浅析导游服务质量存在问题及解决对策

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浅析导游服务质量存在问题及解决对策

[摘要]社会的发展给民众的物质需求带来了稳定的保障，民众收入水平的提高确保了支付水平的质量，民众开始逐渐追求精神消费，而外出旅游如今已经成为了越来越多人节假日里的重要消费方式之一。旅游业的发展有目共睹，越来越多民众开始追求高质量的旅游消费过程，因此导游的服务质量成为了消费者旅游质量的重要影响因素之一。近年来导游的服务质量问题受到了游客们的广泛争议，极大的影响了游客们的旅游体验和旅游享受，旅游企业也不断受到关于导游质量问题的投诉和批评。本文将对导游在服务过程中存在的问题进行集中的论述，并探究导游服务质量问题产生的本质因素，并针对性提出改善和促进导游服务质量的相关建议，以提高导游服务质量。

[关键词]导游 服务质量 薪酬 激励制度

I

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The Analysis on the Problems and Solutions of the

Service Quality of Tour Guide

[Abstract]The development of the society provided good material guarantees for people,the improvement of the people’ income also ensured the quality of the their payment level. In the background, people had pursued spiritual consumption so that tourism consumption became one of the most important consumption patterns for people. We could clearly see the fast development of the tourism, more and more people wanted to enjoy the high quality process of tourism, so the quality of the tour guide service became an important factor of having influence on the quality of the tourism. These years, the problem of the quality of the tour guide service was great serious, tourism companies also received many complaints about the problem form the tourists. This paper would do analysis on the problem, explore the core elements which caused the problem, and put up some suggestion by the study to improve the quality of the tour guide service.

[Keywords]Tour Guide Service Quality Payment Incentive System

II

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目 录

[摘要] ............................................................. I [Abstract] ........................................................ II 引言 ............................................................... 1 一、导游行业的现状分析 ............................................. 1

（一）导游从业者年龄分析 ....................................... 1 （二）导游从业者工作状态分析 ................................... 2 （三）导游从业者收入分析 ....................................... 3 （四）导游行业的竞争和转业 ..................................... 3 二、导游服务的基本问题 ............................................. 4

（一）强行消费，提取回扣 ....................................... 4 （二）态度恶劣，缺乏耐心 ....................................... 5 （三）讲解说明呆板教条 ......................................... 5 三、影响导游服务质量的因素分析 ..................................... 6

（一）报酬问题是阻碍导游服务质量提高的根本矛盾 ................. 6 （二）工作环境问题是降低导游服务质量的次级矛盾 ................. 7 （三）非正常竞争和导游管理问题 ................................. 7 四、关于提高导游服务质量的建议 ..................................... 8

（一）提高导游薪资福利是提高导游服务质量的核心 ................. 8 （二）加紧建立行业制度法规促进整体服务质量提高 ................. 9 （三）加大市场整顿力度减少不良旅行社数量 ....................... 9 结论 ............................................................... 9 致谢 .............................................................. 11 参考文献 .......................................................... 12

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浅析导游服务质量存在问题及解决对策

引言

近几年来我国旅游业发展速度迅猛，产业交易额不断增加，旅游业已经成为了我国GDP贡献最大的10大国内行业之一，目前我国境内旅游业GDP年产值高达约7万亿元人民币，持续带动了我国多个旅游城市的经济发展，预计2016年旅游业年产值增长比例将突破10个百分点，有望实现产值8万亿元的重大突破。

因此大力发展旅游业是促进我国经济产业结构优化的一项重要举措，有利于提高百姓的精神文明层次和境界，有利于促进部分贫困地区脱贫致富，有利于带动消费流通次级消费增长，有利于缓解和消除居民社会工作压力、生活压力和生存压力，因此大力发展旅游业对于目前我国而言具有着深远的积极作用。

大力发展旅游业，必须提高导游服务质量，从而确保游客的旅游质量，保持和促进居民旅游热情，是发展我国旅游产业的核心关键之一。但是就目前情况而言，我国旅游市场内的导游所提供的相关服务质量广为诟病，并没有得到广大旅游观光客的认可，极大削弱了游客们的旅游享受，很大程度上制约了我国旅游业的稳定发展。有鉴于此，本文依托相关文献资料，结合新闻媒体报道和网络相关信息，在充分结合实际情况的基础上，对导游服务过程中暴露出的问题进行总结，探究造成导游服务质量偏低的关键核心要素，并提出解决这一问题的途径和方式，从而促进导游服务质量的切实提高。

一、导游行业的现状分析

（一）导游从业者年龄分析

一般而言，结合笔者相关实际经验，挂靠在旅行社旗下的导游年龄绝大多数集中在35岁以下，40岁以上仍然在从事导游职业的相关从业者较少，而25岁左右的年轻导游是整个行业内的最大基数群体，通过相关资料的查阅，本文对导游年龄分布的基本情况做了一个大概的统计，如下表1所示：

表1 导游从业者年龄分布统计表 年龄组成 20—25岁 25—30岁 30—35岁 35—40岁

比例 29% 32% 21% 13% 第 1 页 共 15 页

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40岁及以上 5% 由上表可以看出，较为年轻的导游是整个行业内的主体部分，30岁以下导游占全部导游从业者的61%，而30岁—40岁之间的导游比例为34%，但是40岁以上的导游数量整体比例却仅为5%，整个行业内的年龄分布以10岁为一个区间大致可以认为形成了一个倒三角形的年龄结构分析。因此导游行业在年龄分布结构上而言，是一个适合年轻人的服务型行业，年龄较大的导游在这个行业内的发展已经开始步入下坡，因此不少导游在工作短短几年后，便选择了转型或转业。

（二）导游从业者工作状态分析

导游的一般工作状态可以归纳为以下几个要点：

1.工作内容繁琐，工作时间长。导游的工作内容包括督促旅游团团友早上准时起床、组织团友进餐、安排团友有序进入景点、沟通协调旅游大巴、负责清点人数、组织团友活动、随团讲解等工作，单项工作量虽然不大，但是工作内容非常繁琐，旅游过程中，事无巨细均一切均需要导游一一经手。除此之外，导游的工作时间从早上起床洗漱完毕后便开始计算，一直到晚上熄灯睡觉才算结束，一般工作时间周期为早上6点半至晚上11点左右，工作时长约为16个小时，因此这份工作必须占有导游巨大的时间和精力。

2.出差频繁。导游是一个常年坐在交通工具上的特殊职业，作为一个服务行业，导游主要作用在于辅助游客获得更高质量的旅游享受，一般而言，带团导游均需要前往异地，奔波于景区之间，常年在外出差。而且随着近年来旅游市场的大热，各大旅行社接团量和接团率大大增加，因此导游的出差频率也随之上升，成为了目前我国各大行业内出差最为频繁的职业之一。

3.体力要求高。从导游每日的工作内容看，没有一定体力储备的导游无法胜任这份工作。首先前文已经提到了，这份工作工作内容繁琐、工作时间偏长，因此休息时间短，工作压力大。除此之外，导游每天必须和游客一样，在各大景区来回奔波，包括景区、名胜和古迹，可能需要进行攀登、长途徒步、反复的来回运动，因此在导游招聘手册中，体力要求是其中最为基础的一项规定。与此同时，必须看到体力要求的限制对于大龄导游而言无疑是一次巨大的挑战，随着年龄增长而下降的体力，已经无法支持部分老龄导游的日常工作，尤其在类似黄山、华山、泰山等这样对运动量需求巨大的景区时，高龄导游已经显得有些心有余而力不足。

4.承担责任大。导游是一个肩负着巨大责任的岗位，在旅行途中，导游必须负责全团人马的饮食、吃住和卫生等问题，同时必须负责所有随团游客的安全

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