OTC药店促销员手册(单品操作必备培训资料)(2)

服用方法、副作用等，这也是做产品展示的过程，展示的目的就是要使顾客看清产品的特点，减少挑选的时间，引起其购买的兴趣。

·尽可能鼓励顾客触摸、试用我们的产品。

促销员不仅要将我们产品的知识解释给顾客听，拿给他看，更要让他触摸、试用，充分调动顾客的多种感官，以达到刺激其购买欲望的目的。 ·要让顾客对同类产品作比较。

顾客在购买时都喜欢比较，同类产品中，我们的产品从内在质量到外包装都比较优秀。所以，促销员应将我们的产品和同类产品作可信比较，在功效、疗程、价格、服用方便等方面比出我们产品的优势来。一来满足顾客卖到的是最好的欲望，二来大多数顾客希望买到的我们的产品是由自己判断挑选的，而不是由促销人员推荐的。 （2）、介绍我们的产品行情

顾客多有从众心理。他们会选择我们的热销产品。

第二阶段：展示我们的产品 1、我们的产品说明

前面已经讲过，顾客在对我们的产品产生欲望后，并不会立即购买，而要在心里反复进行思想斗争，经过多方面“比较权衡”直到充分信赖之后，才会采取购买行动。 促销员要为顾客做我们产品的说明，首先必须精通我们的产品有哪些原药材制成及各种原药材的作用，原药材是千百年来公认了的有确切疗效，对顾客有很强的说服力。 （1）、要注意调动顾客的情绪

常常能见到一些促销人员只顾自己讲得口若悬河，滔滔不绝，实际上没人愿意来药店听你单口相声，也不愿被强迫推销。推销是互动的、双向的沟通和交流。它应该由问题和解释，特性、优点和利益的方案，以及一种简单、轻松的对话方式组合而成。如果促销员不顾及顾客的感受，顾客可能只记得你讲的一小部分，还因不感兴趣或反感而扭头就走。如果能与顾客展开对话，让顾客参与到说明的活动中来，让其发表意见，促销员在适当的时机主动提问并回答一些问题，就会大大提高成交的机率。 （2）、语言要流利，避免口头禅

在益肺止咳胶囊说明时，要避免“啊”、“`恩”、“大概”、“可能”等口头禅或含糊不清的语言，轻则会让顾客认为你对我们的产品不熟悉，重则认为你不诚实。 2、顾问式积极推介

经过促销员的一番详细说明之后，顾客对我们产品的功效、使用方法、价格等已经有了全面的认识，甚至会产生强烈的购买欲望。但是，大多数的顾客在这个阶段是不会冲动地立即掏出钱包的，在他们的脑海中还会浮现出很多曾经看过或了解过的同类产品，彼此间做个更详细、综合的比较分析；有的顾客也可能只是有一些犹豫，不知道该不该买？买得值不值？ 顾客的“比较权衡”是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，所以在此时，促销员要把握机会，提供一些有价值的建议给顾客，供其参考，帮助顾客下定决心。 （1）、认识顾问式服务

所谓顾问式服务就是促销员要真诚地帮助顾客，不论顾客能否在益肺止咳胶囊介绍和自身决策方面做某种程度的选择，促销员都要站在顾客的立场上为其着想，针对顾客的需求给予他们最多的益肺止咳胶囊咨询和建议，使他们能放心、愉快地购物。 （2）积极推介的四个原则 ·帮助顾客比较我们的产品

促销员要帮助顾客做我们的产品比较，利用各种例证充分说明所推荐的我们的产品与其它止药的不同之处，并对顾客特别强调此产品的优点在哪里，原药材比较。 ·要实事求是

千万不要信口开河，把不好的说成好的，没有的说成有的，要本着诚实的原则。 ·设身处地地为顾客着想

必须处处站在顾客的角度，为顾客的利益着想，只有这样才能比较容易说服顾客购买。 ·让我们的产品说话

把我们的产品自身的特点展示给顾客看，效果会更好。 为了赢得顾客的信赖，促销员不仅要熟悉自己的产品，还要对竞争产品加以研究，这样，推介才更有说服力。

（3）推介时要注意销售要点的运用 由于我们的产品有多种功效，这就需要促销员首先把产品功效中最能影响顾客购买决定的一点——养肺清肺，止血止痛镇咳，能治本。用最简单、最可信的语言表达出来。其次才是介绍其它特点。

（4）推介我们产品的最佳方法

针对不同顾客，把最符合顾客需求的产品利益向顾客推介。

3、处理反对意见 在推介中，顾客会随时提出各种疑问或是用各种理由来挑剔。我们把这种疑问和挑剔统称为反对意见。

顾客提出反对意见是销售活动中的一种必然现象，它既是成交的障碍，又是顾客有购买意图的征兆。如果顾客没有购买兴趣和动机，也就不必在我们的产品上多费唇舌了。 为把反对意见转化为有利于销售的行为，促销员要抓住机会，了解隐藏在反对意见背后的真实动机。

处理反对意见的注意事项：

·抱欢迎的积极态度，不能一副不屑的样子； ·不要与顾客争辩；

·找出顾客误解和反对意见的真正原因；

·在解释时，如遇顾客提及竞争品牌，要从正面阐述自己品牌的优势，讲述竞争品牌不具备的优点，不要讲竞争对手的坏话； ·要不断观察顾客的反应；

·不懂或无法处理时应与药店或主管取得联系；

第三阶段：完成销售 1、掌握成交的时机

当顾客一旦出现购买的信号时，促销员就要自然停止我们产品的介绍，转入建议购买的攻势中。机会稍纵即逝，要好好把握，时刻记住，只有把球踢进才是最终目的。 （1）、语言上的购买信号

·反复关心某一优点或缺点时； ·询问有无赠品时； ·征询同伴的意见时； ·讨价还价，要求打折时； ·关心售后服务时； （2）、行为上的购买信号 ·面露兴奋神情时；

·不再发问，若有所思时；

·同时索取几个同类药品来比较、挑选时； ·关注促销员的动作与谈话时； ·不断点头时；

·翻阅产品说明和有关资料时； ·离开后又转回来时；

·查看我们的产品有无瑕疵时； ·不断地观察和盘算时。 2、建议购买

时机成熟时，就要大胆请求顾客购买，并一推一个疗程，不要想对方能否买得起。因为我们提供给顾客的是高科技、高品质的产品，所以促销员要非常自信、理直气壮地要求顾客下定决心购买！ 3、成交

要尽快帮助顾客确定他要的数量，包装时要快捷，并检查益肺止咳胶囊有无污损。 4、 顺便推荐公司其他产品： 5、建立相关资讯

尽可能地记下顾客性别、年龄、教育程度等资料以便反馈回公司。 6、欢送顾客

无论是已购买或是没有购买产品的顾客，对他们都要表示真诚的感谢之意。 要注意顾客有无遗留物品，并不要忙于收拾、整理东西。

送客是最后的服务机会，给顾客留下一个好印象，又助于顾客的重复购买或以后再买。 五、语言表达的技巧

·态度要好。点头示意，笑脸相迎。

·要突出重点和要点。推荐和说明必须抓住重点，突出要点，言简意赅。 ·表达要恰当。说话准确、贴切。

·语气要委婉。把涉及顾客生理上的缺陷和忌讳的话讲得中听。 ·语调要柔和。说话柔和会使顾客产生舒服的感觉。 ·要通俗易懂。使用普通话；避免专业术语。

·不要夸大其词。诚实、客观的推介我们的产品。 ·要留有余地。不能说“没有了”、“不知道”等毫无伸缩性的绝对回答。

·要有问必答。无论是有关我们产品交易的问题，还是其它问题，都要尽量回答；对不知道的，要表示歉意。

第六章、促销员行动规范

一、职业仪表要求

职业仪表是指促销人员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现，以能反映健康的精神面貌、给顾客带来良好的感觉为标准。 1、服饰美 和谐、大方，穿戴整洁。 2、修饰美 美观、淡雅，讲究个人卫生。

3、举止美 言谈清晰文雅，举止落落大方，态度热情稳重，动作干脆利落。 4、情绪美 热情洋溢，精力充沛。 二、规范用语 1、“您好” 2、“好的” 3、“请您稍等” 4、“让您久等了” 5、“对不起” 6、“谢谢您“ 三、禁忌用语 1、你自己看吧

2、不可能出现这种问题 3、“这肯定不是我们的原因。” 4、“我不知道。” 5、“你要的这种没有。” 6、“这么简单的道理你也不明白。” 7、“我只负责卖东西，不负责其它的。” 8、“这些产品都一样，没什么可挑的。” 9、“想好没有，想好了就赶快交钱吧。” 10、“没看我正忙着吗？一个一个来！” 11、“别人用得挺好的呀！” 12、“我们没有发现这个毛病呀。” 13、“你先听我解释。” 14、“你怎么这样讲话的？” 15、“你相不相信我？”

四、药店纪律

1、不能珠光宝气，香气扑鼻。 2、不能衣观不整，掉扣脱线。 3、不能发型、化妆怪异。

4、不能表情麻木，萎靡不振，抱肘拥胸，手插衣袋。 5、不能与顾客、药店管理人员发生争执。 6、不能看报刊杂志、剪指甲、化妆。 7、不能谈天说地、嬉笑喧哗、吃零食。 8、不能靠在货架或墙上。

9、不能远离工作岗位，到别处闲逛。

10、不能出现违法乱纪、违反药店及公司其它规章制度的行为。

五、日常工作流程 1、上班

出门之前请检查是否遗忘所需物品（如钥匙、胸卡等）。 2、准备工作

（1）参加工作例会

·向主管汇报前一天的销售业绩以及重要信息反馈； ·听从主管分派当日工作计划和工作要点； ·清点、申领促销品。

（2）产品、促销品的清点、登记、检查、整理和准备，包括价签的检查。 （3）场地的清洁。 3、营业中的注意事项 ·及时要货、补货；

·做好销售记录、促销品登记； ·随时保持好标准化陈列和整洁； ·搞好与药店店员的客情关系。 4、营业即将结束时的工作

（1）清点、整理我们的产品与促销品； （2）报表、报告的完成与整理； （3）药店场地的清洁和整理。 （4）参加工作例会。

·向公司主管提交各项报表、报告，反馈消费需求信息与竞品信息； ·表现的自我评价与主管评价，接受批评和建议。 ·工作表现的评估与分析；

·接受主管或公司组织的知识技能培训。 六、促销员考核制度

·促销员由业务主管进行考核。

·促销员每日考勤（考勤时间以规定作息时间为准）由所在药店该柜组长考勤（在考勤表上签名）；考勤表由本人保管，遗失或作弊者处以当日应得基本工资两倍的罚款；此考勤办法由公司业务主管向药店柜组长说明。

·由公司业务主管作抽查，凡迟到、早退30分钟者，罚款20元；超出30分钟者，处以当日应得基本工资2倍的罚款；迟到、早退60分钟以上以及脱岗者，视为旷工，扣除所有应得工资并辞退。

·病事假需提前通知公司业务主管，经同意后方可，并扣除当日应得工资；每月超过2次劝其离职。

·违反《药店纪律》、《行动规范》及不服从业务主管管理者，一次罚款50元；两次以上及情节严重者，扣除所有应得工资并辞退。

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