维也纳国际酒店-绩效考核管理制度 - 图文(2)

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（2）90-94分：（奖励160元绩效奖金，表扬、加强）；连续3个月者晋级考虑； （3）85-89分：（奖励120元绩效奖金，加强、再努力）；连续6个月者晋级考虑； （4）80-84分：（奖励100元绩效奖金，加强、再努力）；连续6个月者晋级考虑； （5）75-79分：（奖励80元绩效奖金，加强、再努力）；连续12个月者晋级考虑； （6）70-74分：（奖励65元绩效奖金，加强、再努力）； （7）65-69分：（奖励50元绩效奖金，加强、再努力）；

（8）60-64分：（获鼓励型绩效奖金20元，加强、再努力）；连续6月不改进者降级处分； （9）55-59分：（改进、口头警告）；连续4月不改进者降级；

（10）45-59分：（改进、口头警告、处罚30元）；连续2月不改进者降级； （11）35-44分：（改进、口头警告、处罚60元）；连续3月者降级或解聘； （12）34分以下（改进、警告处分、处罚100元）连续2个月者降级或解聘；

4、其他层级高管人员绩效考核奖励，参照合同或绩效考核表说明执行。

第四章 考核管理规定

第十五条 在对部下进行考核之前，要认真理解考核评估的具体项目和内容，并消化吸收，根据考核内容逐

项进行评定；

第十六条 考核过程要公正、公平，要以实际工作表现为依据进行严格考评，决不允许参杂个人偏见或个人

恩怨、喜好；对在考核中有不轨行为者给与严肃处理。

第十七条 考核的目的是为了改进工作态度，提高工作效率，选拔培养优秀人才。考核评估方法除了采用评

估表的方法外，还要采取［面谈评估法］，对被评估者的成绩给予肯定和表扬，对不足之处提出意见，对未来改进、发展提出新的计划和要求；

第十八条 考核结束后，对所有文档整理成册，交人事行政部统一保管，永久保存。作为员工人事变动的重

要依据。

第十九条 考核结束后，要把考核结果和绩效工资、人事任免、提薪、减薪、职务晋升降、职续签合同等一

系列措施挂钩。决不能使考核流于形式，而无法达到酒店既定考核目的。

第五章 员工绩效评估项目说明

评定说明 评定内容 业 务 技 能 技能 操作 娴熟 主动热情 权重 说明 按照各岗位的岗位技能操作要求的熟练程度给予客观的，实事求是的评定： 均能熟练达到，且做到主动、热情、娴熟的可评定95分以上能给予10分； 达到90-95分给予8-9分； 依次类推技能考核每下降5分，绩效考核下降1分。 餐饮服务员：中餐摆台、各项操作技能娴熟程度、对服务知识（包括：酒 备注 10 餐饮 ?? 十堰心象.维也纳酒店管理有限公司 0719-8613 888

效率快捷 个性化 水、菜肴、海鲜、燕鲍翅、茶水、宴会服务、折餐巾花、工作中常见问题处理、酒店应知应会知识等）了解运用能力等； 传菜员：托盘、迅速传菜能力、汁酱知识、菜肴知识、准确服务每一道菜、上菜撤台操作能力等； 迎宾员：电话接听、客人预定、指引客人入席、回答客人询问与客人沟通能力等； 酒水员：熟悉酒水名称、价格，了解酒水的特性、饮用形式及酒水的一般知识等； 收银员：结账服务（现金结账、信用卡结账、支票结帐、签单结账）、计算机使用、客房餐饮等管理系统等 果汁员：各种果汁、饮料的鲜榨技能； 领 班：要求比服务员技能更高、能达到酒店要求的培训他人技能 客房服务员：中式铺床、做客房标准、卫生间清洁、家俱保洁保养、吸尘器的使用、客人投述处理等技能。 服务中心文员：电话接听、计算机使用、西软管理系统操作、处理客人投述、迷你吧物品管理、房态的掌握情况等。 布草员：各类布草、制服的洗涤、熨烫，布草、制服的管理能力等。 PA员：PA按照清洁设备操作标准、大理石抛光、各作清洁剂的使用、家俱地面打腊、铜器上光等技能。 前台接待：计算机的使用、西软系统的操作、散客、团队入住登记、处理客人投述、与客人的沟通技巧、客人结账、房间的有效控制等能力。 行李生：与客人的沟通、客人代办服务、行李服务技巧、站姿、行走、指引姿势等 商务中心文员：计算机的使用、文档处理、打字速度、各类办公设备的使用、商品的推销技巧等技能。 保安员：车辆指挥、消防知识、站姿、行走、指引姿势、紧急情况处理能力等 按照各岗位的服务程序是否规范化、标准化、流畅、优美给予评定， 按照酒店标准能达到95分以上能给予10分 达到90-95分给予8-9分， 依次类推服务程序考核每下降5分，绩效考核下降1分。 客房 前厅 服务 程序 流畅 10 餐饮 餐饮服务员：中式摆台流程、中餐零餐服务程序、中餐宴会服 务程序、折餐巾花标准、托盘的操作、营业前准备工作、零餐点菜服务、中国白酒服务、斟酒服务流程、送食品上餐桌、中餐菜肴的分派、中餐特殊菜肴的服务、席间撤换餐具、结账流程、撤台等标准化服务流程等。 传菜员：餐前准备程序、上菜流程、报单流程、餐后收餐程序等 迎宾员：客人预定流程、迎宾及引领程流程、拉椅让座标准、餐前准备标准、餐后收餐程序等 酒水员：吧台内操作器具的准备、吧台酒水净饮的服务、酒水的盘存、酒水的申领、酒水的调拨。 收银员：结帐服务流程、财务基础知识 客房服务员：客房卫生标准、卫生间清洁流程、迷你吧撤吧、补吧流程、进入客房程序、夜床服务与程序、处理客人洗衣物、走房清扫流程、住房清扫流程、空房清扫流程等。 服务中心文员：电话接听标准、迷你吧物品保收发程序、客人租、借用物客房 ?? 十堰心象.维也纳酒店管理有限公司 0719-8613 888

服务 程序 流畅 品流程、客用设备的清洁、保养与管理程序等。 布草员：房间布草控制、客衣洗涤流程、布草收发流程、布草盘点流程等。 PA员：大理石地面上蜡程序、公共客用洗手间清扫服务流程、木器家具保养工作流程、铜器上光工作流程、地毯清洁流程、工作区域巡回查检流程等。 前台接待：预定客房程序、散客入住流程、未预定宾客入住流程、团队宾客入住程序、住店宾客换房流程、宾客离店结账流程、拜访宾客流程、财物损坏处理流程、宾客续住操作流程等 行李生：换房行李服务、行李寄存服务、宾客物品转交等 商务中心文员：商品出售、结账流程；打字、印复服务流程、秘书服务流程、收发传真流程等。 前厅 保安 保安员：巡逻工作流程；车辆调度工作流程、消防、治安监控中心工作流程；配合公安政法部门拘捕嫌疑人工作流程；客房失窃、客人打架、伤亡 事件处理程序；发生停电事故应急处理流程；贵宾入店、大型活动接待任务警卫工作流程；处理各类刑案和治安事件的工作流程；火灾应急预案。 根据各岗位的设备、设备使用情况进行评定，实行扣分制，操作不当导致设备不能正常运作或损坏每次扣除一定的绩效分质，设施设备没有定期维护； 每少维护一次扣除一定的绩效分质，保养没到位扣除一定的绩效分质等； 直至10分全部扣除。 10 设备使用、 维护保养 1、餐厅包厢走廊灯具明 亮无损，按规定时间开关； 2、桌面台布无破损、烟洞 3、植新鲜无枯枝败叶 4、储藏室整洁、干净 5、家私、用品等完好无损电器设备按制度规定使用每周定期检查维护一次 6、餐具、用具、杂件按规定领用使用或妥善存放，确保酒店财产安全 7、严格控制、检查低值易耗品用量保持最节约标准，禁止任何形式的浪费 一线部门员工根据推销技巧，对酒店各营业项目及价格熟悉程度进行评定，比如餐饮点菜时是否给客人价绍酒店推出的新菜及特色菜，是否对菜品进行介绍等，前厅是否把控房达到最大化、平均房价是否达到最大化。对于酒店举办的各项优惠活动是否熟悉，是否把优惠政策落实到实处，是 否给客人价绍酒店的优惠项目等。 二线部门员工根据酒店酒店营业项目及价格熟悉程序进行评定，比如客人询问酒店有些什么房型、房价分别是多少等必须对答如流，对酒店举办的各项优惠活动是否清楚。 此项实行扣分制，根据酒店的礼节礼貌、言行举止标准进行评定，比如遇到客人没有打招呼，没有给客人让道，客人进入自己区域没有微笑接待， 在上班时间没有说普通话等，发现一次给予扣除绩效分质，直至5分全部扣完。 此项实行扣分制，对待客人不主动、不热情、不细心、不周到，带情绪上 班，遭到客人投述等，发现一次给予扣除绩效分质，直至5分全部扣完。 根据酒店考勤制度及仪容仪表、个人卫生标准进行评定，比如无论是上班、酒店活动、部门会议对请假、迟到、早退都属于此范围。根据酒店仪容仪 表、个人卫生标准发现一次不合格的给予扣除绩效分，直至5分全部扣完。 待人处世很灵活，善于审时度势，很容易适应岗位、职位或管理的变化所带来的冲击，并能顺应其变化很快适应环境，取得主动 推销、 销售标兵 10 礼节礼貌、微笑、普通话 个 人 表 现 主动、热情、周到、细心 出全勤、个人卫生 处理突出事件 5 5 5 5 ?? 十堰心象.维也纳酒店管理有限公司 0719-8613 888

工作纪律 服从意识、尊重领导 完成日常工作任务 运用平日所学，灵活面对客人 沟 通 能 力 团结协作意识 主动参加培训、文体活动 5 能遵守酒店各项规章制度，没有出现过任何过失，如发现一次给予扣除绩 效分1分，直至扣完。 不当面顶撞、背后议论上级，绝对完成上级的指令，对上级安排的任务如果有异议先执行再申诉，申诉要按照申诉程序不得越级上报等。如有类似情况发生全部取消 能按时按量完成日常工作及上级交办的其它临时性工作任务，按照完成情况进行扣除绩效分数。 5 6 6 根据平时培训所学习的知识运用于平日服务、工作中，如能灵活运用给予6分，需要督导运用给予4分，需要再三强调给予3分，不能运用不给予绩 效分。 对客人、下属、同事及上级保持良好的关系；及与同事合作的能力，不背 后议论他人。 主动参加酒店、部门组织的各项培训及文体活动并取得优良成绩及在活动中获取名次的给予6分。主动参加没有获取名次但积极参加没有缺席、迟到、早退的给予4分，主动参加没有获取名次但积极参加没有缺席的给予3分，不主动参加有缺席、迟到、早退的不给予绩效分数。 6 6 积极提供管理建议 6 提供好的建议并酒店给予采纳的给予6分，能积极提供良好的管理建议的，但因目前情况未被采纳的给予4分，没有提供建议，但也没有发表对酒店 管理不利的言论的给予1-3分，对于发有对酒店管理不利的言论或行为的给予扣除绩效分0-10分。 1、各部门根据以上所列举的项目细则说明，按照酒店统一制定的员工绩效考核表逐一进行评定，评定标准根据各部门的政策与程序标准规范执行。 2、以上考评标准内容适合餐饮部、客房部、前厅部、保安部等基础员工； 备 3、每月分三旬评定三次，总经办与行政人事部质检部门将于每旬后2-3天进行抽查，若没有按照绩效考注 核制度执行的，发现一次给予部门所有员工每人扣5分； 4、以上内容如不清楚、不明白的或需要培训的，可以书面的形式提出，行政人事部将根据部门提出来疑问进行回复或进行针对性“绩效考核实施”培训。

第六章 员工评估面谈说明

评估面谈-与员工共同商定未来工作中如何加以改进，并形成书面内容 一、评估面谈程序：

各部门绩效考评后，考评领导应与被考评员工作“评估面谈”： 注意面谈“使用语言方式”，

将员工的“优点、不足”都一一语重心长、诚恳提出， 并为员工提出“工作改进意见”， 征询“员工意见”，

与员工“达成共识”后，

将评估面谈内容记录下来，得到员工认可签字，方为完整的“绩效评估结果”，自己部门留一份，送报人事部备案一份。 二、评估面谈应注意的：

通常一名员工的绩效表现有正反两个方面，有表现优秀值得鼓励的地方，也有表现不足需要加以改进之处，所以，绩效面谈也应该从正反两个方面着手，既要鼓励员工发扬优点，也要鞭策员工改进不足。

1、正面的如何引导，对于正面的绩效面谈，有三点要特别注意：

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——真诚

真诚是面谈的心理基础，不可过于谦逊，更不可夸大其词。要让员工真实地感受你确实是满意他的表现，你的表扬确实是你的真情流露，而不是“套近乎”，扯关系。只有这样，员工才会把你的表扬当成激励，在以后的工作中更加卖力，通俗地说，你的表扬和溢美之词一定要“值钱”，不是什么都表扬，也不是随时随处都表扬，而是在恰当之处表扬，表扬要真诚，发自肺腑。 ——具体

在表扬和激励员工的时候，一定要具体，要对员工所做的某件事有针对性地具体地提出你的表扬，而不是笼统地说员工表现很好。比如，员工为了赶一份计划书而加了一夜的班，这时你不能仅仅说员工加班很辛苦，表现很好之类的话，而是要把员工做的具体事特别点出，比如：“小王，你加了一夜的班赶计划书，领导对你的敬业精神很赞赏，对计划书的编写很满意，结构很清晰，逻辑很严谨，体现了你的文字水平和理解能力。”这样，小王就会感受到不仅加班受到了表扬，而且计划书也获得了通过，得到了赏识，相比较，后面的话可能对小王更有激励作用。

——建设性

绩效面谈的过程中，管理者要给员工提出一些建设性的改进意见，帮助员工更好地认识改进工作的方法和技能，帮助员工分析如何才能做得更好，以帮助员工获得更大提高和改进。 2、负面的怎样看待，要注意以下几点：

——具体描述员工存在的不足，对事而不对人，描述而不作判断。

你不能因为员工的某一点不足，就做出员工如何不行之类的感性判断。这里，对事不对人，描述而不判断应该作为重要的原则加以特别注意。

所谓描述而不判断，这里有一个小例子，比如某单位的小王下午来的时候喝了很多酒，上班的时候，被上级主管刘经理发现了，刘经理就斥责他说，“小王，你喝醉了还来上班，还酗酒滋事，成何体统？”实际上，这就是一个判断，而不是描述。刘经理应该说：“小王喝了很多酒，来上班的时候，站立不稳，还碰倒了几个桌子，文件都撒到地上了”。

——要客观、准确、不指责地描述员工行为所带来的后果。你只要客观准确地描述了员工的行为所带来的后果，员工自然就会意识到问题的所在，所以，在这个时候不要对员工多加指责，指责只能僵化你与员工之间的关系，对面谈结果无益。

——从员工的角度，以聆听的态度听取员工本人的看法，听员工怎么看待问题，而不是 一直喋喋不休地教导。同时，适度的教育可以提示员工工作状态、问题认识、情绪掌握、方式方法，让员工以最佳速度达到优秀状态。

——与员工探讨下一步的改进措施。与员工共同商定未来工作中如何加以改进，并形成书面内容，确定最后的评估结果。

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