浅谈物业收费难及其解决对策四稿

浅谈物业收费难及其解决对策

徐州建筑职业技术学院 社区07-1班 朱霞

摘 要：社区物业是由城市物业管理向城郊甚至是向现代农村物业拓展而出现的一种新型物业管理模式，是随着社会的发展和人们生活水平的不断提高而诞生的。然而，物业管理费收费难的问题却困扰着这些社区物业管理公司，成为制约其发展的瓶颈。本文对收取物业管理费困难的成因进行了分析并在此基础上提出了解决社区物业管理费收费难问题的几点思考，对社区物业的发展有着积极的意义。 关键词：社区物业；物业管理费；收费难；对策

随着我国市场经济的不断发展和人们生活水平的不断提高，物业管理正悄悄地走进我们的生活，各类物业管理公司也如雨后春笋般涌现。但是，由于物业管理在中国起步晚，总体上还处在一个开创、摸索的阶段，在实际发展过程中出现了许多问题，其中最大、最难的问题就是收费难。不交、少交、欠交物业管理费在物业管理行业中似乎已成为一种司空见惯的现象，这个问题在社区物业管理中就更为突出，它已经成为制约社区物业管理行业生存和发展的瓶颈，如何解决好社区物业管理费收费难的问题也成为了业内普遍关注的焦点问题。

如何解决物业管理收费难的问题呢？首先我们必须要弄清楚其中的原因，才能对症下药。通过在物业公司的实习，对物业管理收费难问题进行了调查研究，从房屋开发商、物业公司、业主、社会等四个层面进行分析，并提出相应对策。

一、房屋开发商层面存在问题及解决方法 （一）开发商缺乏诚信，造成业主极大不满

其一，工程质量存在问题。由于开发商的原因，部分业主所居住的房屋工程质量存在一定的问题，尤其是屋面、阳台、窗台、下水道等专有部分的质量问题，业主意见比较大，对此，业主并不知道应该找开发商进行交涉、处理，而把一切怨气撒向物业管理公司。一旦解决不了，就成了不交或少交物业费的“借口”。

其二，承诺未兑现。大多数开发商为了促进销售，往往做出很多不负责任的承诺和夸大的宣传，最常用的手段就是将物业费标准定的很低，以此来降低消费者购买房产的门槛。在销售过程中，有些开发商更存在不着边际的承诺，如豪华会所、幼儿园、容积率、绿化率、物业费肯定不涨价或二年内不收物业管理费等等。业主购房入住后才发现承诺根本无法兑现，于是业主以此拒交物业管理费。

（二）严格物业的交接，加强对物业的前期管理

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针对开发商遗留问题而影响物业收费的情况，要加强对物业前期管理和交接物业的衔接管理。要创造条件对物业实行全过程管理，在规划设计阶段就选择好的物业服务企业，利用物业服务企业的丰富经验和专业知识对规划设计提出修改意见，使规划设计更符合使用管理的要求，为以后的管理工作打好基础。另外，加强建管衔接的管理：一方面为避免在业主入住后房屋出现质量问题，引起纠纷，在与开发公司办理房产交接时，要严格按照规章制度办事，对有问题的房产，要在开发公司处理完毕后再接管；基于此，能否倡议对工程保证金管理办法适当修改或者进行地方规定：所有施工保证金在物业公司与开发商办理交接时直接交由物业公司代管，确保物业管理公司具有对该房产的修复和制约施工单位不及时维修处理的能力，以利于做好今后的物业管理服务[1]；另一方面应要求开发商在出售房屋前制定有关物业管理的规定，使业主购房时就充分了解物业管理的有关制度，减少业主“事前不知晓，事后不服管”的状况产生，促进物业管理工作的正常开展。

二、业主方面存在问题及解决方法 （一）业主对物业管理认识不足

首先，业主观念问题。业主并非物业管理专业人员，不可能全面了解物业管理这个系统性的有偿服务行为，对物业管理的认识往往只停留在表面上。虽然物业管理公司提供了很多服务，但由于许多服务项目本身是间接和隐性的，造成了业主对它的忽视。比如说，小区绿地的维护，对房屋外墙的清洗等等，这类服务给小区的整体景观带来焕然一新的面貌，但由于业主没有因此得到很直观的利益，所以业主很难感受到物业管理公司的全面工作。有的业主甚至认为本该由开发商承担房屋出现的质量问题也全部应由物业管理公司负责，所以一旦房屋存在质量问题，就以此为“借口”，拒交、少交、欠交物业管理费。

其次，部分业主心存侥幸心理。一个住宅小区，小则三五百户，大到上千户，人口也从千人到万人不等。社会不同的阶层，人的素质也复杂多样。毋庸置疑，少数业主还存有侥幸心理。由于物业管理服务具有广泛性，服务的对象是一个物业区域内的全体业主而不是某个单体，物业公司不会因为少数业主不交物管费就停止服务活动，所以一些贪图小利的业主就逃费、躲费。他们不交费，等于免费享受公共服务，且不只是欠物业公司的钱，对已交费业主也是一种不公平的行为。交钱的人等于为不交钱的人背负了管理成本，长此以往，不交费的业主可能越来越多，最终将导致物管服务无法正常进行，房屋及设施失去维修和保养，保安、保洁无人问津，小区公共秩序和安全环境逐步恶化，最终利益受到损

[1]

王青兰：《物业管理运作指南》，中国建材工业出版社,2009年05期，P24-P90.

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害的还是小区业主。

最后，业主不满意物业服务。由于各地物业管理服务项目没有真正适用的规定和检查标准，造成业主和物业服务企业在物业服务标准上认识偏差较大。物业管理实践中，物业服务公司只能根据物业管理费的收缴情况，提供相应的物业服务。对此，部分业主就会认为质价不等。另外，也确实存在少数物业管理公司服务不到位、维修不及时、收费不规范等情况，这样，业主就会对物业服务不满意，对物业管理公司产生意见，因而拒交物业管理费。

（二）加大宣传，提高公众约束力及业主缴费的主动性 第一，加大宣传力度，消除业主认识上的偏差

物业管理公司，应坚持在日常的物业管理小区中利用不同宣传的形式如公告栏、宣传栏等向业主进行宣传，提高广大业主对物业管理的认识，让业主知道根据物业管理合同交纳物业管理费是每个业主的法定义务，交费合理、拒交可耻，让业主懂得不交、少交、欠交物业管理费，不仅损害了物业管理公司的合法权益，影响其正常的维修、养护、运行、管理，而且更重要的是损害了全体业主的合法权益[1?。要对广大业主动之以情、晓之以理，合理地解决这个问题。促使民众的思想观念要由物业管理的无偿提供向有偿型的商品提供方面转化。

第二，加大公众约束力，消除业主侥幸心理

明确将“不拖欠管理费”条款列入《业主公约》,由代表全体业主共同利益的业主委

员会配合物业管理公司催缴,以有效提高管理费的收缴率,杜绝搭便车现象[2]。对于交费的业主和不交费的业主,进行必要的表扬和批评,物业管理公司可在物业管理区域内的大门入口处或人员流动性大的地方,建立“信誉广告牌”,特别对经说服教育无效的业主采取“上牌”公示的手段,让广大业主知道是谁侵犯了大家的利益,是谁导致物业服务水平上不去。广而告之,让社会舆论、公众力量起到应有的监督作用。 三、物业管理公司存在问题及解决方法 （一）企业管理不规范，服务不到位 第一，企业内部管理不规范，员工素质较低

由于物业管理行业市场化进程滞后，造成不少物业管理企业运行模式与市场格格不入，加上大多物业服务公司由房管所转制或开发公司自建自管，其内部机制难以适应市场化的

[1?[2]

王路建：《物业管理收费风险防范》，载《中国物业管理》，2006年3期。 梁启龙．秦向东：《房产物业管理收费难的症结与对策》，载《经济师》，2008年7期。

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要求。再加上，员工积极性不高，责任心不强，自然会导致企业综合技能、反映能力难以适应市场需求，服务质量不高，专业水平有限，企业的“收缴率”也就不会高。企业本身服务意识和态度差，一些物业管理公司企业收费多，服务少，服务意识欠差，没有责任心，不能够及时为业主解决问题，只管理不服务，对业主要求的多，而自己却做得少；企业员工素质不高，服务态度不好，就是物业服务不到位时有侵害业主的利益事件发生是产生收费难的直接原因，不能正确认识自己的社会角色，工作未完全到位，成为业主拒交费用的原因之一。

第二，小区设施不完备，服务不到位

由于社区物业没有统一规划，在社区规划建设中就存在不少问题，先天不足，设施设备不配套不完备的现象比较突出。如：路标不明确、路灯过少、消防设施设备的缺失、娱乐设施的缺少等等，这些都无法和城区里的物业设施相比。物业小区的配套设施本应由开发该小区的开发商或政府投资兴建，并在交付物业公司管理前就应该完善。但社区物业欠缺这方面的条件，业主对这种设施设备不完善的小区极其不满，从而将这种不满的情绪转嫁给了接管的物业管理公司，加剧了业主不交物业管理费。

第三，收费手段落后，工作成效较差

以往，物业收费员采取的收费方式常常是定期到业主家上门收取，由于种种原因，收费及时率和收取率都不是很高。收费点多、面广，收费员劳动强度大，难免会出现生、冷、硬的工作态度，因而与业主的沟通、交流不是很畅通，导致业主对物业管理公司有意见而不愿交纳物业管理费。

（二）提高管理水平，完善收费方式 第一，提高管理服务水平，做到质价相等

随着社会的进步和人们生活水平的提高，业主、物业使用人对物业管理服务的需求越

来越高，物业管理市场的竞争也越来越激烈，物业管理企业要想在竞争中站稳脚跟，就应通过整合逐步扩大规模、降低成本、规范行为，做到主动服务、热情服务、文明服务、高效服务、人性化服务，以切实提高物业管理服务的水平，让业主在理念上认同、行为上认可。因此，物业服务企业要从自身找原因，认真反思自己的服务是否到位，收费是否合理，是否真正做到了质价相等。物业服务企业只有努力做到服务制度要健全、程序要规范、方式要灵活、效率要高效、设备要尽量完好。只有为业主提供规范而优质的服务，羸得业主（或住户）的认可或好评，从而取得良好的社会反响，才能创造出自己的优秀服务品牌。

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通过物业服务人员的潜移默化和言行举止影响住户，营造社区和谐的人际关系，达到情感上的沟通与认可，让服务与费用成正比，使业主真正感到物有所值，物超所值，从而达到业主的认可和满意。

第二，充分发挥社区和业主委员会的作用

要将物业管理纳入社区建设统一管理，建立“条块结合、以块为主”的管理机制，要针对物业管理对社区的地位和作用还不够突出的实际，因此要实行业主自治管理与物业服务企业专业管理相结合的方式，通过发挥业主委员会作用，真正体现出让业主“当家做主”，从而发挥广大业主的积极性，共同来打造小区优美的环境，共同来维护广大业主的合法权益，共同来抓好物业管理费的收缴工作，使物业企业能正常运转??]。另外，物业管理公司可以与业主委员会商讨以业主委员会名义发通知，宣传缴纳物管费是业主应尽的职责，或对极个别的拖欠较多、对整个小区物管费收缴工作影响较大的业主，物业企业应该拿起法律武器进行起诉，以起到震慑教育作用。

第三，完善物业管理费收费方式

首先，社区物业管理公司的收费人员应该定期到业主家上门收取物业管理费。物业管理收费人员上门收费时要主动和业主交谈，做到微笑待人，真情服务，有问必答，要避免出现生、冷、硬和一问三不知的现象；其次，社区物业管理公司要做到透明收费，诚信服务。物业管理公司应按照物价部门核实的物业收费标准向广大的业主或物业使用人广泛宣传，及时将一个月或者是一个季度的收费支出情况向业主公布，使业主或物业使用人明明白白的交费。物业管理公司还可以开设业主缴纳物业管理费的个人帐户，实现银行托收，方便业主，方便管理。

四、社会层面存在问题及解决方法 （一）法制不完备、社会导向偏颇 第一，媒体舆论导向有失偏颇

媒体对物业服务行业宣传导向有失偏颇。为了吸引眼球，媒体往往只片面支持业主主张的权利，物业管理企业的合法权益却得不到应有的重视。有些媒体对物业知识认识程度有限，宣传内容的准确度不够，容易误导业主形成认识误区，致使物业管理企业与业主的矛盾越来越多，越演越烈，影响了社区的和谐和社会的稳定。

第二，政策不够完善，无法适应物业服务行业的迅猛发展

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董傅年：社区环境建设与管理[M] 北京：高等教育出版社，2007。

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