客户关系管理文献综述(2)

Chain Management，SCM）的集成问题。CRM注重改进企业和客户关系，ERP注重企业的内部作业流程，SCM注重企业间协调和上下游的供应链关系。著名的管理咨询公司Yankee Group指出尽管CRM与ERP通过不同的途径去实现客户的价值，但能把企业前台管理和后台管理完全融合在一起的公司将最终取得成功。CRM与SCM的集成能使企业更有效地管理供应链，从而节约成本和改善服务，实现需求和供应链上的资源的最优化配置，获得长久的竞争优势。Dinitrid.N .Chorafas认为，CRM与SCM的整合，能真正实现企业实时响应客户的需求，能为企业提供创造高附加值的方法和途径。基于以前的研究基础，有西方学者提出EPM（企业绩效管理）将成为未来企业管理的主要发展方向。

2、客户关系管理研究展望

通过对目前客户关系管理部分研究工作的回顾与评述, 可以发现在 CRM的研究过程中，存在一些问题和不足。一是探索性的调查占据了研究的统治地位，缺少实践检验，导致了理论落后于实践；二是现有研究都只注重从企业角度来分析CRM效率及其对组织产出的影响,而忽视了顾客因素对CRM实施效果的影响；再者是现有研究尚未找到一种能够平衡顾客价值 与企业价值的绩效评价方法。

客户关系管理未来将摒弃目前主要从具体情况入手研究，转而通过实践检验自身的研究成果，这样将会使得客户关系管理的研究更具有实际意义，给予企业较多指导。

虽然很多研究中提出了新的概念模型、新的框架或者运用了新的方法手段，但客户关系管理研究中突破性的进展不是很多。未来的研究将在充分进行学术积累和沉淀后，掌握在客户关系管理研究中进行假设检验的坚实前提，运用创新的思维开展研究，最终取得众多突破性的进展，推进客户关系管理的发展。

如今社会处在一个大数据时代的背景下，未来的CRM研究要围绕着完善和提高数据挖掘技术，更好地实现从“大数据”中自动挖掘出潜在的趋势和模式，使得企业更好的实施客户关系管理帮助企业进行正确的决策。

未来的客户关系管理将系统的将相关应用系统更好地融合，如客户关系管理CRM系统与ERP、SCM、DSS之间的集成融合。相信在不久的将来，学术界和企业界最终将构造出与当前超强竞争时代相适应的CRM体系，即以创造和交付优异顾客价值为导向，以顾客权益最大化为目标，以基于数据挖掘技术的顾客知识管理为基础，以CRM的实施流程与竞争能力为支撑的理论和实践体系。

参考文献：

[1]徐细雄.顾客关系管理理论研究最新进展及其对我国企业营销实践的启示[J]. 外国经济与管理. 2009.31(1):43-49.

[2]瞿艳平.国内外客户关系管理理论研究述评与展望[J]. 财经论丛. 2011.(3):111-116. [3]杨永恒，王永贵，钟旭东.客户关系管理的内涵、驱动因素及成长维度[J]. 南开管理评论. 2002.(2):48-52.

[4]陈卫华.整合应用CRM和专项应用CRM的案例比较研究[J]. 科技管理研究. 2003.(6):29-32.

[5]齐佳音，韩新民，李怀组.我国客户关系管理研究的紧迫性和方向分析[J]. 管理科学学报. 2002.3(4):88-94.

[6]佟婷，翁钢民.国内外客户关系管理研究综述[J]. 现代管理科学. 2006.(10):89-90. [7]陈明亮.客户关系管理基础理论体系框架探讨[J]. 管理工程学报. 2006.(4):36-41. [8]凌鸿，曾凤焕.中国企业CRM现状调查研究[J]. 科学学与科学技术管理. 2006.(3):153-158.

[9]秦克景，李敏强.企业客户关系管理的失效分析[J]. 科学学与科学技术管理. 2006.(8):131-136.

[10]Berry L.L.Relationship Marketing of service-growing interest [J]. Journal of the Academy of Marketing Science, 1995, 23(2):236-245.

[11]王永贵，董大海. 客户关系管理的研究现状、不足和未来展望[J]. 中国流通经济.2004.(6):52-56.

[12]陆涛. 客户关系管理研究进展及其未来发展方向[J]. 商业研究. 2008.(7):52-55. [13] W.Reinartz, V.Kumar.The Mismanagement of Customer Loyalty [J].Harvard Business Review. 2002.80(7):86-94.

[14] Bendapudi ,Neeli and Leone, Robert P. Psychological Implications of Customer Participation in Co-Production[J]. Journal of Marketing, 2003, 67:14-28. [15] Berry, Leonard.L. “Relationship Marketing”:In Emerging Perspectives on Services Marketing. American Marketing Association: 25 - 28.

[16] Swift Ronald S. Executive Response: CRM Is Changing Our Eras, the Information We Require and Our Processes [J]. MIS Quarterly Executive,2002, 1 ( 2 ): 95- 96.

[17]冯艳. 我国企业实施 CRM 的误区探究[J]. 现代情报. 2009.(2):175-177.

[18]李由胜，黎小艳我国企业 CRM 在电子商务环境下的应用探讨[J]. 武汉冶金管理干部学院学报. 2005.15(4):32-35.

[19] 涂振涛. CRM项目失败原因研究[J]. 企业经济. 2004. (3):88-90.

[20]Adrian Payne, Pennie Frow. Customer relationship management: From strategy to implementation [J].Journal of Marketing Management, 2006, 22:135-168.

百度搜索“77cn”或“免费范文网”即可找到本站免费阅读全部范文。收藏本站方便下次阅读，免费范文网，提供经典小说综合文库客户关系管理文献综述(2)在线全文阅读。