组织行为学

组织行为学

名词解释

1.人格（个性）：指一个人区别于他人的、在不同环境中一惯、相对稳定的、影响人的外显和内隐行为

模式的心理特征的总和。

2.个性心理特征：个性结构中最稳定的、经常表现出来的特征因素，是具有决定意义的成分，它表明一个人比较典型的心理活动和行为特征。

3.气质：是个人心理活动的动力特征，是指不以人的活动的动机、目的和内容为转移的、稳定的心理活动的动力特征（强度、速度、稳定性、灵活性）。

4.性格：是人在对现实的稳定的态度和习惯化了的行为方式中所表现出来的个性心理特征。 5.能力：是作为掌握和运用知识技能的条件并决定活动的效率的一种个性心理特征。 6.感觉：是人脑对作用于感觉器官的客观事物个别属性的反映。

7.知觉：是直接作用于感觉器官的客观事物的整体属性在人脑中的反映。

8.社会知觉：又称社会认知，即个体对他人、群体及自己的知觉。对他人和群体的知觉是人际知觉，对

自己的知觉是自我知觉。 9.印象：指存留在个体头脑中的认知客体的形象。

10.首因效应：最初出现的信息影响最大。

11.近因效应：最新获得的信息影响较大，因为它在时间上离认知者最近。 12.光环效应（晕轮效应）：个体对认知对象的品质一旦形成某种倾向性印象，就会用它评价认知对象的其它品质。

13.刻版印象：人们通过自己的经验形成对某类人或某类事较为固定的看法。

14.定势效应：在人们头脑中存在关于某一类人的固定形象，当我们认知他人时，常有一种不自觉的准

备状态，按其外部特征进行归类，从而产生出定势效应尤其是初见。

15.态度：是个体对所处环境中的人物、事情及其它客体所持有的一种具有持久性、一致性的内在心理和行为倾向。

16.正式群体：指那些由官方正式文件明文规定的群体。

17.非正式群体:指未经官方正式规定、自发形成的群体。

18.社会助长作用：也称社会促进，是指个体完成某种活动时，由于他人在场而提高了绩效的现象。他人在场的形式有实际在场、隐含在场、想象在场。

19.社会抑制作用：指个体在与其他群体成员一起完成某种任务，或者有其他人在场时，会导致个体付

出的劳动比单独时偏少，效率不如单独完成任务时高。

20.从众效应：个体力求与大多数人在思想上和行为上保持一致的现象。 21.依从行为：个体接受他人的请求，使他人请求得到满足的行为。

22.群体凝聚力：指群体成员相互吸引及共同参与群体目标的程度。

23.群体规范：在某一特定群体活动中，被认为是合适的成员行为的一种期望，是群体所确立的一种标准化的观念。

24.群体士气：是群体成员愿意为达到群体目标而奋斗的精神状态和群体态度,它源于成员对其所属群体

的认同感和满足感。

25.冲突：是个体或群体感受到另一方的不利于自身利益的行为并进行反击的现象。 26.人际关系：指人与人在交往过程中，所形成的一种心理关系。

27. 印象整饰：也称印象管理。个体以一定方式去影响他人对自己的印象。即个体进行自我形象的控制，

通过一定的方法去影响别人对自己的印象，使他人印象符合个体期待。

简答 案例分析

1.组织行为学是指对组织内的人的行为和态度所进行的系统研究。 研究目的是为了帮助人们解释、预测和控制人的行为。 2.组织行为学研究的假设前提：

（1）行为的可预测性。人的行为具有可观察的规律性，这种规律性使得人的行为可以预测。 （2）行为的因果性。人的行为是有原因的，前后行为之间也有一定的因果联系。 （3）行为的多样性。人的行为具有多样性，但最重要的行为是有限的。 （4）行为的可概括性。人的行为是可以一般化地概括的。 3.人类行为的一般规律：

（1）任何行为都指向一定目标(目标律)

①目标是人梦寐以求的预期结果。

②目标可能是金钱、住房、轿车、职位、名誉等 ③目标拉动人们付出努力去获得 案例：大家今天听课来就有目标 （2）所有的行为均有动机驱动(动机律)

①动机驱动并维持人类行为的生理心理状态。

②这些生理心理因素包括欲望、需要、兴趣、信念、情绪等。 ③人的行为在动机驱动下指向目标。

（3）如果某一种行为达到了预期目标,则说明行为重复发生的可能性增大(强化律)

①预期目标或有利结果作为强化物增大了行为重复出现的概率。 ②行为是其结果的函数是操作性条件反射理论的主要贡献。

案例：“故杀一人而震三军者杀之；赏一人而悦万众者赏之。”

（4）一个人的行为特征部分决定于从父母双亲那里获得的基因状况(遗传律)

遗传学用选择性实验证明的研究证明了某些行为特征可以遗传给后代。

例一：先天愚型病人有严重智力障碍因为他们第21对染色体不是正常的一对。 例二：某些男性暴力犯罪与他们染色体中存在过多的Y有关系。

（5）人类行为除受基因制约外,还受环境的支配(环境律)

①准确地讲，一个人的行为特征是遗传和环境交互着用的结果。

②研究表明家庭状况、教育过程和社会活动；以及出生前的环境对人的影响深远。

（6）个体出生后,随年龄的增长,行为在不断地发生变化,如知识的积累、能力的提高、性格的改变等

(发展律)

（7）人与人之间在能力、人格特质、价值观、工作态度、兴趣、信念、动机等方面存在显著的个别差异

(差异律) ①差异来自遗传、环境、情景、活动、职业家庭等方面

②组织成员的差异是劳动力多样性的重要方面之一。劳动力的多样性还包括年龄、民族、性别、教育、婚姻状况、工作经验、收入、宗教信仰等方面。

（8）虽然一个人在行动时考虑到法律与道德的约束,但在本质上个体只顾自己的利益、自己的目标

(本我律)

本我律源于人性假说 4. “投射”一词在心理学上的含义是指个人把自己的思想、态度、愿望、情绪或特性等，不自觉地反应于外界事物或他人的一种心理作用，这是一种人类行为的深层动力，是个体自己意识不到的。 投射技术就是利用这个原理将深层的意识激发出来，以了解个体的人格。

5.组织行为学的形成与发展

起源：19世纪~20世纪初，斯密、巴贝奇、欧文、泰罗。 古典组织理论：20世纪初的30年，法约尔、韦伯、巴纳德。 行为科学：1930~1960年代，人际关系学派、人力资源学派。 管理心理学：1950年代以后，1958年莱维特出版《管理心理学》。

从工业心理学到管理心理学，是学科发展的一次飞跃；而管理心理学与组织行为学则无本质不同。 工业心理学：20世纪50年代前，主要用来测试组织中个体的差异。

管理心理学：1958年莱维特出版《管理心理学》一书，成为一门独立学科。以心理学为纲要，研究组织

中个体、群体、组织的心理和行为规律性。 组织行为学：20世纪60年代，改称《组织行为学》，强调跨学科研究方法。

6.人格（个性）包括人格的倾向性和人格的心理特征。前者包括需要、动机、兴趣、理想、信念、世界观等；后者包括能力、气质、性格。

个性倾向性是一个人对现实态度和积极性行为的动力系统。

它决定着人对现实的态度，决定着人的认识和活动对象的趋向和选择。

它是最积极、最活跃的个性因素。由需要、动机、兴趣、理想、信念和世界观等因素构成。

个性心理特征是个性结构中最稳定的、经常表现出来的特征因素，是具有决定意义的成分，它表明一个人比较典型的心理活动和行为特征。 个性心理特征主要包括能力、气质和性格。 7.人格（个性）的特性： （1）独特性：

人格中包括有个人与其他人不同的心理特征。比如：有人爱好美术；有人对文学作品爱不释手；有的人脾气暴躁；有的人热情直爽，正如俗语所说“人心不同，各如其面”。这种差异使各人的人格具有了独特性。

（2）稳定性：

一方面，人格具有稳定性的特点。

一个人在出生后，通过教育和参加社会实践，逐渐形成一定的行动动机、理想、信念、人性观。在一定倾向性的指引下，使自己的心理面貌在不同的生活情况中都可以显示出相同的品质，构成稳定的人格。正因为人格具有稳定性的特点，我们才能把一个人和另外一个人在精神面貌上区别开来；我们才能预料到一个人有某种情况下将会做些什么。

另一方面，人格具有稳定性并不意味着它是不可改变的。

人格也具有可塑性。它随着现实环境的多样性和多变性而或多或少地发生变化 （3）统合性

人格的各个成分或特征，如：能力、气质、性格、情感、价值观、需要等不是孤立存在着，而是一个有机的整体，具有内在的一致性，受自我意识的调控，协调一致朝着一定的目标，以一个整体而运作。 当一个人的人格各个方面彼此和谐一致时，他的人格是健康的，否则，会出现适应困难，甚至出现“分裂人格”。

（4）功能性

人格在一定程度上会影响到一个人的生活方式，甚至会决定某些人的命运。因而是人生成败的根源之一。 如：当面对挫折和失败时，坚强者能拼搏发奋，懦弱者会一蹶不振。这就是人格功能的表现。 7. 气质的差异与管理

（1）气质无好坏之分，具有中性的特点

（2）气质不能决定一个人的智力发展水平和成就大小 （3）不同气质类型的人组成团体，可以产生互补作用 （4）气质与职业选择，合理地选择工作与职业

（5）气质与教育训练，重视因人而异的教育方法和手段

8. 大量研究发现，一些人格因素是组织行为的有效预测指标，包括： 控制点、马基雅维里主义、自尊、自我监控、冒险倾向、A型人格。 9.气质类型 神经类型 强度 （气质类型） 兴奋型 （胆汁质） 活泼型 （多血质） 安静型 （粘液质） 抑制型 （抑郁质） 强 平衡性 灵活性 行为特点 不均衡 攻击性强，易兴奋， 不易约束，不可抑制 活泼好动，反应灵活，好交际 强 均衡 灵活 强 均衡 惰性 安静、坚定、迟缓、有节制、不好 交际 弱 胆小畏缩，消极防御反应强 10.性格的结构特征 （1）性格的态度特征

一个人如何处理社会各方面关系的性格特征：

对社会、集体和他人的态度的特征（忠于祖国、热爱集体、关心他人、乐于助人、无私奉献；自私自利、

损人利己、奸诈狡猾、蛮横粗暴）

对工作和学习的态度的特征（认真；敷衍） 对自己的态度的特征（谦虚谨慎；狂妄尊大） （2）性格的意志特征

性格的意志特征，是指个体在对自己行为的自觉调节方式和水平方面的性格特征。 ①对行为目的明确程度的特征 ②对行为的自学控制水平的特征 ③在长时间工作中表现出来的特征

④在紧急或情况下表现出来的特征

（理想远大、独立自主、果断、勇敢、自制力强；盲目、易受暗示、优柔寡断、放任自流、怯懦、任性） （3） 性格的情绪特征

性格的情绪特征，是指人在情绪活动时在强度、稳定性、持续性和心境方面表出来的性格特征。 ①强度特征（热情奔放） ②稳定性特征 ③持久性特征

④主导心境特征（乐观开朗；抑郁寡欢） （4） 性格的理智特征

性格的理智特征是指人的认识活动特点与风格。 ①感知方面的性格特征（独立性；依存性） ②记忆方面的性格特征

③想象方面的性格特征（现实；幻想）

④思维方面的性格特征（深思熟虑、全面；缺乏主见、人云亦云）

11. 性格的分类 （1）向性说

外向型的人爱社交，活泼、开朗、当机立断，不拘小节、情感外露、独立性强、容易适应环境的变化； 内向型的人好沉思，善内省，孤僻，实际面窄，易害羞，较难适应环境的变化。 （2）独立性说

按照个体独立的程度人的性格可分为顺从型和独立型两种。

顺从的人独立性差，容易不加批判地接受别人的意见，照别人的意见办事，在紧急情况下表现惊慌失措。

独立型的人，善于独立发现问题和解决问题，在紧急情况下不慌张，但易于固执已见，甚至喜欢把自己的意见强加于别人。

性格也可分为：和平型，活泼型，力量型，完美型 12. 能力与知识、技能的关系

能力与知识、技能既有区别又有联系。（高分低能现象） 区别：（1）三者分属不同的范畴。 （2）三者的发展是不同步的。

三者不能等同。知识多不一定能力强。

联系：（1）知识、技能是能力发展的基础，能力形成与发展依赖于知识、技能的获得。但并非所有知识技能都可转化为能力，那些能广泛应用和迁移的知识技能可转化为能力。

（2）能力高低影响掌握知识、技能的速度和质量。 能力与知识技能相互联系、相互影响。 13.能力与组织管理（组织活动中要注意处理好以下问题） （1)合理选才,量才录用。

（2)人的能力要与职务相匹配。 （3)人的能力要互补。

（4)有效地加强员工能力培训是组织管理的重要内容。 （5)用人艺术的关键是发挥人的能力。 （6)建立有效的人才竞争选拔制度。 14.感觉与知觉的关系

相同点：均为感性认识过程

均为人脑对直接作用于感觉器官的事物的反映 均为对事物表面现象，外部特征的反映。

不同点：

（1）内容：感觉是对事物个别属性的反映；

知觉是对事物个别属性间的关系、联系、整体的反映。 （2）产生过程：感觉是在刺激作用下，个别分析器活动的结果；

知觉是多个分析器协同活动的结果（感受器、传入神经、皮层）。

（3）反映的性质：感觉的性质直接依赖于刺激物本身的性质；

知觉的性质在很大程度上依赖于主体的知识经验和态度，知觉包含着对客观事物的理解、解释过程。

15. 组织承诺

情感承诺：员工对组织的情绪依恋，认同感和卷人程度。

留任承诺：基于相关员工离开组织带来的损失的一种承诺。这可能因为丧失了晋升或者获利益的可能性。 规范承诺：员工感到有责任留在组织中，对工作、对组织尽自己应尽的责任和义务。

16.知觉的基本特性 （1）整体性

倾向于从事物的整体和相互关系进行知觉，而不是孤立反映事物的个别特性或属性。 （2）选择性

根据自己的知识经验、需要和兴趣，有目的有选择地反映客观事物。 （3）理解性

结合既往的知识和经验来理解客观事物，并赋予意义。

（4）恒常性

当知觉的条件在一定范围内发生变化时，知觉的映像仍保持相对不变。 17．影响社会知觉的主观因素 （一）认知者的经验

认知者的经验不同，对相同的认知对象会产生不同的认知结果。社会心理学用“图式”概念来解释这一现象。

所谓图式，是人脑中已有的知识经验网络。个体进行社会认知时，它对新输入的信息起解释作用，如果头脑中没有解释信息的图式，则要形成新的图式。图式的作用主要有：

（1）影响个体对他人的知觉。 个体知觉他人，所看见的是他想看的东西，用图式解释知觉对象。 （2）影响对知觉对象的选择。 个体知觉他人，往往与图式有关的信息处于注意的中心。对注意对象的选择，注意者未必能意识到。

（3）影响记忆。 个体知觉他人时能记住的，是其以前曾经知道的东西。

（4）影响自我知觉。 认知者如果建立了自我图式，就会据此加工有关自己的信息。自我图式是个体在已往经验基础上形成的对自己的概括认知。

（二）认知者的动机与兴趣

由于认知者的兴趣和动机不同，个体所选择的认知对象也会不同。个体往往把他不感兴趣的事物排除掉，集中于他感兴趣的；同样，符合认知者动机，能满足其需要的事物往往成为认知对象与注意中心。 （三）认知者的情绪

认知者处于积极情绪状态下，倾向于给他人赋予积极的品质，用积极的目光知觉他人；反之，则用消极的目光支知觉他人。

18.印象整饰的策略

在人际交往中，互动的双方在都知道对方不断评价自己、判断自己，从而产生各种印象，它会影响对方的反应。所以个体往往选择恰当的言辞、表情以期给对方留下一个好的印象。印象整饰是一种社交技巧，其策略主要有：

（1）按社会常模或以对方的好恶整饰自己。人的外表最容易为他人所知觉，因而个体往往留意修饰外表，尤其在异性面前更是如此。

（2）隐藏自我。个体的真实自我可能不受他人和公众所欢迎，为使他人对自己产生良好的印象，形成良好的人际关系，个体常常把真实自我隐藏起来，犹如戴上一个“面具”。

（3）按社会期待整饰自己。个体往往会按社会期待整饰自己，使自己的行为符合角色的社会规范。 （4）投人所好。个体为了获得他人的好评，形成良好印象，往往投其所好，采取自我暴露、附和、

谄媚、施惠等手段。

19. 态度的基本特征

（1）指向性（任何态度都是针对特定的对象） （2）社会性（态度不是与生俱来的）

（3）内隐性（难以观测到的）

（4）协调性（三种成分越协调，稳定性越强） （5）稳定性（态度相对难以改变）

除此之外，还有一定的习惯性（刻板效应、先入为主，晕轮效应）

20.归因的因素

独特性：个体是在众多场合下都表现出这种行为还是仅在某一特定情景下才表现这一行为。 一致性：如果每个人面对相似的情景都有相同的行为反映，我们说该行为表现为一致性。 一贯性：是指某人的行为是否稳定而持久？是否无论何时他都有同样行为？ 条件 1 2 3 区别性 低－她总对别人笑 高－她不对别人笑 一贯性 高－她总是对林同学笑 高－她总是对林同学笑 一致性 低－别人很少对林同学笑 归 因 （人） 高－每个人都对林同学笑 （刺激物） （情境） 高－她不对别人笑 低－她以前从未对林同学笑 低－别人很少对林同学笑 21.态度的构成要素 态度的ABC模式：

态度的认知成分(cognition)是指人们作为态度主体对于一定态度对象或态度客体的知识、挂念、意象或概念，以及在此基础上形成的具有倾向性的思维方式。

（例如：战争会带来灾难）

态度的情感成分(affection)是指个体对态度对象所持有的一种情绪体验。

（例如：战争会带来灾难，所以我们反对战争）

态度的行为成分(behavior)是指个体对态度对象所持有的一种内在反应倾向，是个体做出行为之前所保持的一种准备状态。

（例如：我们不会发动战争；谁发动战争就谴责谁） 22.影响态度形成的因素

（1）需要的影响（凡能满足自己需要的对象或能帮助自己达到目标的对象必然产生喜好的逃度，反之产生厌恶的态度）

（2）知识和信息的影响（知识形成态度，也改变态度） （3）所属群体或团体的影响

（4）个体经验背景的影响（个人创伤或戏剧性的经验） （5）其他（例如，性别）

23.态度的形成过程

态度的形成：从没有某种态度到具有某种态度，从简单的态度到复杂的态度，从不稳定的态度到稳定的态度的过程。态度的形成是一个社会化的过程。

（1）服从阶段：是指个体为了获得奖酬或免受惩罚，按照社会的要求、集体的规范或别人的意志而采

取的表面服从的行为。

（2）同化阶段：是指个体自觉自愿的接受别人的观点、信念、态度与行为的影响，使自己的态度和行

为逐渐和他人或团体的态度相接近的过程。 （3）内化阶段：把情感认同的态度与自己内心的价值观融为一体，内心真正接受了新观点、新情感，

彻底形成了新态度。 24.态度改变理论

认知相符论（认知协调论）

这一理论的核心思想（基本假设）是：人的认知结构是一个平衡而协调的系统，如果出现了不平衡、不协调，就会引起心理上的不适感，从而引起认知结构的改组，产生改变这种状态的趋势，以便恢复协调。 “P-O-X?”模型：它体现的是一种简单的交往情境，其中P 是认知主体，O 是作为认知对象的另一个人，X 则是与P 和O 有某种关系的某种情境、事件、观念或第三个人。当三方关系均为肯定，或两方为否定，一方为肯定时，便存在着平衡状态，否则便存在着不平衡状态。

25.认知失调理论 失调的后果：

失调→心理上不舒适感→个体去减少失调、达到协调；

当存在失调时，个体除了失调以外，还主动避开促进失调增大的情况和信息。 减少失调的方式：

改变认知结构中关于行为的认知要素。

改变关于环境的认知要素。这同样也是观念的改造，即认知结构的重建。 给认知结构中补充有助于减少失调的新的认知要素。 减少认知失调的方法通常有5种:

以戒烟为例，你很想戒掉你的烟瘾，但当你的好朋友给你香烟的时候你又抽了一支烟，这时候你戒烟的态度和你抽烟的行为产生了矛盾，引起了认知失调。

(1)改变态度。我们可以改变态度使它与行为相一致。（我喜欢吸烟，我不想真正戒掉）。

(2)增加新的认知。如果两个不一致的认知导致了失调，那么失调程度可由增加更多的协调认知来减少。

（吸烟让我放松和保持体型，有利于我的健康） (3)改变认知的相对重要性。因为一致和不一致的认知必须根据其重要性来加权，因此可以通过改变认

知的重要性来减少失调。（放松和保持体型比担心30年后患癌更重要） (4)减少选择感。让自己相信自己只所以做出与态度相矛盾的行为是因为自己没有选择。（生活中有如此多的压力，我只能靠吸烟来缓解，别无他法）

(5)改变行为。认知失调也可通过改变行为来减少，但一般情况下，行为比态度更难改变。（我将再次

戒烟，即使别人给也不再抽烟） 26.态度转变方法

（1）参与活动，增多接触,改变态度

不喜欢跳舞的人，可以多参加舞会，很可能慢慢喜欢跳舞

原来不喜欢的人，由于经常在一起工作、学习，相互了解，可能由不喜欢变为喜欢（日久生情） （2）参照群体引导

个人对群体的认同、群体成员必须按照群体规定去做的社会压力、群体的权威性、以及群体与个人的关系等，都会促使个人选择与群体一致的态度与行为。

（3）信息影响力的提升

态度改变努力需要尽可能选择高可信与高吸引力的传达者来提供有关信息。 （4）态度防卫的回避

立场靠拢、分散注意、惠待 （5）过度理由效应

附加的外部理由取代了人们行为原有的内在理由而成为行为支持力量，从而行为由内部控制转向外部控制的现象。

（6）行为改变的态度改变作用

诱导服从：当个体作出了与内心的态度不相一致的行为时，如果没有其他附加的理由可以解释这一行为的话，个体就只能通过态度改变来减少自己的不协调感。

角色扮演：是扭转人们日常生活中顽固态度与行为的很好方法。 27. 群体规范的作用 ①一经形成，便具有一种公认的社会力量，并不断内化成人们的心理尺度，成为对各种言行的判断标准； ②指示了人们在满足需要过程中所采取的方式和行为目标，从而规定了人们日常行为的范围和准则； ③体规范由能够促成群体成员行为的一致和协调，从而发挥了维持群体生存的功能

④群体规范的效用有一定的作用范围，如果群体规范压力超出了群体多数成员所能承受的程度，规范的效力就会减弱乃至消失。

28. 群体凝聚力的影响因素

①从个人和群体的心理互动看，群体自身是否对其成员具有吸引力和成员个人是否感受到这种吸引力，对其产生重要影响；

②从个人和群体的利益关系来看，个人利益和群体利益是否一致，也影响到群体凝聚力；

③从成员在群体中的关系结构来看，这一结构是否遵循一致性和互补性原则，也影响其凝聚力的高低； ④从群体成员与领导的关系来看，群体成员是否信任和了解其领导才能，以及领导资格的取得是否具有合法性，领导个人是否有魅力，也影响群体凝聚力的高低；

⑤从群体与环境的关系来看，在群体内不存在分裂的前提下，外部环境压力越大，群体凝聚力越大，反之则越小。

29.工作满意度的构成要素 工作本身

员工更喜欢能够为他们提供机会使用自己的技术和能力，能够为他们提供各种各样的任务，有一定的自由度，并能对他们工作的好坏提供反馈的工作。这些特点使得工作更富有挑战性。在中度挑战性的条件下，大多数的员工会感到愉快和满足。

公平的报酬

员工希望分配制度和晋升政策能让他们觉得公平、明确，并与他们的期望一致。当报酬公正地建立在工作要求、个人技能水平、社区工资标准的基础之上时，就会导致对工作的满意。显然，不是每一个人都只为了钱而工作，员工同样追求晋升，晋升为员工提供的是个人成长的机会，更多的责任和社会地位的提高。因此，如果员工觉得晋升决策是以公平和公正为基础，他们更容易从工作中体验到满意感。 支持性的工作环境

员工对工作环境的关心既是为了个人的舒适，也是为了更好地完成工作。调查和研究证明，员工希望工作的物理环境是安全舒适的，温度、灯光、噪音和其他环境因素不应太强或太弱。除此之外，大多数的员工希望工作场所离家比较近，干净、设备比较现代化，有充足的工具和机械装备。 融洽的同事关系

人们从事工作不仅仅为了挣钱和获得看得见的成就，对于大多数员工来说，工作还满足了他们社交的需要。所以，友好的和支持性的同事会提高对工作的满意度。上司的行为也是一个决定满意度的主要因素。当员工的直接主管是善解人意、友好的，对好的绩效提供表扬，倾听员工的意见，对员工表现出个人兴趣时，员工的满意度会提高。 人格与工作的高度匹配

员工的人格与职业的高度匹配将给个体带来更多的满意度。因为当人们的人格特性与所选择的职业相一致时，他们会发现自己有合适的才能和能力来适应工作的要求，并且在这些工作中更有可能获得成功；同时，由于这些成功，他们更有可能从工作中获得较高的满意度。

30.群体的功能（群体对成员心理和行为的影响）

1、对成员心理的影响与改变

群体可以使成员满足其安全需要；

群体能融洽并协调人际关系，满足成员的归属需要； 群体能够满足成员的尊重需要； 群体可以满足成员的成就需要。 2、对成员行为的影响和改变

群体对成员行为的影响和改变主要表现为四个方面：

（1）社会助长作用 （2）社会抑制作用 （3）社会趋同作用 （4）从众效应

31.影响从众的主要因素 （1）群体规模

群体规模一般来说，群体规模越大，持一致意见或采取一致行为的人越多，则个体受到的压力就越大，也就越容易从众。 （2）群体的一致性

对于群体一般状况的偏离，会面临群体的强大压力甚至是严厉制裁。 （3）群体凝聚力

群体凝聚力是指群体对成员以及成员相互间的吸引力。

高凝聚力群体的成员，对自己所属群体有强烈的认同感和责任感。他们相互之间的依恋性就越强，观念和行为的一致性就越高，个体会为了群体利益而与群体意见保持一致，从而表现出很高的从众倾向。 （4）任务的模糊性和难度

模糊的、难度较大的任务与明确的、容易的任务相比，人们在完成前者时表现出更多的从众行为。 （5）从众的公开性

人们在公开场合与私下场合中所表现出来的从众行为程度是不一样的。

（6）个体因素：

①人格特征。智力高的人，思维敏捷，对自己的判断比较自信，就不容易发生从众行为；而智力低的

个体，往往自信心较低，容易产生从众行为。

②性别。在相同难度的条件下，女性比男性更多地表现出从众行为。 ③个体在群体中的地位。一般来说，个体在群体中的权威和地位越高，就越不容易顺从于群体的压力。 32.群体对组织的影响，主要表现在两个方面：

首先，群体是组织的正常工作机制，组织一般必须通过群体达成或实现其总目标。 其次，群体是组织变革和发展的载体和对象。

33.非正式群体的影响（非正式群体对正式群体的影响）

非正式群体可能对正式群体形成正面的、积极的影响；也可能带来负面的、消极的影响。 34.非正式群体的管理策略

1、应努力加强正式群体的影响力，使正式群体内部具有较强的凝聚力和良好的信息与感情沟通。 2、正确认识非正式群体

（1）了解非正式群体的存在；

（2）认清非正式群体的形成背景及现状； （3）分析非正式群体对正式群体或组织的影响。 3、合理利用非正式群体为组织目标服务 （1）要做好非正式群体中心人物的思想工作。

（2）增进与非正式群体成员的意见与感情沟通。

（3）发扬非正式群体的优点，自觉修正管理中的不足。 （4）引进竞争机制、公平机制，协调非正式群体成员的行为。 4、要分化消极非正式群体。

（1）对于那些对组织运作起着明显消极影响的非正式群体，一方面要积极引导其成员的心理和行为，

使之不要越走越远；另一方面还要运用一定的手段分化非正式群体的结构。 （2）对于那些破坏性非正式群体则应坚决取缔之。 35.影响群体士气的因素

（1）组织的领导者及其管理的方式和方法 （2）群体的规范及行为模式 （3）个体的需要与追求

（4）员工的素质和价值观特点

36.冲突的影响因素 双方存在对立的利益关系；

双方都坚信对方将会或已经损坏已有的利益； 意识到对立关系； 采取行动损坏对方利益。

37.有效地管理冲突

一个成熟的组织、成熟的管理者，应客观地看待、利用和处理冲突:

一方面，组织及管理者必须学会恰当地利用冲突，维持或者激发功能正常的冲突，以激发、保持组织的活力，提高组织的绩效；

另一方面，组织及其管理者又必须学会有效地控制冲突，对于那些有可能给组织带来损害的、功能失调的冲突，有必须能够化解它----这就是要求组织及其管理者掌握有效的管理冲突的技能。 激发冲突

1．运用沟通。利用摸棱两可的或具有威胁性的信息来提高冲突的水平；

2．引进新人。引进补充新的成员进入群体或组织，新成员是在背景、价值观、态度、工作风格等

各方面均与当前群体成员不同的个体。 3．重新建构组织。调整工作群体，改变规章制度，提高相互依赖性以及其他一些类似的结构变革，以打破现状。

4．任命一名吹毛求疵者：在群体内任命一名批评家，他总是有意与群体或组织中的大多数人的观

点不一致。 处理和化解冲突

对于群体或组织中出现的功能失调的冲突，管理者又必须采取措施加以解决和化解，以防止冲突升级，给群体或组织带来损害。

1．解决问题。安排冲突双方坐在一起、直接会晤，通过坦率真诚的讨论来找出分歧所在并解决问题。 2．目标升级。提出一个共同的更高级的目标，该目标需要冲突双方共同协作努力才能达到。 3．开发资源。如果冲突是由于资源缺乏和争夺引起的，那麽让冲突双方共同对资源进行开发，可以

导致双赢的结果。

4．改善沟通与理解水平、使规则和程序更加清楚。

5.官方命令。管理层运用正式权威解决冲突，然后向卷入冲突的各方传递其希望。

6．改变人的因素。对有关人员进行人际关系训练，改变那些造成冲突的态度和行为。

7.改变组织结构。通过组织结构变动、工作再设计、工作调动、建立合作等方式改变正式的组织结

构、减少任务模糊或任务依赖以及冲突双方的相互作用模式。

38.影响人际关系的因素： （1）接近或接纳

如果人与人活动空间比较接近，那么有利于人际关系的建立，这是最自然的现象。空间接近是人际关系发展的重要因素。

接近只能是人际关系发展的必要条件，不能视为充分条件。

接纳（acceptance）是指接纳对方的态度与意见、观点和思想，对他人的为人处事的方式，不但感兴趣，而且表示适度赞许。只有在空间接近的基础上彼此接纳，才会继续来往沟通，才有可能发展其人际关系。 （2）性格与能力

性格与能力不仅是事业成功的重要因素，也是影响人际关系的重要因素。性格和能力，是引人注意与令人欣赏的重要条件。 （3）相似或互补

人与人的相似之处很多，例如学历、年龄、经历、工作、爱好、宗教信仰、政治理念等，都可能相同或相似。

具有态度或兴趣相似者，多趋于参加相同的活动，增加了彼此间认识沟通的机会，从相识到相知，进而建立进一步感情。

另外年龄、学历、兴趣、信仰接近的人在交往时，往往有共同语言，彼此意见容易沟通，容易引起双方的共鸣，从而互相吸引，自愿进一步发展关系。

只要对方和自己的态度相似，哪怕在其它方面有缺陷，同样也会对自己产生很大的吸引力。

至于互补性因素，除了两性之间男刚女柔的自然互补之外，在个人兴趣、专业、特殊才能方面，多数人都会有希望自己所缺者由别人补足的心理倾向。因为在个体成长的过程中，不可能掌握所有的机会，顾此失彼的遗憾在所难免。

因此，当遇到自己所缺而对方擅长的某种特征时，就自然产生好感。

（4）仪表因素

仪表之所以能成为影响人际吸引的一个重要因素，是因为爱美是人类的一种天性。

美丽的仪表能够使人产生身心愉悦感，容易使对交往对象产生好感。更为重要的是，仪表的美丑往往会产生晕轮效应，及有一点而推及其它。

所以美丽的仪表使人认为这个人还具有其它一系列的优点，反之亦然。

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