正确处理乘务员与旅客的关系 提高客舱服务质量(2)

同时旅客也要正确地看待客舱服务质量，不是所有的要求乘务员都必须而且能够满足的。由于飞行条件的限制，航空公司所提供的机上服务毕竟是有限的；而且由于旅客所乘坐的客舱等级、航空公司的不同，所享受的服务也存在着差异。乘坐经济舱的旅客不可能享受得到头等舱的待遇，否则这也体现不出各个舱位等级之间的差异了。这两年由于民营航空公司的出现，对传统的航空公司所提供的服务带来一定程度的冲击。譬如春秋航空公司以低廉的票价而著称，机票价格低，航空公司还要有利可图，就只能减少服务，这实际上也是国际上低成本航空公司的普遍做法。春秋航空公司取消了机上的餐食服务，仅提供一瓶矿泉水，并把经济舱免费行李额由20公斤降到15公斤。对此大部分旅客都能理解和接受，但有部分旅客因这些服务的减少而认为航空公司的服务质量不高，甚至还和乘务员闹事。这些都有赖于旅客对飞行认识的提高，也有赖于民航部门的宣传推广。

（三）用法律、制度保障正常的服务秩序

航空公司之间的竞争越来越激烈，各公司都采取各种措施留住回头客以保证客源。在服务中，当出现旅客与乘务员之间的冲突时，有些航空公司的客舱部不管责任在哪一方，首先处理当事的乘务员，甚至整个乘务组都受到牵连而停止飞行。全心全意为旅客服务当然没错，但不计原则的处理乘务员从长远看是不利于客舱服务质量提高的。虽然从个案上看，当事的旅客得到他满意的回复，但这也助长了部分旅客恶意挑衅滋事的气焰，增加了客舱管理的难度，同时也极大地打击了乘务员的工作积极性。

所以航空公司应该严格按照国家相关的法律法规来处理问题，对于责任不在乘务员方的事件要以正确的态度告诉旅客合理的处理决定，要有礼、有据，让旅客心服口服。对部分行为极为恶劣的旅客，甚至可以效仿国外航空公司的做法，将这部分恶意挑衅滋事的旅客列入航空公司的黑名单，航空公司今后不再提供任何服务给他。由于很多航空公司之间建立的联盟、合作关系，黑名单也是共享的，如果一位旅客上了某家航空公司的黑名单，他今后很可能都无法乘飞机出行，这对不良旅客也是一种威慑。在笔者看来，好的服务绝对不是一味地对旅客的妥协，航空公司要有自己的原则和制度，保证服务的同时也要保障自己员工的利益。不能一味地袒护旅客，对乘务员只是在年终象征性地颁发个“委屈奖”了事，更何况有不少航空公司连这个象征性的“委屈奖”都没有。

客舱服务质量的提高有赖于多方面的因素，地面服务的保障也是不可或缺的。只有航空公司各部门、全体员工紧密配合，旅客素质的全面提升，才会产生一个各方面都满意的飞行环境。

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