物业管理服务心理学试题

业主的情绪管理习题

（一）单项选择

1是一种理性和感性的混合交流，是更高层次的沟通方式

A、情绪控制 B、情绪激发 C情绪沟通 D情绪识别

2下列哪项是情绪沟通的要点( ) A 机会 B时机 C机遇 D时刻

3下列哪项是3F服务法中的一种( ) A发现 B发觉 C感觉 D感受

4“80/20”定律是( )提出的

A马斯洛 B帕累托 C希波克拉底 D、巴

甫洛夫

5情绪沟通有( )要点？ A4 B5 C6 D7

6下列哪一项属于物业服务人员“七不问”中的一项( )

A不问家庭 B不问身体 C不问职业 D不问生活情况

7情绪激发应以业主( )的情感为诉求 A内在 B外在 C表面 D真诚

8企业80％的利润来自( )的客户 A 10％ B20％ C30％ D40％

9思维习惯是指人的思维活动在不断的发展

过程中逐步形成的一种( )习惯性的思维方式

A自觉性 B主动性 C协调性 D逐步性

10当业主情绪激动时，应该采取( )的方式，这样不至于让业主拍案而起，能够有效缓冲业主激动情绪

A 高位坐下 B平等交谈 C低位坐下 D微笑服务

（二）多项选择

1下列哪些是情绪沟通的要点( ) A时机 B思维习惯 C方式 D分寸 E真诚 F关注细节 G体验客户的情绪

2业主情绪管理的误区是( )

A业主情绪管理就是察言观色，让业主开心 B对业主情绪关注到购买阶段就结束了 C 企业与业主是对立的角色 D企业必须让100％的业主高度满意 E要让业主满意，就是一切都听业主的

3业主情绪管理的技巧( )

A 表达服务意愿 B体谅业主情感 C反馈式倾听 D重复对方的话语 E表示承担责任

（三）名词解释 1情绪激发 2思维习惯

(四)物业管理人员案例分析试题

案例一（如何应对业主的成见？） 某小区一位业主装修时。擅自在阳台顶棚焊接铁架。与楼体其他阳台极不协调，管理处发现后，立即发出停工整改通知书，该业主对此怨声载道，说管理处限制她自由，铁架非安装不可。

你发火我不发火。管理处有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理法规，说明保持楼宇外观统一的必要性，任其硬顶也好，软抗也罢，在原则问题上绝不退缩。业主见管理处的态度这么坚决，只好按照要求进行整改。

虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中留下了对管理处的成见，每次见面都

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