客户代表-促动会议成果

《服务标准II进阶课程》促动会议成果

议会对象:培训专员

环节一：促动会议主题

我们要如何在终端顾客服务上大幅领先竞争对手？

环节二：数据层面问题(Objective)：

终端顾客需要的服务是什么？

1、 性价比高 2 、 贴心服务 3、 微笑 4、 优质的商品 5、 好的服务 6、 专业的搭配 7、 售后问题的解决 8、 合适的服装 9、 安逸的购物环境 舒服的交流 10、 得到被认可 11、 着装顾问 12、 尊重 13、 14、 品质 15、 优越感 16、 能正确解答疑问 17、 不为销售而销售 18、 物美价廉 19、 物超所值 20、 满意全方位的服务 21、 细致周到 22、 一站式购物 23、 着装顾问 24、 量体裁衣 25、 宾至如归，专业能够起到着装顾问建议，服务搭配配饰个人形象指导 26、 购物更方便，一站式购物 27、 衣服保养方面更多专业知识 28、 身心放松的环境 29、 能得到温馨的接待、关心 30、 专业化、诚实、体贴的介绍和推荐

31、 32、 33、 34、 35、 36、 37、 38、 39、 40、 41、 42、 43、 44、 45、 46、 47、 48、 49、 50、 51、 52、 53、 54、 55、 56、 57、 58、 59、 60、 61、 62、 63、 64、 65、 66、 67、 68、 69、 70、 71、 72、 73、 购买后良好的售后，使购买无后顾之忧 能得到商品的咨询等货品信息 大方的、热情的 不要造成压力 大部分熟客希望较为随意的尊重的服务 差异化服务 环境、形象 产品知识 良好的购物环境 性价比高的货品 便利的触摸和找到喜欢的货品 专业的导购推荐和介绍 愉快的购物过程 详细的产品功能特点介绍 质量价格 购物环境与售后服务 试衣服务 微笑 改裤服务 高质量的商品 细节服务如杯水 处理异议售后服务 真诚的介绍商品、实事求是 购买环境 购买商品多样化 商品的质量 商品的售后服务 商品的折扣与价值 购衣环境 品牌价值 衣服质量 时尚款式品类多可选性强 热情 的接待 完善的流程服务 人性化的终端服务 发自内心自然的终端服务 亲切服务 良好的购物环境 购物环境整洁 购物环境整洁 服务周到 服务专业 微笑、专业、诚实

74、 75、 76、 77、 78、 79、 80、 81、 82、 83、 84、 85、 86、 87、 88、 89、 90、 91、 92、 93、 94、 95、 96、 97、 98、 99、 100、 101、 102、 103、 104、 105、 106、 107、 108、 109、 110、 111、 112、 113、 114、 115、 116、 贴心、温情、专业、标准、人性化、诚实 微笑、真诚、专业 物超所值 增值服务 时尚优质的着装顾问引导服务 价廉物美服务 商品的性价比 亲切的服务、微笑 商品的售后等 热情服务 周到服务 耐心服务 物超所值服务 高品质服务 尊重 产品介绍 舒适环境 热情待客 穿衣搭配指导 VIP回馈 专业的形象顾问 热情的服务 舒适的购物环境 价格打折服务 店里货品齐全环境舒适 导购专业化强态度好 导购年轻化 重视尊重 及顾客之所急想顾客所想 热情礼貌有档次的服务 了解真正需求，迅速达到目的 耐心、周到、热情 适合自己的产品 热情周到贴心服务 诚信 舒适的购物环境 专业 舒适 迅速 适当的产品 一定的消费导向 尊重 宾至如归

117、 118、 119、 120、 121、 122、 123、 124、 125、 126、 127、 128、 129、 130、 131、 132、 133、 134、 135、 136、 137、 138、 139、 140、 141、 142、 143、 144、 145、 146、 147、 148、 着装顾问专业服务 VIP服务 贴心、人性化 积极主动 友情 热情 关心 专业 亲切、被尊重的感觉 好的服务态度 优质产品及优雅服务 售后服务 细节服务如杯水、熨烫、维修等 热情、周到、亲切、体贴、专业 轻松愉快的气氛 微笑舒心的服务 宾至如归的感觉 亲切体贴的服务态度 关于产品信息的专业了解 优质的服务 品牌符合的服务 良好的售后 热情、专业 专业搭配 良好售后 热情接待 无差别服务 产品物美价廉 服务热情周到 完善的售后服务 便捷的购物方式 购物环境优良

1、 制定流程 2、 制作光盘 3、 组织培训 4、 加强跟进 5、 制定标准 6、 理论宣贯 7、 自身示范 8、 全面推广 9、 跟进监督 10、 制作服务标准流程 11、 组织人员培训推广 12、 定期对服务进行考核监督 13、 制作符合公司文化的服务标准 14、 推广并执行服务标准 15、 神秘人对终端服务标准进行考核 16、 神秘顾客巡访 17、 培训部培训区长/店长/办事处人员等 18、 后期不断跟进及反馈、 19、 第三方神秘顾客的巡防 20、 组织区域的培训 21、 跟进培训结果 22、 服务标准II推荐 23、 组织终端店铺培训 24、 神秘顾客走访反馈 25、 课件反馈或光盘发放学习 26、 网上学习 27、 制定了完善的服务标准 28、 通过层层培训推广到终端 29、 培训 30、 定期检查执行情况 31、 与竞品的对比 32、 科学的制定标准 33、 系统的规划培训 34、 全面的推广试验 35、 详尽的模拟反馈 36、 积极的跟进改进 37、 沟通，共识，宣讲，培训，执行，回访 38、 七匹狼在服务标准的推广上做了什么？

38、 要求规范体现一致性 39、 发现不足总结提升 40、终端店铺学习管理者的培训 41、用规章制度进行惩罚 42、定期对店铺考核 43、同竞品进行有效的对比 44、聘请神秘顾客 45、培训 46、奖惩制度 47、塑造更好的购物环境 48、细节服务 49、微笑，招手，专业的推荐 50、注重售后服务，回访联系 51、良好的视觉感受 52、奖惩方案 53、神秘顾客检查验收 54、各事处人员执行监督 55、品牌文化等信息的传达 56、广告投入 57、标杆形象宣传 58、服务水平的深入，升级 59、光盘视频的推广 60、导购对顾客的服务质量 61、终端导购形象 62、统一的服务标准 63、有专业的人员进行培训 64、让七匹狼终端意识到服务标准的重要性 65、体现了竞品的差异化 66、组织培训 67、下店检查 68、定期考核 69、现场演练 70、不断跟进和优化服务 71、了解竞品的服务 72、终端统一培训 73、神秘顾客走访 74、竞品服务标准对比 75、集中培训 76、现场演练 77、跟进监督 78、考核评估并反复演练 79、培训

80、检查 81、监督 82、执行 83、制定详细的内容 84、从上而下培训推广 85、神秘顾客走访 86、制定标准讲师培训 87、制作光盘传播 88、神秘顾客检查监督 89、不断改善修正 90、培训终端 91、全国推广 92、神秘顾客回访 93、顾客测评与反馈 94、培训，学习 95、自查互查 96、神秘顾客访查 97、总结归纳改进 98、培训监督检查 99、处罚 100、 终端培训光碟视频制作 101、 服务标准流程 102、 神秘顾客 103、 开机指导 104、 办事处寻访指导 105、 服务标准的宣导培训 106、 光碟发放专业知识的巩固 107、 现场演练 108、 神秘顾客检查 109、 培训 110、 数据分析改正问题 111、 神秘顾客检查 112、 标准化服务的培训 113、 神秘顾客暗访、 114、 办事处的巡访，指导 115、 神秘顾客测评 116、 学习、训考、考试 117、 动员 118、 案例分享 119、 全国培训分批次执行 120、 办事处及代理商培训 121、 终端指导跟进

122、反馈跟进 123、全国神秘顾客检查 124、引进神秘顾客 125、制定了服务标准2 126、对相关人员进行培训 127、花了不少钱 128、制定服务标准2 129、引进神秘顾客 130、进行终端推广 131、标准推广 132、培训 133、神秘顾客 134、单店培训 135、开季指导 136、专场培训 137、单店跟踪 138、集中推广 139、阶段化推广 140、课件丰富，内容增强 141、执行力加强 142、在全国都做了服务标准2的推广 143、组织培训 144、神秘顾客考核 145、培训终端客户及店员 146、选出示范店供大家学习 147、对公司人员进行培训 148、邀请神秘顾客市场调查 149、光碟 150、神秘顾客暗访打分 151、罚款 152、培训 153、制定标准 154、员工学习 155、推广 156、实践 157、业绩与形象提升 158、组织专场培训 159、店铺光碟资料配发学习 160、神秘顾客效果考核 161、开季指导培训 162、人员现场指导培训 163、光盘服务标准指导 164、神秘顾客评估

1、 关键在于执行到位 2、 柒牌制定了店铺标准服务流程 3、 劲霸的90°鞠躬服务执行的非常好 4、 单场培训达12天，注重形体培训 5、 竞品总代提供较系统的培训支持 6、 督导执行到位 7、 竞争对手执行比较到位 8、 竞品总代有专门的培训 9、 专员支持终端 10、劲霸微笑服务 11、劲霸旧衣换新活动 12、终身免费洗衣 13、店铺早会及总结 14、培训考核 15、执行力度的加强 16、制定有自己特色的服务标准 17、对店铺导购制定可执行方案 18、对店铺导购制定相关绩效考核 19、店铺与店铺之间进行服务评比 20、培训之后执行到位 21、执行差异、高频培训、高频检查 22、统一标准要求，严格推广执行 23、良好的售后服务处理 24、微笑、自信心较好 25、奖惩考核 26、加大下店培训力度 27、执行统一化标准 28、广告宣传 29、宣传手册 30、导购整体形象 31、服务定期组织培训 32、形象更新 33、杯水服务、鞠躬服务、干洗服务 34、培训 35、定期考核、反馈 36、培训、资料发放 竞争对手在服务标准的推广上做了什么？

37、良好的沟通 38、专场培训、神秘顾客走访 39、服务水平与质量同业绩挂钩 40、服务人员年龄年轻化、知识专业化 41、形象标杆店的建立与推广 42、广告的宣传和投入 43、市场调查 44、培训终端导购人员 45、有效的监督考核 46、神秘顾客 47、模仿七匹狼服务标准模式 48、组织培训 49、定期稽查 50、同我品牌和其他品牌分析对比 51、现场示范演练 52、全面推广并有重点覆盖 53、完善购物环境硬件条件 54、特殊顾客与特殊日子的特别服务与礼品 55、超值的购物服务流程 56、形象统一 57、器官统一培训 58、店铺员工自信提升 59、直营示范 60、终端贯彻执行 61、工装推广运用上较理想 62、VIP细致化专业部门管理 63、专业介绍较理想标准化 64、微笑鞠躬到位 65、培训演练到位 66、实际执行与绩效挂钩 67、专场店铺交流分享 68、着装统一 69、统一服务流程 70、杯水升级为咖啡 71、员工形象气质较好 72、统一培训店长 73、统一标准下发店铺 74、零成本服务推广 75、定期培训测评 76、区域内联动 77、严格考核机制 78、明确的巡防店铺频次、不断纠正 79、职业店长团队

80、店长店铺轮调 81、严格控制考核晋升等 82、各种培训 83、严格的惩罚制度 84、各种奖励政策 85、形象统一 86、服务标准统一 87、价格统一 88、货品统一 89、活动统一 90、培训 91、人员走访 92、提高经营者的服务理念 93、标准的统一 94、标准的执行力度 95、完善的培训 96、人员素质的提高 97、总部试点 98、复制代理商直营店 99、奖惩并用 100、 终端员工外在形象气质的要求 101、 薪资结构的差异化 102、 服务质量与工资挂钩 103、 督导驻店培训 104、 服务考核与营业员工资挂钩 105、 公司直营率先示范 106、 制定服务标准 107、 培训店员及督导 108、 制定执行标准的措施 109、 制定标准 110、 开会思想落实 111、 责任落地 112、 驻店培训 113、 不间断洗脑 114、 业绩比拼 115、 对细节的反复重申及执行 116、 督导长时间驻店 117、 良好的店铺复制 118、 培训 119、 监督、执行 120、 加强培训 121、 加强终端执行力 122、 123、 124、 125、 126、 127、 128、 129、 130、 131、 132、 133、 134、 135、 136、 137、 好的激励政策 反复的培训 对店铺主管培训 把服务标准列入绩效考核中 以形象店铺做推广 驻店培训 高频率定期培训 奖惩分明 加强经营者意识 产品保值和良好的服务 专业人员着装指导服务 制定品牌标准 引进神秘顾客机制 全国培训与推广 驻店培训，服务标准视频推广 执行力与罚款，奖惩相挂钩

环节三：体验层面的问题(Reflective)：

理解层面问题(Interpretive)：XXX（具体问题）？

1、 服务迎宾送客 2、 与顾客间的沟通及互动 3、 服务的延伸 4、 主动性服务 5、 迎宾送客90°鞠躬 6、 鞠躬 7、 热情 8、 90°鞠躬 9、 按体型制定 10、 洗涤 11、 统一得体的工装 12、 标准站姿仪容仪表 13、 个人形象气质好 14、 热情周到的服务 15、 后期跟进联系 16、 诚信的促销宣传 17、 服务人员形象气质好 18、 售后处理耐心细致 19、 VIP服务尊贵享受 20、 商品价值稳定性 21、 鞠躬 22、 VIP回访 23、 专业介绍 24、 产品保值 25、 主动热情 26、 微笑 27、 妆容 28、 专业的产品知识 29、 售后服务 30、 价格 31、 产品本身 32、 微笑 33、 进店主动开门，出店送客 你认为竞争对手在终端顾客服务上做的好的有哪些？ 34、 35、 36、 37、 38、 39、 40、 41、 42、 43、 44、 45、 46、 47、 48、 49、 50、 51、 52、 53、 54、 55、 56、 57、 58、 59、 60、 61、 62、 63、 64、 65、 66、 67、 68、 69、 70、 71、 72、 73、 74、 75、 76、 细心 有气质，感染人 微笑 鞠躬 商品介绍 面料、工艺专业介绍 鞠躬 普通话 专业知识 节日慰问 不打折保值服务 员工专业化、形象化 温馨贴心服务 店铺休息区大能在店铺停留很久 洗衣服务 杯水服务 微笑 杯水服务 休息区聊家常 休息区小糖果 沙发坐着很舒服 员工形象好 90°鞠躬 真诚大方 店铺形象 舒适的购物环境 热情的服务 专业的知识 劲霸的90°鞠躬 休息区摆放中华烟、水果、咖啡 免费洗衣 有烟抽、有水果吃 90°鞠躬 优美的购物环境 亲切、细致、周到的服务 全国连锁服务的步调一致性 专业的搭配 终身的免费洗衣 亲切招呼 优质的购物环境 专业的搭配 售后的免费洗衣熨烫 以及处理好客诉 77、 78、 79、 80、 81、 82、 83、 84、 85、 86、 87、 88、 89、 90、 91、 92、 93、 94、 95、 96、 97、 98、 99、 100、 101、 102、 103、 104、 105、 106、 107、 108、 109、 110、 111、 112、 113、 114、 115、 116、 117、 118、 119、 120、 年轻美貌身材好 服务体贴到位 声音柔美、制服档次高、培训统一 终身免费清洗 倾情送客 硬件设施、购物环境 导购的气质 终身免费洗衣 热情贴心的服务员工年轻美貌 交流声音甜美 微笑、亲切温柔 制服火辣性感 统一的工作形象状态 店铺环境好 服务微笑 制服统一整齐，形象较好 终身免费洗衣 利郎开门欢迎、招呼周到 劲霸以旧换新 劲霸的员工形象着装统一 送客洗衣服务 送客服务 服务较为亲切，有被尊重的感觉 送客 制服统一、微笑统一、价格统一 售后服务 招呼语言亲切 热情推荐、商品知识专业 试衣周到 收银服务细致、洗涤说明详细 送客亲切 提供免费洗衣服务 开场白不俗套 诚意推荐 送客、迎客、微笑 售后服务、处理次品的方式 免费洗衣服务 促销活动推广 附加推销 促销活动一致性 杯水服务 售后处理时效性 迎宾亲切招呼

121、 122、 123、 124、 125、 126、 127、 128、 129、 130、 131、 132、 133、 134、 135、 136、 137、 138、 139、 140、 141、 142、 143、 144、 145、 VIP会员短信通知 节日问候、折扣促销通知 亲切接待全过程 店堂环境优雅舒适 服务人员的仪容仪表与神态 受欢迎、被尊重 购物环境 杯水服务，进店就倒水 主动性较强 休息区有茶水糖果 送客 微笑、杯水、干洗 善推荐、熟货品 VIP的尊贵感 进门亲切招呼 店内问好 细心介绍、耐心推荐、有问必答 杯水服务 不管成交与否、送至门外并招手送客 舒适的购物环境 产品价值的介绍 售后及潜在介绍 售后及潜在客户的推广 统一微笑 亲切微笑 你认为我们在服务标准推广上的优势有哪些？ 1、 总部培训发展部越做越好了 2、 零成本 3、 没有优势 4、 办事处工作做的很好 5、 零成本 6、 有钱 7、 有人 8、 公司领导重视 9、 办事处人员执行力强 10、 开始重视并开始实施 11、 专业性 12、 快捷性 13、 全面性 14、 总部非常重视 15、 考核和KPI挂钩 16、 比竞争对手越有钱 17、 培训工作越来越好 18、 公司及办事处重视、 19、 培训力度大 20、 办事处协助 21、 能提升七匹狼专卖店的总体形象 22、 经销商学会接受 23、 推广力度高，决心强 24、 科学，能迅速发现问题 25、 危机感意识强 26、 资源丰富 27、 专业团队马上进驻 28、 办事处团队执行力强 29、 办事处机构建立 30、 办事处巡防次数多 31、 培训部完善 32、 多场多人次 33、 测评多 34、 服务标准具体、完整 35、 人员敬业 36、 总公司、培训部、办事处、直营部多部门推广 37、 公司重培训多 38、 地方大 39、 40、 41、 42、 43、 44、 45、 46、 47、 48、 49、 50、 51、 52、 53、 54、 55、 56、 57、 58、 59、 60、 61、 62、 63、 64、 65、 66、 67、 68、 69、 70、 71、 72、 73、 74、 75、 76、 77、 78、 79、 80、 81、 82、 帅哥美女多 办事处完善 人员敬业 我们人多力量大 培训的地域大、资源收集的多 设备简陋，但精神冲劲可佳 服务标准制定比较详细 投入力度大 专门的培训推广团队 结合总代理推广实施 神秘顾客走访客观分析 KPI有奖无罚，光盘线上学习 公司力量强大 品牌影响力大 有专业敬业的办事处人员推广 有专业负责任能力强的团队 神秘顾客巡防 神秘顾客走访机制 拥有专业的培训团队 办事处人员巡店频繁 与KPI考核挂钩 KPI考核为手段 浓厚的品牌文化底蕴 所有办事处人员不辞辛苦，任劳任怨 拥有强大后盾拥有文化底蕴及精神诉求 培训力度较大 下店巡查力度较大 宣传力度较大如：光盘的制作与下发 纳入个人KI指标 加深顾客对公司品牌的认可 提高产品的含金量 提高终端店铺业绩 KPI考核 办事处协助代理商推广 拥有完善的标准服务流程 总代有健全的培训团队 购买环境好 视频推广 聘请神秘顾客检查 对终端店员加大培训力度，一对一教导 制作光盘教学 专项管理，公司十分重视 培训次数、人员较多 83、 84、 85、 86、 87、 88、 89、 90、 91、 92、 93、

各个大区都有专门人员进行监督、考核 服务标准的统一制定与推广 自上而下的推广辐射能力强 公司领导的重视 培训资料健全 总部对品牌文化政策力强 办事处人员身体力行，全力以赴 培训教程完善，方式多样 已建立维护人员加强监督 有曾芳芳这么漂亮、优秀的培训老师在做推广 有了办事处初步框架

1、 奖罚过严、奖励太轻 2、 宣传推广手段单一 3、 细节的执行力度上 4、 有效可行的奖惩 5、 执行的持久性上 6、 系统的培训不够 7、 终端客户不重视 8、 人员素质 9、 执行力度 10、 经营者的思想 11、 培训的次数及深度 12、 推广方面的激励政策 13、 客户思想跟不上 14、 店员素质不同 15、 手段过于生硬、冰冷 16、 没有合理、积极地去争取客户本身的理解支持 17、 公司内部示范力不够 18、 员工形象上、工作服不好看 19、 对经销商本身培训不够 20、 培训不够到位 21、 经销商认知度不够 22、 经销商/代理商洗脑不够 23、 执行力不到位，只是停留在口号阶段 你认为我们在服务标准推广上有哪些不如竞争对手？

3组行动计划

主题 组长 成员（方案落地部门/分公司） 改善方向与目标 资源 提高激励 北区办事处全员 2011年6月30日前完成试点店铺激励制度并执行 1、 公司给予优秀店铺优秀店员培训机会、奖励 2、 提供需要的费用 3、 需要的讲师 行动步骤 负责人 最后完成时间 1、根据神秘顾客分数，确定目标店铺 培训部/办事处 3月1-6日 2、选定具体奖励导购 培训部 3月16-31日 3、具体培训方式、方法及实施 培训部 4月1-31日 4、实施培训方案 培训部 5月1-15日 5、反馈、调整、提高、激励 办事处 6月15-30日 行动步骤 4组行动计划

主题 组长 成员（方案落地部门/分公司） 改善方向与目标 提高客户意识 东区全体成员 2011年5月31日前完成： 1、 每个区大客户《服务标准II》培训并执行 2、 神秘顾客考核大客户达到85分以上 1、 培训发展部提供开季课件 2、 东区总监到场支持 3、 总部培训部明确大客户学习日期 行动步骤 负责人 最后完成时间 1、2011春夏开季指导 东区各办 3月18日 2、经销商订货会前沟通会议（金华） 浙江办 3月11日 3、大客户实地学习优秀学习 培训部/办事处协助 3月19日 4、大客户日常巡访（分享优秀服务案例） 东区各办/其他区域 5月31日 资源 行动步骤

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