办公设备维保实施.(4)

4.4.2 巡查周期

我公司技术服务有限公司为贵单位提供乙方应提供7×24全天技术支持服务，并根据甲方的需要提供现场支持服务。具体服务时间由甲方需求决定，服务响应时间按本招标文件第四点要求施行。

? 1. 确保本次保修范围内所有硬件设备的正常运行。 ? 2. 确保本次保修范围内服务器设备操作系统的正常运行。 ? 3. 及时提供操作系统升级和故障硬件更换。

? 4. 提供特殊时段（如：结账日、春节、劳动节、国庆节、年终、系统停机维护、数据集中及用户认为必须的重要时段）的服务，以及产品安装、系统变更和迁移等的现场支持服务。

? 5. 乙方应提供7×24全天技术支持服务，并根据甲方的需要提供现场支持服务。具体服务时间由甲方需求决定，服务响应时间按本招标文件第四点要求施行。

? 6. 每月一次例行巡检即预防性维护并提供例行巡检报告； ? 7. 每月一次的系统运行性能诊断并提供性能分析报告； ? 8. 每次硬件故障处理后提供硬件处理和备件更换报告；

? 9. 每季度一次健康性检查，全面检查硬件系统的工作状态、对硬件系统的运行环境进行评估、现场解答有关硬件技术方面的问题、磁盘系统CACHE使用率、硬件可用率、故障分布和维修类型状况，并交付硬件系统健康检查报告书，针对设备的运行状况，提出设备的配置和参数设定等方面优化建议；

? 10.每半年并进行一次维护工作总结，并提交报告书；

? 11.乙方在服务年度期满前十五天应通知甲方，并完成年度现场维护，提供年度服务总结报告，方便贵单位控制和管理。

4.5 备份与恢复策略

随着信息技术的广泛应用，计算机系统的可靠性对生产系统的影响越来越大。作为IT服务的提供者，我们将仔细、全面地考虑并且制订备份与恢复策略。

操作系统备份以系统卷为主，必须建立完整的系统备份档案，保证系统宕机时能及时恢复系统原有状态，包括此系统下运行的所有相关软件的配置。双机热备份软件应按应用系统的实际配置情况制定相关的数据备份计划，如卷组备份、卷备份、文件系统备份、文件备份等。应用系统的数据备份应由应用部门根据应用的实际情况列出所有相关数据的连接关系，以便制定出一份详细的数据备份计划，为数据恢复提供一份完整的依据。

我公司系统工程师将为用户制定一份完整的系统备份方案，在日常维护的过程中有义务协助用户做好系统的数据备份工作，并提供相关的技术支持，用户备份的介质将存放在用户处，以便故障的恢复。当用户系统出现故障之后，我公司的系统工程师将在用户的故障现场，开始进行故障的排除工作。需要用备份数据做系统恢复时，用户方需提供完整的数据备份。

系统工程师还将对用户提供系统升级和安装补丁的工作。若涉及非系统软件的补丁，只要用户提供补丁，我们也承诺协助用户完成安装任务。

4.6 项目实施计划

我公司技术服务有限公司根据实际服务要求、各种资源状况、系统运行状况和其他现实因素，要求项目组长必须要全面规划出一个符合实际的整个工作进度计划。

4.7 工作结果与工作报告

4.7.1 现场服务报告

到达时间，工作内容，工作结果，遗留问题，客户评价等。每次工作完成后提交。

4.7.2 巡检报告

系统状态检测评估，系统备份记录，系统管理建议。报告每月提交一次。

4.7.3 健康报告

硬件系统的工作状态检查、评估、磁盘系统CACHE使用率、硬件可用率、故障分布和维修类型状况，设备的配置和参数设定优化建议。报告每季度提交

一次。

4.7.4 维护工作总结

每半年一次维护工作总结，并提交报告书。

4.7.5 总结报告

包括年度保修工作统计，保修工作记录，更换部件统计，联席工作会议记录，系统管理建议，最终系统状态检测评估记录。项目结束后一周内提交。

5. 服务保障措施

行话常讲：说得好不如干的好，干的好就要看得见。保修服务具有不可感知性、差异性等特点，就是说服务的好坏只有到项目结束时才能得出评价，而且不同人的评价结果会有一定的差异，所以光凭事前承诺和事后惩罚约束不一定就能选择合适的服务提供商。我公司在多年IT服务的经验基础上基本形成了科学量化的、规范化、可视化的服务体系。

5.1 备件保障

考虑到本项目具有系统安全性要求高、所保机型技术水准高等特点，为了做好本项目的服务，首要因素是必须具备有效的备件保障，我们将与贵单位项目经理共同分析所保系统的运行状况，圈定系统的薄弱环节，共同商议备件部署计划，包括型号、数量、保存地点、检查方式、调整周期等。

5.2 组织及人员保障

制定了与服务有关的一系列管理办法、标准的作业流程和规范化的技术规范，并在不断地加以修改和完善。

公司专门为客户设立了服务热线，设有专人值守负责接待客户的来电来访，使客户的需求能够得到及时有效的响应。在较长节日前，公司将及时提醒客户检查、备份系统，并提供节日期间我公司值守安排计划。

我公司多名技术人员专业从事服务业务，主攻专业涉及主机、网络、数据库、应用及客户资源管理等，数名资深高级工程师有着十多年丰富的实践经验，具有高超的技术水平和服务水平。

公司定期对服务工程师进行各种新产品、新技术和服务技巧等内容的培训，以提高技术人员的技术水平和服务水平。

针对本项目将专门成立贵单位项目组，人员及分工如下：

项目经理：专职负责所保设备故障维修与日常维护，是客户与我公司公司保修工作的唯一界面。通过项目经理客户可以解决技术、商务等一切问题。凡涉密系统的保修业务，我公司公司将选派政治可靠、技艺高超、认真负责的工程师担当项目经理。

服务专员：负责与客户的联系和回访，帮助责任工程师协调和解决保修过程中出现的商务事务工作。

服务工程师：在项目经理的领导下执行故障维修与日常维护。

调度长：负责公司日常保修业务调度。当项目经理在现场需要支持时，由调度长整体负责调度协调我公司的人力、物力资源，包括派出第二批次现场工程师、启动应急预案、调用第三方资源等。

后备工程师：我公司公司将对用户的设备及使用情况进行分析，计划调配工程师，当项目经理无法迅速到达客户现场或不能在第一时间内排除故障的情况下，由后备工程师出任增援现场服务。

服务总监：定期对服务质量和完成情况进行监督，受理甲方的业务投诉，由公司主管副总经承当。

5.3 全条款

在维护工作前，我公司服务工程师须提前24小时（紧急故障处理除外）向贵单位项目主管提出书面的维护申请。内容包括维护的目的、操作工程师、操作步骤、涉及系统硬件变更、涉及系统软件变更、预计操作所需时间、申请操作所需时间等内容。待得到贵单位项目主管书面批复后维护工作方能开始，且所有操作必须有贵单位方代表在场。

如维护工作需要使用移动介质，则必须事先在贵单位本地进行病毒检查，经客户方确认方可使用。

维护操作必须事先做好操作方案并制定应急方案，必须严格掌握控制操作时间。

所有操作必须两人以上在场，其中一人主持操作一人确认详细记录，所有

操作记录须存档并长期保留。

5.4 巡检

通过巡能够及时发现并排除故障隐患，有效保证客户系统的正常运行。 定期的系统和数据备份可以快速恢复业务应用，一旦系统故障可以把损失的风险降到最小。

经常化、制度化的巡检可以保持双方技术人员的活跃接触，有更多的机会交流在系统使用及系统维护方面的经验，有利于提高系统维护的效率。 我公司每一个月例行巡检一次。

5.5 服务监督

客户可随时拨打公司热线，对公司的服务提出批评和建议，公司将热情接待每一位客户，认真听取客户的意见，并将处理结果及时反馈给客户。 我公司设有专门的服务监督机构，由主管服务的副总经理全面负责。服务监督机构不定期以各种方式向客户征询对公司服务的意见和建议，并送交服务相关部门，及时反馈给客户。对内部，服务监督机构定期对公司整体的服务质量进行评定，提出改进建议。同时对服务工程师的服务质量、技术水平等进行综合评定，将评定结果提交相关部门作为评定工程师工作业绩的重要依据。

6. 应急预案

行话讲：人算不如天算。从科学的角度来讲即使再严密的服务措施也可能遇到不测事件，我们本着高度负责任的态度，针对具体项目设计组织相应的应急预案，在技术、备件、人员、资金等多方面，用具体措施来保障对客户的服务承诺。

应急情况一般是指：

? 项目经理或本地服务工程师无法及时抵达服务现场 ? 因突发事件并发而造成不能提供有效备件 ? 第一次现场服务故障未排除 ? 系统宕机且未能确定故障原因

以下情况虽然不属于我公司责任范围但我公司有义务尽全力予以配合：

? 因地震、雷击、战争等不可抗拒力造成系统损坏

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