到这位先生丢到备

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