解析窗口单位正规化建设中存在的问题(2)

庭广众，面对面写，有的人不好意思；应付上级检查，服务人员自己写；没有激励约束制，群众的积极性不高等等。

（3）对策：意见簿与时俱进 （4）具体措施：

1、坚持求真务实，科学界定意见簿所记载意见在文明评比中的权重，并加强调查分析，及时剔除虚假和造假的信息，增强文明评比严肃性；

2、除保留纸质意见簿外，可在意见簿扉页醒目公布电子邮件和反馈热线等，拓展意见反馈渠道，另外，还可以在南海区政府网站设立“意见簿”的电子版，群众填好意见，确认评价服务单位后，直接点击提交；

3、加强日常管理，对群众意见要及时统计，做好反馈，并在南海区政府网站在编号予以公示，做好整改处理情况及责任人追究情况的说明，各服务单位的监察员应采取日常检查与突击检查相结合，掌握群众填写意见簿的真实情况，第一时间内发现问题，处理问题，促进服务窗口作风；

4、加强激励约束，对通过纸质意见簿、电子邮件、热线电话及网络等提交的群众意见每月进行评比，给予一定的物质奖励作为纪念，对阻碍意见簿工作的人员和群众反映服务确实不好的进行批评教育和考核，严重的给予行政处分，并向社会公布。

推行“三亮”模式，做“创争有责”的“优秀模范”。一是亮身份比形象。窗口单位和服务行业紧紧围绕党组织“四优”（环境优美、服务优质、作风优良、管理优化）和党员“四零”（服务零距离、业务零差错、工作零积压、群众零投诉）目标，分别设臵“示范党支部”、“党员示范岗”和“红旗窗口”，通过佩戴党员标识、上岗工作牌、岗位工作台卡、联系卡、党员公示栏形式，将窗口服务党员姓名、职务、岗位、职责、联系方式等信息公开，推行挂牌服务，树立良好形象做“优秀模范”。二是亮职责比作风。通过电子显示屏、岗位公示牌、办事指南、工作流程等形式，将工作职责、履职要求、服务流程和办结时限等全部公开，着力打造“服务群众的前哨、构建和谐的窗口”做“优秀模范”。三是亮窗口比效能。结合基层需求和群众期盼，窗口单位和服务行业党组织、党员围绕优化环境、提速增效、转变作风等方面做出了新一轮公开承诺，并定期通报承诺兑现情况，把创先争优全过程臵于群众监督之下做“优秀模范”。

推行“三民”模式，做“创争有形”的“优秀模范”。一是创新便捷式服务省民时。推动从“跑部门”到“部门跑”的转变方便群众，在窗口单位和服务行业全面推行“一窗式受理、一站式办结、一条龙服务”机制，做到窗口服务零差错。二是创新全天式服务适民需。通过预约服务、蹲点服务等将服务延伸到8小时之外。各窗口单位在普遍推出网络服务的基础上注重技术换代，提高自动处理水平，通过“电子服务”延长了服务时间。三是创新亲情式服务暖民情。全县窗口单位普遍开展“微笑服务，情满窗口”的行风建设行动，号召全体党员

带头做到“三声服务”（“来人有迎声、询问有答声、办事有回声”），和“三个清”，（咨询服务“一口清”、发放资料“一手清”、受理审查“一次清”）。

推行“三评”模式，做“创争有效”的“优秀模范”。一是群众全程测评。通过集中评议、社会测评、网上评议等方式，让服务对象和群众广泛参与、全程评议、以评促改、落实奖罚。二是效能督促点评。采取明察与暗访相结合、定期检查和不定期抽查相结合、全面督查和重点抽查相结合的方式，重点围绕机关工作秩序、窗口服务态度、干部工作作风等开展效能督查。三是意见广泛征评。在广播电视、报纸、网络等媒体开办群众评议栏目，对窗口单位和服务行业进行了“面对面”评议。同时，通过问卷调查、发放征求意见卡、设臵意见箱等形式，畅通反馈渠道，形成窗口树形象、群众享成果、社会共和谐的大好局面。

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