客房服务与管理-教案-小整理服务

《客房服务与管理》教学教案 教学课题

1-4-E 小整理服务 1．能描述小整理服务的清扫程序； 2．能根据小整理服务流程和标准，准备相关的设施设备和用具、用品； 教学目标 3．能按照小整理服务程序，对住客房间进行简单整理，确保房间整洁干净，提供温馨舒适的居住环境。 教学重点 小整理服务程序 教学难点 小整理服务规范操作 1．标准客房一间 2．工作设施设备：准备好的房务工作车一辆，标准配备物品。 教学资源 3．表格：服务员工作表格，工作钥匙收发登记表，技能评判表 4． PPT（文字、清扫图片、小整理服务流程视频） 课时安排 3 课时 课时一 一、视频导入 观看客房小整理服务操作视频； 二、课堂学习 1．布置任务： （1）分小组讨论操作过程中出现的疑问； （2）结合学习情境进行小组研讨。 2．小组展示: （1）小组讲解领取的小整理的工作过程和要点任务； （2）其他小组提出疑问，补充说明。 3．教师分析讲解注意事项： （1）准备物品时仔细，充分考虑个性化服务； （2）尽量选择客人不在房时进行整理，按规范进房，营造安全的居住氛围； （3）注意房内电器用品的使用安全检查，电线、开关、插头等的安全性能状态； 教学过程 （4）注意客房内家具物品的破损移动而产生的安全隐患，应及时消除安全隐患。 三、课堂小结 1．小整理服务是提升服务品质的手段，要做好做实； 2．小整理服务应讲究服务规范、讲究服务时间、讲究服务安全。 课时二、三 一、回顾导入 小整理服务程序 （1）准备工作： 1）仪容准备：检查自己的仪容仪表是否符合规范标准。 2）心理准备：做好整理前的思想心理调适。 3）物品准备：准备好房务工作车，将工作车放在客房门口。 （2）敲门进房： 1）查看：注意检查门上有无“请勿打扰”牌（灯），有则不敲门进房。 2）敲门：如无显示“请勿打扰”，则可敲门。 3）开门：开门进房。注意观察房内情况，不要猛烈推门。 （3）开灯开空调： 开灯并检查所有照明设备工作是否正常。 （4）整理房间 清理烟灰缸，清理垃圾桶内的垃圾。 （5）整理床铺 将客人睡过的床铺按客房做床要求或客人需求进行整理。 （6）整理卫生间 冲抽水马桶，擦洗用过的脸盆和浴缸，清洁整理台面及上面所放的物品。 （7）环视检查并退出房间 环视一遍，检查有无不妥之处，关上所有的灯。退出客房并关上房门，登记工作报表 登记工作报表 二、课堂学习 1．布置任务 （1）分组进行小整理实训操作练习 （2）小组长领取小整理服务用品用具 2．实践操作 （1）教师演示小整理规范操作要点 （2）小组长模拟规范操作要点 （3）学生按小整理服务规范程序进行实训操作 3．教师巡视指导 （1）观察学生实训，分析指导达到规范操作的要求 （2）集中分析讲解共性问题 3）在工作表上记录好进房时间 （3）开灯并检查灯具： 1）检查所有照明设备工作是否正常，如有损坏及时报修或更换。 2）检查床头灯是否可调节亮度，并将床头灯调节至微光照明状态。 4．小组展示 （1）小组自评 （2）小组互评 （3）教师点评 三、课堂小结 1．小整理服务要注意操作礼仪、体现强烈的服务意识； 2．评出优秀服务员工，表扬并加分。 1-4-E 小整理服务 1．小整理服务程序 （1）准备工作 仪容准备、心理准备、物品准备 （2）敲门进房 板书设计 查看、敲门、开门 （3）开灯开空调 （4）整理房间 （5）整理床铺 （6）整理卫生间

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