客户关系管理报告(3)

此外，中国企业的集权倾向严重，如果没有或缺乏高层管理者的全力支持，项目将无法实施。在CRM实施过程中，可能要改变企业流程和组织蕈构，同时需要员工改变工作方式，这一切都需要高层领导全力支持，才能少遇阻力，减少开发时间，顺利达到实施CRM目标。

d..企业流程创新。流程创新主要体现在服务创新，就是通过实施CRM系统，细分精选的客户，为其提供个性化服务，与客户建立长期良好的关系。其创新点主要体现在树立“终生服务”的理念和对客户服务的“过程管理”上。

e. 最大限度地降低系统实施的风险，包括软件、技术、供应商以及成本风险。

软件风险体现在部署CRM软件之前最好评估一下CRM软件与其他企业现有软件的集成问题，软件的集成以及以后的升级会影响到企业是否能够统一客户信息、共享客户信息的问题。

技术风险体现于CRM系统中有些功能的实现尽管不需要太高的信息技术水平，但CRM的实施尚需牢固的IT基础，如果在IT基础不成熟的情况下实施CRM，即便选择最好的软件公司也无济于事。虽然目前很多大型企业具备了IT基础，但是绝大部分并不成熟。

成本风险表现在实施CRM系统需要很高的费用，除了购买软件和咨询方面的巨额花费外，还需要其他方面的投资，如使用CRM系统的培训成本、企业对CRM系统的日常维护费用、系统中数据扩充的成本、系统的不断升级的费用等，这些费用很容易造成成本超支，给企业带来成本失控危险。 第四章、结论

客户关系管理是大规模定制企业必不可少的一个部分，通过它来获得与客户的联系是一个非常有竞争力的途径，也是一个必然的发展趋势。 因为，在大规模定制企业中进行客户关系管理能够充分地利用客户资本进行与客户的交流，建立客户档案等，可以从中获得大量的针对性强、内容具体、有价值的市场信息，从而为大规模定制企业更快、更好地为客户定制产品提供保证，为企业制定各种经营决策提供依据。

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参考文献

[1] 季香君、陈琦. 基于B/S结构的销售管理系统 [J]，河北工业科技，2003. [2] 约翰?麦凯恩.《信息大师—客户关系管理的秘密》，上海交通大学出版社，2001. [3] 欧海鹰、吴军.《客户关系管理成功因素分析》，软科学，2002（2）. [4] 余军合，吴召同.《客户关系管理》，2000（12）.

[5] 殷琪.《企业客户关系管理系统体系结构研究》，期刊论文——图书情报工作，2009.

[6] AMT CRM研究小组.《对CRM的六大技术要求》，网站资料. [7] 江波.《新长征路上的CRM——技术篇》，网站资料.

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