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3、 信息科技部对应用系统的问题进行定位和解决，提供应用系
统级的应急支持。 相关厂商作为系统软硬件的二级支持，提供高级技术支持，必要时赶到现场。
a) 由业务运行监控和技术运行监控进行日常监控，发现问题后，将问题迅速反馈到总行应用维护技术支持组。
b) 总行应用维护技术支持组收到问题反馈后，马上进行故障诊断，判断能否快速解决，能够快速解决的问题马上进行故障解决阶段，在故障解决后做出故障解决反馈。
c) 如果不能快速解决，应该迅速将该问题报告到总行应急领导小组，由应急小组启用各应急资源，并指示应急技术支持组进行故障分析。
d) 通过故障分析，判断是否能够发现故障点，如果能够发现故障点，则根据故障点的情况申请相关分行系统支持组的技术支持，并由技术支持开始故障排除；如果不能发现故障点，报告分行应急领导小组，由应急领导小组准备协调全行资源进行处理。
e) 如果经过系统支持组解决依然不能排除故障，则直接报告总行应急领导小组及对外联络小组。
f) 对外联络小组将故障情况报告总行相关业务技术部门，同时通知合作公司做好应急准备。
g) 总行应急领导组组织各相关部门和工作组召开故障应急处理会议，通报故障情况，讨论故障处理意见。
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h) 同时应急领导组通知业务支持组做好业务应急准备，进入故障处理阶段。
a) 总行应急领导小组收到分行的应急情况报告后，下达总行应急处理指令。
b) 业务支持组接受应急处理指令后，联络总行级的外部资源，同时协助进行应急处理。
c) 技术支持组接受应急处理指令后，进行远程登录，开始问题排查。
d) 经过合作公司、技术支持组协同查找还是不能排除故障的，合作公司和技术支持组进行现场支持。
e) 在故障实在不能解决的情况下，由技术和业务部门一起进行系统恢复和数据恢复工作。
f) 在故障排除后，技术支持组和业务支持组进入善后处理阶段。 g) 总行应急领导小组向总行应急领导小组报告相关处理情况，进入善后处理。
时序三：善后处理描述
a) 故障排除后，由总行应急领导小组组织善后工作会议。
b) 应急领导小组发布系统运行指令，由应用技术支持组启动系统
各进程。
c) 应急领导小组发布业务开办指令，由业务支持组通知各部门、网点开始业务办理。
d) 应急领导小组组织宣传部门降低故障影响，同时组织法律部门
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实施法律应对。
e) 应急小组根据业务故障报告、技术故障报告和合作公司提供的故障报告，进行整理，形成分行的故障报告，上报总行应急领导小组。
f) 业务支持组整理各类处理业务清单留底保存。
g) 业务支持组密切监控系统运行情况，进行故障部分数据恢复；编写故障报告，上报到应急领导小组。
h) 对外联络组联系合作公司，通知相关合作公司上交故障报告，并将故障报告上报应急领导小组。
i) 技术支持组备份应用环境，系统技术支持组备份主机环境和数据库环境，编写技术故障报告，并将故障报告上报应急领导小组。
j) 系统支持组编写系统故障报告，并将故障报告上报总行应急领导小组。
k) 总行应急小组根据各组上报的故障报告，进行整理，形成全行性的总体故障报告，并反馈各部门。 l) 故障处理结束。
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第四章 预案演练和更新
信息科技风险管理的日常主管部门风险管理部，定期组织外包管理应急预案演练活动，并形成档案记录供日后参考，并定期对相关部门人员进行培训，以便在发生应急时能及时、高效有条不紊地应对，使应急小组成员能熟练掌握应急处置流程及工作步骤，及早发现并降低外包风险，保障业务系统的安全、稳定、持续运行。
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第五章 参考文件
《xx商业银行科技治理管理办法》 《xx商业银行信息科技风险管理办法》 《xx商业银行业务连续性管理办法》 《xx商业银行应急管理制度》 《xx商业银行应急预案管理制度》 《xx商业银行信息系统总体应急预案》 《xx商业银行计算机信息系统应急预案》
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