物业客服日常案例分析(2)

对树木养护不当，应赔偿一切损失。而物业公司认为树木的折断是外力的作用，不可预见。因而不应赔偿，但是物业公司还是迅速派人维修了住户的窗户，并将汽车送往修理厂修理。经过此事，物业公司绿化部立即对全校的树木进行了检查，发现了39棵危险的树木，立即以学校的名义向园林局打了紧急砍伐危树的申请报告，并获得了批准，消除了安全隐患。此事反映了绿化的养护管理上还有不细的问题，特别是枯枝砸车事件完全可以避免，因为枯枝可以见到，只要细加修整就可预防此事发生。

案例11：楼上漏水维修费应由谁承担?

2002年某高校143单位8号的住户苏某发现厕所顶棚往下漏水，于是与楼上住户赵某交涉，要求将厕所的防水再做一遍，并且费用要由赵某承担，赵某以自家没有装修为由不予理会，苏某多次要求解决未果，因此将赵某告上了法庭，但在庭审中由于苏某的证据不足而败诉。于是苏某将自家的厕所顶棚重新更换。2003年11月某日，苏某家的厕所项棚的面积漏水，苏某又到赵某家查看原来暖气管的阀门被赵某弄坏，大量暖气水流到地面，造成大量向楼下渗漏。苏某又向赵某提出更换厕所地砖，重做防水的要求。由于以前的纠纷，上过法庭，赵某持意不肯。于是苏某找到物业管理中心，要求给予解决，物业管理中心了解情况后，又亲自到两家进行了调查，发现是由于管道多年未修，已经腐烂，需要更换，管道系学校售房给个人时承诺由学校维修的公共部位，因此，维修费应由学校支付。物业管理中心向学校上报了申请专款的报告，并经批准，再与两家协商后达成共识，将赵家的防水重做一次，并保证使用与原地砖颜色相近的材料，从而解决了两家的纠纷和矛盾。

【案例分析】：楼上漏水是造成邻里之间纠纷和矛盾的一个重要因素，及时解决漏水问题有利于维护业主之间和睦共处的关系。在《中华人民共和国民法通则》的第83条明确规定“不动产的相邻各方，应当按照有利于生产、方便生活、团结互助、公平合理的精神，正确处理截水、排水、通行、通风、采光等方面的相邻关系，给相邻方造成妨碍或者损失的，应当停止侵害，排除妨碍，赔偿损失。”因此，由楼上漏水产生的物业管理纠纷可根据民法中的过错责任原则来判定责任。过错责任原则以过错为要件，因当事人一方的过错造成的后果，就由过错者承担责任负担费用；没有过错就没有责任，那么费用的承担就适用公平原则，由双方公平分担。本纠纷由于是学校承诺的公共部位长久使用，管道损坏所致，所以应由承诺方学校支付维修费用。

案例12：施工现场摔伤学生要求赔付案

2002年5月，某大学校内的一个暖气井被施工的大车压坏，需要修建，由于白天行人较多，改在夜晚施工，白天只是将压坏的井进行了围挡，晚上九点多钟时，施工人员刚刚撤去围挡，放上了施工牌，但还未挂上指示红灯。一名学生骑着自行车直奔欲修理的暖气井而来，一头扑倒在地，磕破了手脚，磕掉了两颗门牙。施工人员立即将学生送往校医院，治疗了伤病。

事后，该学生提出了索赔，要求我们物业公司赔偿他的医药费和精神损失费一万元，同时该学生所在系院的领导也找我们，学生和系院以施工单位没指示灯为理由，要求必须赔偿。物业公司也以该学生未看施工牌子理由，拒绝支付。经过反复协商，最后施工单位赔偿了学生的医药费和2000元的营养费。

【案例分析】：施工现场的管理要正规化，不能随意，在施工之前一定要有所提示，安装指示红灯，防止意外事故发生。此事件的原因是施工单位围挡不及时，未先安装指示红灯，才造成了学生不慎掉入井内，受到伤害，施工单位负有管理责任，但学生也有不看指示牌，快速骑车而掉入井内。根据《建筑法》第四十四条指出“建筑施工企业必须依法加强对建筑安全生产的管理，执行安全生产责任制，采取有效措施，防止伤亡和其他安全生产事故的发生”，第四十五条指出“施工现场安全由建筑施工企业负责”。既然施工单位负有安全责任，因此，需要赔偿学生一定的损失。

案例13：妥善解决下水道堵塞问题

一层住户私自改动下水管道，造成二层污水外溢某大学教工宿舍28单元二层一住户家的下水往外流污水，住户将情况报告给物业公司后，维修人员迅速赶到现场。此楼虽然是过去建造的丙级楼，下水管道时有堵塞，以前只是一层冒污水，而从未发现二层也往外冒的现象。为此，检查了一层的住户，原来，一层住户是学校刚搬进来的住户，在装修中私自将自家的下水另外做了管线，通到了污水井，而将自家的原出水口堵塞住，因而形成了总管道堵塞后，污水从二层住户往外冒的现象。此问题是虽然一层住户不应该私自将下水道改线，但关键的原因还是管线太陈旧，不符合现代生活的要求。根本解决的办法还是要更换下水总管线。为此，物业管理公司经与学校协商从房屋公共维修基金中出资更换了总管线，解决了住户的下水堵塞问题。

【案例分析】：根据《物业管理条例》第五十条规定“物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和公用设施，不得改变用途”。业主依法确需改变公共建筑和公用设施用途的，应当依法办理有关手续后告知物业管理企业。住户私自改变下水管道，并未按照程序报批，也没有告知物业管理公司，应由住户负责，但由于学校老楼的公用设施老化，造成一层经常堵塞，一层住户才将下水管道移位。学校也应负担一定的责任，整改管道才是解决问题的根本办法。

案例14：供暖试压发生了异常的案例

2002年10月3l，某大学进行供暖试上压时，发现化工与材料学院的一实验室内出现了异常，暖气水从一个洗手盆往外冒，破坏了整个打压工作。物业公司的维修人员立即赶到现场，经检查发现，原来该实验室在装修时请校外施工队负责装修，校外施工队在施工过程中，私自将洗水池的下水接到了暖气管上，致使暖气上压后，出现往外冒的现象。维修人员立即截断了下水管，堵住了出水口，暂时解决了外冒的情况。此事引起了学校的重视，对此事做出了通报，批评并处罚了该院领导和实验室，并重申了所有施工必须经过物业公司审批，并由物业公司监督施工，以保证质量。

【案例分析】：此事反映了学校一部分老师和领导对装修问题的不重视，私自请无资质的施工单位施工，出现了不应该出现的问题。按照《建设工程质量管理条例》规定，应由施工方赔付，但由于实验室请的是无资质队伍，无法索赔，只能做行政上的处理，关键还应提高各级组织的质量意识和对《建筑法》知识的了解，依法办事，防止此类问题的出现。

案例15：家属小区绿地被业主种植香椿、葡萄等杂树怎么办? 某高校家属物业小区的绿地近年来，不断被一些业主种植上香椿和葡萄，绿地变成了杂树林，这些占地的业主得到了实惠，每年有所收获，但却占用了广大业主的绿化用地，颇有微词。物业管理中心起初进行了劝阻，但收效甚微，一些业主仍然我行我素，不听劝告，继续收获丰收的果实。物业管理中心感到有点失控，于是，贴出公告要求在五日内自行清除种植的香椿葡萄，逾期将强行解决，再统一恢复绿地。规定的期限到了，但仍有部分人未按规定清除杂树，为此，物业管理中心将此情况向城管部门作了汇报，并提出了恢复绿地的方案，征得城管部门同意后，物业管理中心自行动手开始对香椿等杂树进行了清除。

清除刚刚开始，就有业主用电话向城管和园林局进行了举报，投诉物业管理中心私自砍伐树木。园林监察人员和城管部门的执法人员立即赶到现场，由于已与城管进行过沟通，他们得知是为恢复绿地，美化小区所采取的措施，立即向群众作了解释，首先肯定了物业管理中心规划绿地的做法是正确的，同时指出小区的绿地是全体业主共享的资源，还告诉业主重新规划绿地是得到有关部门同意的，从而得到广大群众的拥护，树立了物业管理中心的形象，也为不遵守小区物业管理的业主上了一堂教育课，使得重新规划绿地的方案得以实施。

【案例分析】：业主私自种植杂树的现象在高校的小区中普遍存在，特别是一层的校园内更是屡见不鲜，在改变居住环境的同时，还要建立居住文明的再造。小不管则成大乱，

对违规的苗头一旦露头，就要坚决制止，否则会四处滋生，蔓延开来，造成被动的局面，再行解决就不容易了。物业管理部门一定要利用业主公约实行管理和服务，保障广大业主的利益，体现“三个代表”的思想，一切问题就会迎刃而解。

案例16：宽带网安装过程中的纠纷

2002年6月5日，某物业公司与北京市电信部门签订了安装宽带网协议，委托北京市电信部门对家属区内的居民住宅楼进行安装宽带网，在施工中不慎将103单元6号住户吴××家的电线打断，致使该户电路断电，事发后，施工单位进行了抢修，并接好了电线，但由于电工的疏忽接反了电线，而该住户又出差在外，长达一个星期未在此居住，等出差回来后发现冰箱未启动，存放里面的食品全部发臭，而且冰箱已无法除臭。为此，住户向物业公司提出了因施工损坏了他的冰箱为理由索赔要求物业公司赔他电冰箱的要求。物业公司以不是施工单位，并以找不到施工单位为理由拒绝赔付。住户也以不解决此问题不交物业管理费相对峙。

【案例分析】：此事虽是施工单位施工时造成的，但物业公司也负有监管的责任，应由施工单位负主要责任，物业公司负一定责任，应由两家共同出资购买同样冰箱，赔付住户吴××，才能解决此纠纷。

案例17：电梯跑出来的狗吓了王老太太案

一日，居住在某大学133单元1007号的王老太太晨练归来正欲乘电梯回家时，从电梯里窜出一条狗来，将王老太太吓了一跳，心跳不已，许久未缓过神来。为此，王老太太要求物业公司给予精神损失费3000元，作为小狗对她惊吓的补偿。后经多次协商，赔付王老太太500元的精神赔付费。

【案例分析】：此事反应了物业公司管理上的漏洞，北京市明确规定，饲养的宠物不得进入载人电梯等公用设施内，以妨碍居民的正常生活。而物业公司未张贴告示，让住户了解文件精神，也未让电梯工作人员制止宠物进入电梯，因此，物业公司负有责任，所以应该赔付。

案例18：拆除私搭乱建小棚的案例 某大学为了规范校园的环境，做出了拆除住户私搭乱建的小棚决定，物业公司进行了实施，某住户住在顶层，私自在屋顶上搭起了小屋，并且建造时施工的问题还往下渗水，给其他住户带来了不便。于是物业公司对其私搭的小屋予以了拆除，该住户不满，找到律师事务所，要求与物业公司打官司。一日，该住户委托的律师找到物业公司，责问为什么拆除该住户的小屋。物业公司领导回答：根据建设部和北京市物业管理和相关的法律规定，物业的公共部位任何人不得侵占，因为房顶是公共部分，不是一家的地方，如果要使用，必须征得所有的住户同意才能搭建，而且，往下渗水，妨碍了其他住户的利益，因此必须拆除。委托的律师感到有道理，一起说服了该住户，未引起争端。

【案例分析】：根据《物业管理条例》第五十一条规定“业主、物业管理企业不得擅自占用、挖掘物业管理区内的道路、场地，损害业主的共同利益”。由于住户私自侵占公共部分，损害了其他业主的利益，所以必须拆除。但也说明了物业管理不只是要依法办事，而且要做耐心的思想工作，以理服人，使住户理解物业管理，支持物业管理，才能使有关的政策法规得以贯彻落实。

案例19：拒交停车费引起的交通处罚

某大学物业公司对住宅小区进行物业管理，其中有一住户家里有辆小货车，做运输业务，该人过去经过劳改现已释放，很刁不讲理，他拒不交停年费，物业公司三番五次找他做工作，但就是不交。因此，物业公司通知他，如再不交就不让他的车进入小区，该住户称：如果不让进，就把车堵在大门口。为此，物业公司请教了交通部门，了解到堵塞交通可以用拖车将其拉走。因此，在该住户不交停车费的情况下，拒绝了该车进入小区大门，该住户就

将车堵在了门口，物业公司立即打电话给交通部门，交通队来了拖车将其拖走。该住户起先认为物业公司还会将车还给他，过了三天见车未归还，就着急了，找物业公司要车，物业公司告诉他，你的车是交通队拉走的。他更着急了，开始请求物业公司出面帮他要车，最后在物业公司的帮助下，交了罚款要回了货车，该住户再也不拒交停车费了。

【案例分析】：物业管理要依靠政府有关部门的支持，既要讲原则，还要讲策略。根据《中华人民共和国道路交通管理条例》第六十六条规定，“任何单位和个人未经公安机关批准，不准占用道路摆摊设点、停放车辆、堆物作业、打棚、盖房，进行集市贸易和其它妨碍交通的活动”。该住户将车停发在非停车场的道路上，应该受到处罚，物业管理公司依靠交通队进行执法，既解决了堵塞道路的问题，又教育了住户，还收齐了停车费，一举三得。

案例20：小区内植物伤人，物业公司该不该负赔偿责任?

2006年5月28日上午，家住某小区的4岁小孩李某，由其姥姥陪同，在横穿小区喷水池小溪时，身体失去平衡，右眼被池边种植的铁树叶尖刺伤。经医院诊断，李某右眼角膜白斑，需做角膜移植术，经某法医验伤所鉴定其伤残程度为8级。

为此，李某作为原告，其母林某作为法定代理人向法院提起诉讼，要求该小区的建设单位和物业管理单位进行经济赔偿。

作为被告的两家公司认为：应由其监护人承担原告受到伤害的全部责任。首先，小区的喷水池小溪中铺有人造乱石，并立有警示牌，提示监护人不应让未成年人进入该区域玩耍，本案中的监护人未履行好看管原告的义务。其次，原告所在小区是市级园林式住宅小区，绿化布局合理、科学、合法。

【判决】：法院经过庭内外调查后认为，侵权民事责任有主、客观要件，即行为人主观有过错，客观上有损害事实存在，损害行为的违法性及违法行为与损害事实之间有因果关系。本案中，原告在独自横穿小溪时，身体发生倾斜，被铁树划伤右眼的客观事实存在。但被告在小区内进行绿化、建筑水池是为了提高业主的生活质量，且种植铁树植物没有过错。同时，考虑到人造乱石高低不平的安全隐患，喷水池旁立有警示牌，被告的管理义务已经尽到，故原告要求二被告赔偿理由不充分，法院不予支持。

原告不服，提起上诉。上诉理由是：一、原审法院认定事实不清，程序不当，在被告未申请法院收集证据的情况下主动替被告收集证据；二、小区栽种的绿化植物具有危险性；三、对警示牌的设置时间提出质疑。

二审法院经审理认为，原审法院在审案时向园林部门咨询小区内栽种铁树有无禁令性规定，作为判断本案中小区管理部门有无违规行为的依据，上诉人以此认为系法院主动为被上诉人收集证据有违客观事实。被上诉人在小区栽种铁树虽有伤人危险，但不能因此认定栽种该植物就应承担相应责任。相反，李某的监护人，对这种植物叶尖可伤人的情况应有判断能力和防御能力，但因监护不力，造成李某受伤。原审法院认定事实清楚，适用法律正确，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百三十三条第一款第(一)项之规定，判决如下：驳回上诉，维持原判；本案件诉讼费同意李某免交；本判决为终审判决；

【案例分析】：本案焦点有两个：第一，小区内栽种铁树究竟恰不恰当；第二，物业公司是否尽到了安全防范责任。此案中，被告在小区内栽种铁树的事实客观存在，但其目的主要是为了进行绿化，美化环境，提高业主生活质量。同时，作为被告的物业公司己考虑到可能存在的安全隐患，在水池旁立有警示牌，并在法庭上出示了警示牌生产厂家开具的正式发票，证明警示牌安装时间是在原告被铁树伤害之前。《物业管理条例》第三十六条第二款规定：“物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的应该依法承担相应的法律责任。”从本案来看，物业公司尽到了安全防范义务，不存在管理上的疏漏和缺陷。而原告李某系无行为能力人，因监护人监护不力，造成李某受伤，故物业公司不应承担赔偿责任。

总之，凡涉及到人身安全之处，监护人应尽到监护责任，物业公司作为管理者则应尽到安全警示义务，避免类似事故的发生。

案例21：谁来承担助动车被盗的责任？ 时间：2005年7月27日 地点：**小区**号楼 人物：601室业主 投诉方式：来电

投诉事由：助动车停在无人看管的车库内，进出小区大门需凭停车牌，但小区内仍发生多起助动车失窃事件，业主要求物业提供整改措施。

小区管理部回复： 1、小区多次张贴告示，提醒居民加强自我防范，把车辆停入有人看管的收费车库。 2、2004年10月管理部与居委会、业委会共同张贴过关于发放小区助动车进出凭证的告示，说明进出小区的助动车发牌是内部安全防范的一个措施，不承担保管与失窃赔偿责任。

3、管理部从2005年8月1日开始采取小区内中门晚12点关，早5点开的封闭管理措施。

4、管理部将进一步加强保安巡逻和安全防范的工作措施。 【案例分析】： 1、《上海市非机动车管理办法》第14条规定：居民住宅区应当设置非机动车停车场地，由物业管理单位实施管理；第15条规定：实行停车收费管理的非机动车停车场地，因管理不当造成非机动车丢失、损坏的，非机动车停车场地的设置单位依法承担赔偿责任。

2、我们需要根据合同的范畴来理定职责。 物业管理公司对小区没有行政化的管理职能。物业管理合同的签约双方是平等民事主体，即物业管理公司与业主之间签订的合同，其性质应为服务，而非管理；物业管理合同属服务合同，管理只是服务的一种形式。对业主被盗是否承担赔偿责任，要视物业管理服务合同的具体约定进行分析。

若物业管理合同中明确约定，物业管理公司对业主被盗承担一定的赔偿责任，则物业管理公司的义务相应加重，如果物业管理公司不履行服务合同的约定义务，是造成失窃事件发生的惟一原因，则物业管理公司应承担全部责任；若物业管理公司失职，与失窃事件的发生存在一定因果关系，但仅是原因之一，则应根据具体情况来确定物业管理公司的责任范围。

3、主要看业主与物业双方就停车方面达成的协议或约定，此案的业主是车辆没有停放在有人看管的车库造成车辆失盗，而有些业主车辆停放在有人看管的车库造成失盗，物业和业主的协议中如果注明收取的是停车费，既场地租用费，而不是看管费，物业公司一样不用承担责任的。

案例22：物业管理公司应如何对业主的装修进行监管？

2005年，某小区业主来访反映，小区管理部在未经业主同意的前提下，派员进入其尚在装修的房屋内，将业主自行安装的窗框拆除并拿走，安装部位的外墙在拆除的同时也遭到破坏。业主认为：小区管理部虽出具了书面整改通知书，但无权擅自闯入私人住宅强行拆除，这种行为严重侵害了业主的利益，管理部人员缺乏最基本的法律常识，同时要求小区管理部对在该事件中给业主造成的损失进行赔偿。

注：1、经有关部门认定，业主安装的窗为违章搭建的构筑物； 2、小区物业管理部之前已向业主发出《违约行为整改通知书》，但业主表示拒不整改。

百度搜索“77cn”或“免费范文网”即可找到本站免费阅读全部范文。收藏本站方便下次阅读，免费范文网，提供经典小说综合文库物业客服日常案例分析(2)在线全文阅读。