C16090现场客户服务技巧课后测验 (100分)

一、单项选择题

1. 亲和度和专业度双高，则易与客户建立（）。 A. 专家关系 B. 路人关系 C. 合作关系 D. 伙伴关系

描述：客户关系建立 您的答案：D 题目分数：10 此题得分：10.0 批注：

2. 在处理投诉时，首先要（）。 A. 探讨解决方法

B. 表达遗憾和适度歉意 C. 倾听，让客户发泄不满 D. 询问客户缘由

描述：投诉处理 您的答案：C 题目分数：10 此题得分：10.0 批注：

二、多项选择题

3. 在塑造亲和度方面，可以从如下（）方面着手。 A. 专业观点 B. 关系润滑 C. 感同身受 D. 挖掘需求 E. 找共同点

描述：塑造亲和度 您的答案：C,E,B 题目分数：10 此题得分：10.0 批注：

4. 可以通过如下（）方式塑造自身专业度。 A. 关系润滑 B. 专业观点 C. 挖掘需求 D. 价值呈现

描述：塑造专业度 您的答案：B,D,C

题目分数：10 此题得分：10.0 批注：

5. 如何做好客户服务过程中的情绪管理？ A. 适宜方式疏导

B. 体察自己的情绪变化

C. 接纳自己的他人的不良情绪 D. 树立正确的职场心态

描述：情绪管理 您的答案：B,D,A,C 题目分数：10 此题得分：10.0 批注： 三、判断题

6. 优质的客户服务考验服务人员的反应力和理解他人的能力。（）

描述：优质服务认知 您的答案：正确 题目分数：10 此题得分：10.0 批注：

7. 与客户距离越近，越可以让客户感觉到亲密和舒适。（）

描述：非语言的重要性 您的答案：错误 题目分数：10 此题得分：10.0 批注：

8. 服装可以向你的沟通对象传递你想要发送的信息及沟通对象的期待。（）

描述：非语言的重要性 您的答案：正确 题目分数：10 此题得分：10.0 批注：

9. 使用类比法进行陈述有助于呈现专业度。（）

描述：塑造专业度 您的答案：正确 题目分数：10 此题得分：10.0 批注：

10. 在投诉处理过程中需要向客户报送处理进度。（）

描述：投诉处理 您的答案：正确 题目分数：10 此题得分：10.0 批注：

试卷总得分：100.0

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