阳光包销售技巧培训(通用版)

阳光包

“阳光包”销售指导

“阳光包”作为我司一种新的商品，“阳光包”的销售对于提高我司的经营质量、彰显我司的服务优势具有重要的作用和意义。

上线两个月以来，全国各地的销售情况也是参差不齐，暴露出来的主要问题有：销售人员不敢开口向顾客介绍；销售人员不知道何时向顾客介绍阳光包，找不到合适的切入点；对顾客提出的一些问题不知道如何回答。现总部延保运营中心通过和店面优秀的一线销售人员沟通，总结出了以下的技巧和话术，望大区连锁店中心/管理部及时下发店面学习，开展培训。

（一）意识篇

相信大家或者身边的亲戚、朋友都遇到过这样的一些情况：空调突然不制冷了、电视突然没有图像了、刚过厂家保修期的灶具打不着火了、热水器不能热水了、冰箱中的食物腐烂了、刚刚一年的数码相机不能使用了、刚要打电话发现手机也坏掉了，骤然间发现生活好像乱了套。找个维修师傅，没有维修机器先要上门费，蹩脚的维修技能加上不正规零件，估计连维修师傅自己都没有信心，不知道什么时间家电还会“罢工”。

苏宁利用遍布全国的维修网点、专业的维修团队，为顾客的优质生活保驾护航。为了解决顾客在生活中能够安心、放心使用家电，“阳光包“服务产品顺势推出。希望店面每个管理人员都能够充分理解“阳光包”是真正为顾客着想的，每个销售人员都要充分学习“阳光包”产品知识，把真正惠及顾客的服务介绍到位。

（二）通用技巧篇

※询问技巧原则

在销售过程中如果顾客过早的介入价格询问，销售人员可以运用语言：“没有关系，价格一定会让你满意，我们先看看喜不喜欢，如果喜欢的话，它就很有价值，如果不喜欢的话，再便宜，你也不会购买，是不是？”、“先看看喜不喜欢，因为价格是跟着服务在跑的，你说呢？”然后继续讲解产品，刺激顾客的购买欲望。

※激发购买的技巧

案例：用“如同”取代“少买”（少买和少用都会使顾客感觉付出了很大的代价，所以尽量使用如同）

问题：如果没有特殊的情况，一部电脑可以使用3年，所以每个月下来约为200元。

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如同方式：就如同每天到网吧消费一样。

※促成的技巧

二选一法：你是需要一年的还是二年的阳光包。 案例： “考虑看看”“我在考虑考虑”的情形 问题“我再考虑看看”

正确回答：我相信这是您的慎重的态度，但是我想清楚的知道您所考虑的是什么，因为我害怕我有解释不周的地方，您考虑的是公司的形象、产品的售后服务，还是?? 错误的回答：那你考虑看看

错误的回答：那我留张名片，需要再打电话给我啊

※如何处理价格问题 案例：关于价格的情景再现 销售人员：×××元 顾客：太贵了 回答1：

销售人员：??? 正确回答2：

销售人员：价格一定会令你满意，我们先看看喜不喜欢再说。 错误回答3： 销售人员：拜托，这样还算贵啊，已经很便宜了 正确回答4：

销售人员：价格一定会令你满意，现在商品的价格都是跟着商品价值和服务质量在跑，您觉得呢？ 错误回答5： 销售人员：现在打折下来才××元 正确回答六：

销售人员：价格一定会令你满意，而且现在顾客购买商品都比较重视价值而不是价格，我相信这你一定很有经验。 案例：对太贵的了反应

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错误：这样子还嫌贵。 错误：多少钱才肯要 正确：是的，只是我要跟你说明我们贵的原因??，其实我们贵的很值得，因为我们的售后服务做的很好，我的朋友曾经??

※用肯定型语言代替否定型语言 案例：

问题：你没有卖小鸡牌空调？ 错误回答：没有

错误回答：先生，我们这里有小狗牌空调 错误回答：小鸡牌空调不好，为什么要买小鸡牌空调！ 正确回答：我们这里的小狗牌空调也很棒，我带你参观参观！ 案例：常见的讨价还价 问题：能不能再便宜点？

正确回答：真的很抱歉。我们这里是开的明码标价，只是我要跟你讲的是再这里买东西质量肯定有保证，这才是最重要的，你觉得的呢？

※运用人性的弱点（多赚、少花）

赠品一般可以满足顾客多赚的心态，在销售阳光包时可以适当增顾客一些赠品；而免费为顾客维修、免费更换一些零件，在修复不好时还会为顾客换机，都是可以激发顾客的购买欲望的。

※处理反对问题的技巧

销售人员在销售的过程中都会遇到顾客提出反对问题的情况，这时就需要做到平常心。 案例：应对款式过时的话术 错误：那里过时了

错误：这是我们去年的库存（潜台词：这是去年卖不出去的商品） 正确：是的，所以我才要跟你说，现在买最划算??

正确：是的，它跟去年的有些相似，只是这真的是今年的新款，因为差别不大，所以没有让你看出来，它的特点是??

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案例：应对“我不需要太好的” 错误：这也不算好，只能算普通而已！ 错误：那你看下这边的比较便宜。（潜台词：这些高档货不适合你，有藐视的意味） 正确：是的，这么好的商品才买这样的价格，真的很划算，而且?? 正确：那么你看下这几款既经济又实惠，很多顾客都喜欢?? 案例：让顾客对质量充满信心

错误：肯定不会啦（潜台词：你真没见识）

正确：肯定不会，我们的产品的质量是全国第一，所以这点请你放心，保证让你买的放心用的安心。

案例：应对绝处逢生的技巧

错误：那好吧，您慢慢看，有需要叫我 正确：那好吧，既然你没有兴趣，我当然不会勉强你！只是我想跟您讲的是?? 案例：解开对售后服务的疑惑 错误：你这样说我也没有办法 正确：你为什么会这么说呢，（苏宁几乎在全国每个城市都有自己的店面，并且所有的售后服务人员都是苏宁自己培养管理的，肯定会比第三方维修点代修的有质量保证） 正确：你觉得如何做才能让您有信心呢？

（三）实用案例篇

黑电：

案例：针对高端顾客生活节奏快，时间较少

销售人员：“先生，看你平时也是很忙吧，我们苏宁电器现在有款服务产品可以帮助像您这样的繁忙人士，我给您介绍一下吧” 顾客：“服务产品？”

销售人员：“是这样的，这个是我们苏宁电器推出的阳光包服务，它是在厂家一年保修的基础之上延长一到二年的保修，它的特点是-----，不是我们对电视机质量不信任，电视机使用了一、二年，难免会出现一些小问题，你看这是目前市面上维修价格表，如果你购买了我们的阳光包，一个电话就可以，我们免费上门检测、维修，并且难修复的话呢，我们会给你换新的电视”

案例：针对产品使用频率高

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销售人员：“先生，这是你的票直接到收银台交钱就可以了。这么大的屏幕玩游戏肯定爽。” 顾客：“呵呵，那当然了”

销售人员：“那你一般一天玩几个小时游戏啊，如果要是时间比较长的话，对电视的损害是比较大的”

顾客：“嗯，也是，坏了再换呗”

销售人员 ：“现在我们苏宁推出了一项服务，你看看这个（顺势把折页给到顾客），只要你为你的电视购买了这个服务你就不用担心了，即使长时间玩游戏，一年之后出现问题我们苏宁也会派人检测、维修的，修不好的话我们会给你换新机的” 顾客：“你们能包几年啊”

销售人员：“目前我们可以包一年和二年，加上厂家的一年，最多可以为你的电视提供三年的保修，像你经常玩游戏呢，最好保修时间长点” 顾客：“那你给我一个二年的吧” 案例：顾客反应阳光包价格高

顾客：你这个阳光包的价格有点高，你能不能再便宜点啊？

销售人员：我先给你介绍下我们的阳光包，然后你再决定价格是不是高好吗？它的特点是??

冰洗：

案例：没有维修史的

顾客：我家的冰箱用了十几年了都没有问题，难道现在的冰箱质量不好了。

销售人员：质量肯定是越来越好了啊，比如操作、使用不当都会导致一些问题的出现，昨天我的一个客户??（充分利用第三者的力量）。 案例：找同学、熟人维修

顾客：我朋友是搞维修的，出了问题找他修就可以了。

销售人员：有时冰箱出现个小问题，先不说零件适不适合，让你朋友放下自己的生意跑来帮你修光是人情你就得破费好多吧，再说你也不想因为小事情麻烦朋友吧。

电脑：

案例：电脑更新换代这么快，不需要延保。 顾客：电脑更新换代这么快，我最多也就使用2年。

销售人员：对，电脑更新换代的速度是很快的，即使你不再使用了，以后送给别人使用，如

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