毕业设计

毕业设计（论文、作业）

毕业设计（论文、作业）题目：

锦江酒店西餐厅服务质量管理研究

分校（站、点）： 市旅游局教学点 年级、专业： 11秋旅游服务与管理 教育层次： 专科 学生姓名： 周俊 学 号： 118700090 指导教师： 韦雪妮 完成日期： 2014年3月10日

目 录

内容摘要 ································································································································· I 一、锦江酒店西餐厅的概况和现有服务 ············································································ 1 二、锦江酒店西餐厅服务质量存在的问题 ········································································ 1 （一）服务质量意识不强 ································································································ 1 （二）产品质量缺乏保障 ································································································ 1 （三）不能及时满足客人的个性化需求 ········································································ 2 （四）文明素质、服务态度、服务规范存在差距 ························································ 2 三、提高锦江酒店西餐厅服务质量的建议及措施 ··························································· 2 （一）确立现代酒店服务质量意识 ················································································ 2 （二）管理者应重视菜式的质量问题 ············································································ 3 （三）建立完整的西餐厅个性化服务 ············································································ 3 （四）锦江酒店应注重人才的录用及培训 ···································································· 4

四、结束语 ························································································································ 4 参考文献 ····························································································································· 5 致谢 ······································································································································ 5

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内容摘要

进入21世纪以来，第三产业发展越来越迅速，尤其是在北京奥运会和上海世博会的成功主办后，我国酒店业的竞争更加剧烈，顾客群体也日趋成熟，顾客对酒店服务质量要求也越来越高，因此酒店的服务质量成为酒店在新的市场竞争中立于不败之地的重要支柱。通过在上海锦江酒店西餐厅的工作体会，结合自己的专业知识以及其它酒店的管理经验，分析当前锦江酒店西餐厅在服务质量管理上存在的不足，提出加强服务质量管理的方法和建议。从而为其赢得更多的顾客,获取竞争优势,健康快速发展做出思考。

关键词:

服务质量 建议 措施

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锦江酒店西餐厅服务质量管理研究

一、锦江酒店西餐厅的概况和现有服务

锦江酒店西餐厅为于上海锦江酒店第3层。锦江酒店西餐厅占地面积500平方米，可容乃100人同时就餐。根据追求的风格不同，锦江酒店西餐厅主要有以法国、意大利风格为代表的欧式餐厅。西餐厅与中餐厅最大的区别是以国家、民族的文化背景造成的餐饮方式的不同。欧美的餐饮方式强调就餐时的私密性，一般团体就餐的习惯很少。因此，就餐单元常以2~6人为主，餐桌为矩形，进餐时桌面餐具比中餐少，但常以美丽的鲜花和精致的烛具对台面进行点缀。餐厅在欧美既是餐饮的场所，更是社交的空间。因此，淡雅的色彩、柔和的光线、洁白的桌布、华贵的线脚、精致的餐具加上安宁的氛围、高雅的举止等等共同构成了西餐厅的特色。西餐厅的平面布局常采用较为规整的方式。酒吧柜台是西餐厅的主要景点之一，也是每个西餐厅必备的设施，更是西方人生活方式的体现。 除此之外，一台造型优美的三脚钢琴也是西餐厅平面布置中需要考虑的因素。在较为小型的西式餐厅中，钢琴经常被设置于角落，这样可以不至占据太多的有效面积;而在锦江酒店西餐厅中，钢琴则可以成为整个餐厅的视觉中心，为了加强这种中心感，经常采用抬高地面的方式。钢琴不仅可以丰富空间的视觉效果，它的优雅琴声更是西餐厅所必不可少的。由于冷餐是西餐中的主要组成部分，因此，冷餐台也成了西餐厅中需要着重考虑的因素，原则上设于较为居中的地方，便于餐厅的各个部分取食方便。

酒店作为时下庞大的服务行业之一,其一线各部门是整个酒店形象和服务质量展示最重要的平台。在当前消费者对自我权益的维护、被人尊重的需要、行业竞争越来越加大的情况下,良好、规范、人性化的服务也越来越被人们所重视。锦江酒店作为一所五星级国酒店同样应把酒店服务质量看成是行业竞争的法宝

二、锦江酒店西餐厅服务质量存在的问题

（一）服务质量意识不强

通常酒店服务质量是指以设备、设施和有形产品为依托所提供的劳务适合和满足客人的物质与精神需要的程度，是服务的客观现实与客人的主观感受能力融为一体的产物。它包含硬件设施质量和软件设施质量，并与客人的期望直接有关，其最终也由客人的满意度来体现。这种综合性特点需要锦江酒店管理者树立系统观念，多搜集服务质量信息，分析影响质量的各种因素，把服务质量管理当作一项重要工程来抓。锦江西餐厅对服务质量意识不强方面主要存在两大误区：

1. 将服务标准和服务水平作为衡量服务质量优劣的唯一标准

锦江酒店西餐厅服务质量标准是按各部门各岗位的具体要求对员工的操作方法和程序制定的规范标准，目的是建立最佳服务秩序，控制操作质量，减少差错，提升竞争力。在管理过程中锦江酒店西餐厅管理者往往将服务标准和员工的服务水平作为评判服务质量优劣的标准，而没有深刻认识到客人的主观感受和评价是衡量服务质量好坏的唯一标准，造成服务过程中以我为主，忽视客人的现实需求和主观感受。

2. 西餐厅服务员服务意识不够强

服务意识是指西餐厅全体员工在与一切与酒店餐厅相关的人交往中所体现的为其提供热情，周到，主动的服务欲望和意识。既自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它是发

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自每个服务员的内心。服务意识实际上是对每个服务人员的职责，义务，规范，标准，要求的认识，它时刻要求服务员保持在宾客心中的真诚感。而不是像锦江酒店西餐厅的服务在对客服务中没有积极和主动性，按部就班的服务。服务员应摆正心态，克服心理障碍，和发自内心的为客服务。只有提高了服务意识，才能给酒店带来更多的利益。

（二）产品质量缺乏保障

产品质量可以直接满足客人的物质消费需要，其质量的高低也是影响客人满意程度的一个重要因素，因此产品质量管理也是西餐厅服务质量管理的重要组成部分之一。西餐厅产品质量通常包括；第一菜点酒水质量方面，作为锦江酒店西餐厅的管理者必须认识到饮食在宾客心中占有重要位置。因为不同的客人对饮食有不同的要求，如有的客人为求满足其新奇感而品尝名菜佳肴，而有的客人只为了寻求符合口味的菜式，但无论哪种客人，他们都通常都希望餐饮饮食产品质量和安全保障。产品质量方面管理是西餐厅实物产品质量管理的重要构成内容之一。第二就是客用产品的质量管理，是指锦江西餐厅直接提供给消费者的各种生活用品，包括一次性的消耗品（如牙签）和多次性的消费品（如餐盘，刀叉）。客用品质量应与本酒店的星级相对应。避免提供劣质客用品。同时还应保证客用品的数量充裕，能够满足客人需求，而且供应及时，另外还要保证其客用的安全卫生。

（三）不能及时满足客人的个性化需求

锦江西餐厅提供的规范化服务大都一成不变，客人的需求多种多样并且千变万化，标准化服务很难充分满足顾客的需要，这就需要锦江西餐厅管理者应根据顾客需求来提供针对性的服务。虽然难以具体到向每位客人提供不同内容的个性化服务，但锦江酒店西餐厅可以根据自身实际情况有选择地提供一些个性化服务产品，尽最大努力满足客人需求。

而实际上锦江西餐厅提供的服务大都比较雷同，缺乏有针对性的个性化服务，具体表现在：没有完善的客人个性需求档案，跟踪服务不到位；服务不能灵活应变，条条框框太多，难以满足客人提出的在规范服务以外的要求；开发个性化服务产品没有以客人的需求为出发点，不能有效激发客人的消费欲望。

由于实习生太多，有时由于员工操作技能的熟练程度不够，员工间整体配合协调不佳，尤其是在酒店接待的高峰时段容易造成服务人员不能在客人所能接受的时间段内提供服务，导致了大量服务上的质量问题。另外，对客人服务缺乏灵活性，有时客人不需要服务或者不希望员工打扰，服务人员却不合时宜地提供殷勤服务，反而招致客人反感。

（四）文明素质、服务态度、服务规范存在差距

锦江酒店西餐厅在员工的文明素质方面与国外酒店相比还存在着一定的差距。例如：管理人员的管理水平缺乏技术性，导致员工工作懈怠，不积极主动，造成服务质量下降；服务人员缺乏热情，表现为“机械”式的微笑和“无感情”化的言谈；厨房工作人员在客人还未离开餐厅之前，就随意地在餐厅内穿梭等。造成这种差距的原因是我们历史上就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把“服务”当作自己的“事业”来干。国外酒店员工的观念恰恰相反，他们能正确处理角色的转换。在工作中，能兢兢业业地做好服务工作，能细心观察宾客的需求，及时提供针对服务，主动性服务；下班后善于调整自我，为明天的工作做好充分的准备。

不光锦江酒店，所有酒店都很重视员工的服务态度和服务技能的培训，但员工工作时的精神状态、身体素质和心情均受外界情境因素的影响，容易发生较大波动，从而会影响服务质量而导致客人的不满甚至投诉。例如表现出的：表情冷漠、态度生硬；行为随意、仪态不雅；服务技巧欠缺；偷工减料、降低服务标准。在接待的高峰期间，员工常常会追求效率

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而忽视了服务质量的起码要求，甚至利用客人的无知故意欺骗客人等行为。

服务规范是酒店服务质量应达到的规格和标准，是酒店员工必须共同遵守的准则。国外酒店业把服务规范称为“企业内部的法律”。锦江酒店西餐厅尚未建立完整的服务规范化制度，以致员工在工作中容易因酒店服务质量问题而引起宾客的投诉。例如：西餐厅没有当天特别菜的菜单，而日常菜单又总有缺货，当天供应不上；服务员斟酒功夫不到家；收拾碗筷乒乒乓乓，旁若无人，破坏了餐厅气氛；不严格执行营业时间，甚至没有到时间就开始翻桌面、收台、翻台，明显是在撵客人走，这就显得服务质量差，在国外是不存在的现象。

三、提高锦江酒店西餐厅服务质量的建议及措施

（一）确立现代酒店服务质量意识

为了更好地了解和掌握酒店行业，适应不断发展现代世界的需要，需要掌握酒店服务意识和服务技巧，才能更好的适应岗位的需要。

现代酒店的服务意识主要体现在：

1.只有好的质量与坏的质量之分，而不存在着较好的质量与较差的质量之分。比如：一位宾客对酒店的住宿和饮食都很满意，可在办离店手续时等了20分钟，他可能就会不满。这样的服务质量就是坏的质量。

2.我们在第一次做一件事的时候，就要把这件事做好。我们事先就应该把员工培训好，以免发生错误。

3.开展无缺点运动，比如无缺点日和无缺点周，从而使员工养成无缺点的工作习惯。 4.确立质量的成本和责任意识。坏的质量将增加不必要的成本支出，这就是由立即纠正或赔款所产生的支出。往往不少酒店为了增加员工的质量责任意识，将员工的工作表现于工资挂钩。

具体来讲主要是服务意识的强化，客人永远是对的，生产与销售具有同时性，客人对我们的期望又分为：首先要易于接触，期望我们有礼貌，期望受重视，有专业知识，从中让我们深刻理解服务意识的内涵，上升到掌握服务技巧，懂得微笑服务，客人是我们的上帝，以高质量，个性化的服务，服务与客人开口之前，赏识客人，对客人的认知过程，我们了解客人的要求与习惯，喜好与不喜好，有针对性服务与客人开口之前，给客人喜出望外，这是我们对客服务方面所追求的目标。

（二）管理者应重视菜式的质量问题

在营业多年的锦江酒店西餐厅里，菜单几乎没有变化，仅仅局限于开业时几道西餐厅里最常见的传统菜品，如牛排、意大利面、蔬菜汤和沙拉等，各种餐厅菜品千篇一律，不求创新，缺乏特色，难以满足大众愈加挑剔的口味与不断膨胀的消费需求，导致人们对西餐厅产生倦怠心理，逐渐失去信心。 尤其许多高星级酒店西餐厅菜品缺乏自身特色，也不勤于改革，只注重装潢和用具的更新，而忽略了软件的质量，导致软硬件不匹配的情况，不能凸显其优势，因而不能更好地做西餐厅的销售，从而影响营业额，也影响酒店的形象。所以管理者应敢于创新，敢于尝试。每一种菜都可以有多种菜来搭配。人们更愿意记住那些好搭配又更美味的搭配模式。建议锦江酒店西餐厅不仅要适时推出新品种,而且还要对老品种在保持其传统风格的基础上,在生产工艺和产品质量上不断提高,使产品精益求精。菜品创新以消费者为中心,在讲究膳食平衡的基础上,充分开发和利用原料的主、辅、调之间的合理搭配,创造出既具备菜点自身属性又符合消费者饮食习惯和爱好需求的经济实惠的大众化菜肴。菜品创新应在原料上兼容出新、口味上博众家之长,并在此基础上创制出多种新味型。选用盛器应本着体现“一菜一格,百菜百味”的原则,使每道菜都具有自己的特色。同时,要加强厨

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师对各种烹饪工 艺的学习和借鉴,让菜品更具旺盛的生命力。还有酒店的餐厅关系到了每位客人的健康，相对与客人们的健康和安全其他都是居次的。不同的国家不同的客人对菜式的质量，样式，口味上有不同的要求，有的客人喜欢牛扒五成熟，有的则是七成熟，有的客人喜甜厌辣，有的客人喜辣厌甜等等。能了解不同国家不同地区客人的口味才能做到让客人感觉有回家的感觉，这样才能解决锦江西餐厅的菜式质量问题。 （三）建立完整的西餐厅个性化服务

西餐厅经营的创新主要是指菜肴的创新和服务的创新。在日趋激烈的市场竞争中，想要获得成功，锦江酒店的经营者必须要另辟蹊径、独树一帜，若墨守成规、停滞不前只能使餐厅“落后挨打”，直到被市场淘汰。走好个性化服务的新道路，创新求异蕴含着巨大的利润，是餐厅经营者必然而且惟一的选择。锦江酒店西餐厅应从狭隘、静止的个体利益导向中解脱出来，将其服务目标调整为“通过满足社会需要来获得利润，通过满足客人需求来获得市场，通过服务创新来获得主动”，即餐厅在发展过程中应树立动态的、长远的、整体的、社会的服务导向。在追求“小我利益”的同时兼顾“大我利益”，在追求“经济利益”的同时考虑“社会利益、环境利益、客人利益”，在追求“当前利益”的同时更要考虑到“长远利益”。其主要表现在服务创新方面。1、从服务人员做起，2、从服务组织做起，3、从服务环境做起，4、从服务过程和服务方式做起，5、从服务内容起做，6、从服务语言做起.。 （四）锦江酒店应注重人才的录用及培训 1. 人才的录用

在锦江酒店中，员工是锦江酒店对客服务的工作的主体，有优秀的员工才能有好的服务，所以在挑选员工方面酒店会选用人才。什么才是人才呢？我觉得最好的一个定义就是：有较高的服务技能和服务意识并能为企业带来持久财富的人就是人才。当然这样的人不是到处都可以觅的到，而且也不是所有的人一到锦江酒店就可以为酒店带来财富，这需要一个转换的过程。首先要选择“人材”这个材是可塑之材的材，他对业务还不是很了解，但是他有良好的素质，有较好的语言表达能力，有当一个优秀员工的潜制。经过一段时间的工作和酒店的培训，他会变成“人才”这个才是才能的才。这个时候他可以完全胜任他的工作岗位。慢慢的，他会继续成长，成长成另一个“人财”这个财是财富的财，他可以为企业带了更大的财富，是企业不可缺少的一员。

到什么地方去招聘员工，或者什么是员工最好的来源渠道呢？锦江酒店一般将员工的来源渠道分为内部渠道和外部渠道两大类。内部渠道一般包括两个方面：⑴当饭店有岗位空缺时，向饭店内部员工开放，引起员工岗位的平行移动或垂直晋升。⑵让员工有机会介绍他的亲戚、朋友和同学来饭店工作。用内部渠道选用员工特别是提升员工，可以提供激励因素，培养忠诚情感，同时提升的员工由于熟悉工作环境，可迅速适应新工作岗位。但缺点是不利于带来新的思想和新的变化。外部渠道主要有：⑴各种旅游学校。⑵主动来饭店申请工作者。⑶各职业介绍所或人才交流会。⑷广告。上述两个渠道都有各自的适用情况。一般认为，在一家饭店实习过的旅游专业的毕业生最好，因为他们的职业目标明确，而且有专业技术知识，又对饭店了解和忠诚。由于实习生流动性大，应该增加正式员工的比例。其次是主动来店工作的申请者。利用这一渠道可免除招聘费用的支出。当以上两种渠道难以满足时，就要采用广告招聘和职业介绍所招聘的渠道。广告的优点是传播及时且范围广，缺点是费用高，工作量大。如果锦江酒店要用广告来招聘员工的话，最好在需要录用或储备大量员工时集中起来做。

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2. 培训学习

光有热情是不够的，必须懂业务，而没有培训是万万不能的。就像上面说的那样，一个优秀员工的成长离不开培训和学习。锦江酒店也会利用一切机会对员工进行企业文化教育。从新员工入职的第一堂培训时，就将“酒店中只有一个部门，就是你。对客人来讲，你代表着我们的品牌和形象；酒店唯一的一项政策：确保每一位付费客人满意地离开”这些概念深深植入员工脑海，

提高锦江酒店员工的从业素质、正确的服务态度和标准先进的服务规范是有其现实意义的，使员工之间形成一种良好的企业文化,不断完善自身技能和服务意识，保持服务热情，专注于提高服务质量，将“为客人提供更加人性化、预见性的服务”视为自己的使命和行为准则。企业文化，这将是锦江酒店服务质量不断持续提高的动力之源。

四、结束语

锦江酒店西餐厅服务质量的提升不是一蹴而就的，需要西餐厅管理者和全体西餐厅员工对服务质量保证体系的坚持不懈的执行和完善。另外，西餐厅管理人员通过对员工的培训，提升员工素质和提高员工满意度也是酒店服务质量提升必不可少的一部分。这就需要锦江酒店西餐厅所有人的配合，从而搞好西餐厅的服务质量管理造就一个良好的西餐厅文化。

参 考 文 献:

[1].郑向敏. 现代饭店管理 上海：上海三联出版社 2009 [2].佚名 . 加强酒店质量管理 2009.08 [3].冯园 . 饭店服务 西北大学出版社 2010.07 [4].易钟 . 赢在个性——餐饮酒店如何做好个性化服务 2009.10 [5].周志宏. 餐饮服务与管理 长沙：中南大学出版社 2008

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致谢

通过两年半的旅游服务与管理专业的学习，完善了我的专业知识，使我对酒店管理这一行业的认识进一步的加深。同时通过在锦江西餐厅的工作实践使我很好地将理论与实践相结合，使所学的专业知识得到了很好的升华。在此特别感谢任班主任对我的关怀培养，感谢论文指导老师韦雪妮对我论文的指导和帮助，您们辛苦了。

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