跨文化管理(3)

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◆ 跨文化沟通与管理

搞好跨文化沟通是搞好跨文化管理成功的重要条件。下文以西欧、美国、阿拉伯国家和日本为对象探讨其文化差异和沟通的途径。

要理解跨文化交往，首先必须理解人类一般交往的情况，尽管跨文化交往的诸方代表不同的文化背景，但他们交往的基本途径和方式，还是和文化背景相似的人们交往时的途径和方式是一致的，如口头交谈、书信往来、刊物、书籍、报纸、告示牌、广播电视、录音录相、空中文字等。在国际贸易和跨国公司等国际经济中，跨文化沟通也是通过以上方式实现的。

在跨国公司企业中可以通过设立企业的国际公共关系部来搞好跨文化沟通。通过公关部门，有计划有组织地开展国际公关活动，使企业在舆论、广告、服务、社交和不同文化背景的管理人员、员工之间的协调方面掌握主动权，尽可能按各国的风俗习惯、国际惯例和各国的法律规定开展经营活动，努力把出了问题后的被动应付和消极处理转变成事先主动出击，广泛交际和积极预防，这不仅可以在物质上减少消耗，经济上减少支出，而且在社会风气和公众心态方面也将发挥积极而有意义的作用。

下面具体考察不同文化之间的同、异性以及处理方式。

美国学者萨姆瓦在其《跨文化沟通》一书中以美国为例，科技社会—文化差异的大小排列了如下的顺序：从最大差异到最小差异的顺序为： 西方人／亚洲人

意大利人／沙特阿拉伯人 美国人／希腊人 美国人／德国人

美国人／讲法语的加拿大人

白种英裔美国人／保留地的印第安人

白种英裔美国人／美国黑人、美国东方人、美国墨西哥人、城市印第安人 美国人／英国人

美国人／讲英语的加拿大人 城市美国人／乡村美国人

美国天主教信徒／美国浸礼教信徒 美国男权主义者／美国妇女平权主义者 异性恋美国人／同性恋美国人

美国环境保护主义者／美国主张发展产业者

在这个顺序表中我们看到这样几个突出的问题：西方人与亚洲人的差异是最大的，欧洲人与阿拉伯人的差异大于美国人与欧洲人的差异；美国内部白人与有色人种的

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差异大于美国人和英国人以及讲英语的加拿大人的差异；城市与乡村的差异和基督教中天主教与新教的差异都顺次大于男权主义者和妇女平权主义者、异性恋和同牲恋者、环境保护主义者和主张发展产业者之间的差异。这些差异有的是地域的原因，有的是历史的原因，有的是语言的原因，有的是人种的原因，有的是信仰的原因，有的是道德和价值观的原因所造成的。下面我们选取西方人——包括西欧和北美——阿拉伯人和亚洲的日本人为主要探讨对象，考察他们在语言、信仰、道德和价值观、风俗习惯方面的差异，以及在国际经济中的跨文化沟通。

一、基督教文明各国

西欧、北美各国主要是信仰基督教的国家。在他们的文明中包含着希腊、罗马文明、犹太教文明和基督教文明的因素。据美国《社会展望》1981年的统计，信仰基督教的居民在这些国家的比例分别是：美国95%，爱尔兰95%；西班牙87%，意大利84%；比利时77%；英国76%；西德72%；挪威72%，荷兰65%；法国62%；丹麦58%，揣典52%。

这些居民包括天主教信徒和新教信徒。文化上的共同渊源使这些国家的社会文化有一些共同的特点，但由于社会组织、结构、价值观和政治经济制度的差异，他们之间也有很多的差异。

追求自我可以说是这些国家文化中的共同特点，也是基督教文明各国与佛教和伊斯兰教的主要区别。个人主义强调，每个人都有独立的个性特征，个性的存在应得到承认和强调。个人的自我是被看作与其它人，与整个世界分离的独立整体；它强调个人的能动性和独立性、行动和利益、责任性和自尊心。

这种价值观念也在商业和国际经济活动中表现出来。在美国和西方国家，很少有人在经济上受到某种损失时会自认倒霉的，他们总要采取各种措施来弥补这种损失，美国有一名儿童，因燃放中国的烟花而炸伤左眼，这个儿童的家属向当地法院上诉，要求中国方面赔偿600万美元。最后通过美国律师调停，取得庭外和解，原告撤销上诉，并由中国方面向这名儿童提供95,000美元的救济金。

美国有一木工，在钉钉子时，钉子断了，结果木工险些因断钉而失明。后来木工找到卖铁钉的商店，商店又找到生产铁钉的厂商要求赔偿。后来厂商真的赔偿了。消费者为维护其利益组成各种组织。厂商和商业部门也设有各种售后服务。这种售后服务不仅负责保修，也负责调换售出的商品（食品除外）。

在西方人的眼里，个人主义不是坏事，而是正当的、合理的。为了避免个人之间的内部纠纷和一些意想不到的损失，西方人喜欢把事情交付给保险公司去办。大街上两辆汽车相撞，司机们并不争吵，分别在对方的申报单上签字，因为他们根本不

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需要直接为这次事故付款，他们的汽车都是保了险的。事故的损失将由他们的保险公司承担。当然肇事者、事故责任者要据情节承担一定的责任。

每年1个月的休假和星期日休息是西方人不可侵犯的权益。每年8月在巴黎、罗马、伦敦等大城市很难找到当地人，城中大多是来自世界各地的旅游者。当地人多半到乡间或海滨去度假了。1个月的休假常常使一些商业谈判因此而中断。西方人对星期日休息也是视为雷打不动的。中世纪以来，西欧人就根据圣经中关于耶和华造世6日后第7日休息的记载，在星期日不做工，但那时店铺和集市在周日还是照开的。现在西方只有少数大商场和食品店宁肯缴纳重于平日的税金在周日照常营业。

西方人各国之间也有很大的差异。这里暂且不去论究他们在语言和风俗习惯方面的不同，仅以道德和价值观来看他们的差异，以及这些差异在商业贸易、跨国公司等国际经济活动中的影响。欧洲价值体系研究小组于1981年做过这样的调查：让欧洲9个国家被调查的人——包括比利时、丹麦、西班牙、法国、英国、荷兰、爱尔兰、意大利和联邦德国对以下一些道德行为进行选择，在12,463张答卷中，9国被调查的人对正直、宽容、尊重他人、举止文雅、责任感和礼貌5种美德的平均选择频率为最高，它们所占的百分比分别为73%、51%、40%、46%和34%。但从单个国家来看，他们的选择标准并非一致。因此我们可以看出他们在道德价值观上的差异。

（一）持重而善于助人的英国人

英国参加答卷的不同层次的居民对五种美德的选择分别是正直、宽容、尊重他人、利他主义、服从和忠诚。所占的百分比分别为79%、62%，40%、37%、36%，前两项与欧洲9国的普遍选择相同，并高出他们的平均数，后3项表现了英国人所特别强调的美德。由于天气和气候的关系，英国人很少主动过问不相识的路人的事。因此有人误认为英国人冷漠无情。其实英国人既持重又充满恻隐之心。笔者在英国旅居学习期间，在伦敦的地铁上见到一个突然生病的老人，周围的人立即腾出位置，安置老人休息，并有人把他护送回家。

他们的持重表现在商业上是坚守信约。在国际交往中，英国人的一个突出弱点是只会讲英语。把英语当作母语的人总要受到这样的束缚，他们设想世界上其它人都会讲英语或想学会英语，因为许多国家都把英语作为第一外语，只有法国是例外。

（二）负有责任感的德国人

德国人对5种美德的选择分别为：正直、责任感、独立性、宽容并尊重他人和举止文雅。其百分比分别为74%、63%、46%、42%、42%。欧洲人也普遍认为责任感是一种重要的美德，但德国人更突出强调这一点，其选择频率高出欧洲平均选择频率17个百分点。

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除此之外，德国人对独立性的重视，超出欧洲平均选择频率19个百分点。受这种观念的影响，德国人在国际经济活动中的特点就是严格、讲求效率。

以环形公路上行车的情形为例，英国人和法国人一般会以行车的方便行事。而在德国则完全按红绿灯的指示行事。火车上禁止乘客把头伸出窗外的牌子在德国，法国和意大利也有不同的表示方法，德文是：警方禁止把头伸出窗外，法文是：请勿把头伸出窗外；意大利文则是：把头伸出窗外危险。由此可见德国人严谨的性格和高度的责任感。

在经商上德国人非常珍惜商权。例如日本一家厂商与德国某公司谈妥了推销事宜，日方对德方说：“假如业绩好，也可以让你做总代理”。而德方则认为，不做人才和资本的先行投资，则无法使业绩突出，而做了这种投资后，与日本的交易一旦停止，就等于是无偿投资，因此德方坚持得到“总代理”的契约后才开始工作。

德国人也非常擅长商业谈判，即使对于自己急需购买的具有独特价值的产品，德国人也表现得非常冷静，不让对方看出这一点。一旦他们决定购买，就会想尽办法使对方让步。如降低价格，严限交货日期，严格的索赔条款。而对一些稍有风险的生意，德国人则表现出格外谨慎。

（三）灵活多变的意大利人

意大利人对5种美德的选择分别是正直、举止文雅、责任感、忠诚、宽容和尊重他人。从这一点看，意大利人仿佛与欧洲其它各国人的价值观无大区别，但在其它方面，我们却可以看到其差异的表现。英国人对利他主义的平均选择为40%，欧洲的平均选择为15畅，而意大利则仅有20%，欧洲人对专心工作的平均选择为23%，而意大利则仅有13%；欧洲人对克制自己的平均选择为29%，而意大利人则只有20%。这些数字在某种程度上说明意大利人价值观与性格上的矛盾性（当然，各民族、各国人的价值观和性格中都有不同程度的自相矛盾的方面，甚至每一个人都有其不一致性，而意大利人在这点上则尤为明显）。他们既主张宽容、尊重他人，又不强调利他主义；既赞赏责任感，又不注重专心工作；他们超于欧洲其它各国，突出地强调忠诚，但却不坚持克制自己。巴尔吉尔在其所著的《难以对付的欧洲人》一书中这样写道：“那些在意大利逗留的外国人感到意大利人表里不一，意大利人说话的含义和字典上所说的并不永远一成不变，他们没有较稳定的法规。但在时机成熟时，他们表现得异常地诚实、准时、忠诚、廉洁、果敢、真实和勇敢??意大利人有一句格言：“信任果然是好，不信任砌更佳。”这种不一致性不仅在语言上“说话的含义和字典上所说的并不永远一成不变”，而且许多人至今仍使用方言。标准意大利语言是在公开场合或写文章时才用。意大利的南方与北方也存在着很大的不一致性，高度工业化的北方，其商业行为接近于欧洲的标准，而落后的农业的南方则仍

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管理资源吧（www.glzy8.com），海量企业管理资料免费下载！ 是一个内向社会。

家庭这个字眼的含义在意大利南部通常包括远房的堂亲、表亲，委托人和密友。家庭是避难所，是对付敌对环境的堡垒，是救生艇、保险公司、职业介绍所。为了替某个亲戚还债和不让他破产，意大利人会倾囊相助。

在同事之间，意大利人则闭口不谈自己的生意，有一个意大利银行家，他最初的副业是与人合股开办一个家庭饮食店，后来他得到提升，放弃了这个副业，又去从事别的更赚钱的副业，他却从不与同事谈这件事，也不愿别人问他这事。

意大利存在着大量的商业机会，可以从那里购买或向那里销售零部件或制成品。如果购买的产品正是他们的技术所能生产的，这些产品一般都具有很高的质量。

（四）幽默而又诚恳的法国人

与欧洲的平均选择稍有不同，法国人对5种美德的选择分别是正直、宽容尊重他人、礼貌、责任感和忠诚。他们没有更多地强调举止文雅的重要性，但更注重礼貌，这方面超出欧洲平均选择17个百分点。他们把专心工作和忠诚视为同等重要，是仅次于责任感的美德。

正如许多评论家所提到的，法国人一直以他们曾是欧洲的文化中心而骄傲。卢浮宜、凡尔赛官、埃弗尔铁塔几乎都成了法国的标志。至今在国际交往中，既使会讲英语的法国人也坚持用法语谈话。这是那些法语讲得很蹩脚的外国人在与法国人沟通交往时必须克服的第一道障碍。

法国人喜欢宏伟壮观，这意味着光荣、胜利、力量和受到普遍承认的一种荣耀。在生活中法国人又是幽默的，在谈生意时亦如此，他们常常一边谈生意，一边加进文学戏剧音乐绘画方面的内容。这样既使谈判的气氛妙趣横生，使谈判的双方不至于过分紧张，同时也加强了个人之间的亲密关系。在这里，个人之间的关系往往比公司之间的关系更重要。

正如他们重礼貌而轻文雅的观念——礼貌侧重于对他人的尊重，文雅则侧重表现自己的修养——法国人在与人交往中也很诚恳。象戴高乐敢于组织公开直接普选总统，并在选举失败时勇于引退一样，法国商人做事也决不勉强。他们不喜欢含糊其词，做错了事勇于承认并勇于改正。笔者在法国留学期间，亲眼见到一位大学教授向他的一位年轻的学生道歉，因为他不注意碰掉了学生手中的笔，并亲自俯身抬起。

（五）谨慎而正统的荷兰人

许多与欧洲人多年打交道的外国人都会得出这样的结论，荷兰人是欧洲最正统的

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