腾讯的客户关系管理

腾讯公司客户分析

的核心系统之一。在众多平台中，IDOL（Intel+Dell+Oracle+Linux）平台具有功能强大、稳定可靠、安全性高、兼容性好、扩展性强等特点，且平台内的软硬件系统都经过严格的互操作测试。正因为如此，越来越多的企业在部署ERP系统时都选择了IDOL平台，我国较大的即时通讯软件开发商腾讯便是其中之一。腾讯ERP系统由一个主平台（生产平台）和两个辅助平台（容灾平台和培训测试平台）组成。其中生产平台的主机采用了3台服务器（其它品牌服务器），分别用作数据库服务器、ERP应用服务器和BI服务器;生产平台的存储系统采用台DELL ，容灾平台的主机采用3台戴尔服务器，分别用作数据库服务器、ERP应用服务器和BI服务器。存储系统则与生产平台完全相同。容灾平台被部署在距离生产平台3公里远的一座办公楼内，为生产平台提供远程容灾支持;培训与测试平台的主机也采用了3台戴尔服务器，分别用作数据库服务器、ERP应用服务器和BI服务器。在软件方面，上述平台的服务器均安装LINUX操作系统，此外数据库服务器安装ORACLE9I数据库，ERP服务器安装基于JEE架构的ERP应用软件，BI服务器安装ORACLEBI套件。

1、设置一个质量监控小组，由经验非常丰富的高Level的产品人员构成，赋予他们很大的权力，去监控和规范所有的产品项目。并且用KPI来制约产品项目服从这些规范。为了不搞教条主义，很多规范都是在立项之初，由项目经理和这个小组共同确认的，未必是硬性指派，一经确认就受到严格监控。确保好的规范不流于空喊口号。

2、每个产品都设置公开的反馈论坛，突出外部入口，积极征询用户意见，并以内部轮班方式回复“每一条”有价值的反馈，要求以“人对人，面对面”的沟通态度来进行解答，禁止机械问答。公司高层（包括小马哥）不定期巡查每一个产品论坛，一旦发现有不认真回复用户的情况，立即予以训诫。确保产品人员与用户长期保持近距离接触。

3、每个产品都设置内部的交流平台，分为两部分，一块类似留言板，由产品主管发布项目的进度、动态；另一块是论坛，向公司内部所有人开放，接纳反馈。在腾讯内部已经形成了非常活跃的氛围，甚至以该平台人气高涨为荣（至少你主管会喜欢这个），利用这个平台跨项目提意见，或是项目组内部交流思维碎片都很常见，达到了群策群力，内部监督的效果。

4、设置产品架构师这样一个职位，由少数几个技术精英，负责所有项目的系统架构搭建，只搭架构，确保每个项目的底层合理性。

5、执行项目总结制度，在每个版本上线后，由相应的策划-开发-测试人员开一个会，每个人都总结在这个版本过程里，有什么心得，有什么失误，可以怎么改善，尤其注意改进三方人员的配合过程。用制度的方式来强制反省，强制跨职能沟通。几个版本下来，项目效率就会有明显的提高。

6、执行灰度发布政策非常之彻底，一个版本会经过若干级的内部测试，再向外部用户逐步放量升级，不断修正问题之后，最后进行大规模发布。确保提前发现问题，受影响的用户面尽可能小。与此同时，腾讯异常活跃的内部交流氛围，也能让产品在内部测试时得到较多专业反馈。

第 6 页 共 7 页

腾讯公司客户分析

7、拥有背靠客户端，强大的数据挖掘功能，具体描述起来比较复杂，总之非常强大，数据细致到令人吃惊的地步。数据挖掘部门的地位也是相当高的。

8、设置对新人和新项目的风险管理机制，比如3个老程序员带1个新程序员，将技术管理和具体开发的工作彻底分离，每周进行代码走读，对新产品采取格外严格的测试安排等等，使得缺乏经验带来的技术损害被降至最低。 腾讯的客户关系的不足和展望： 不足：

1.腾讯的用户群体过于低端，品牌价值有限。同时，给腾讯带来强劲增长动力的游戏收入，上升空间也有限。“在2008年，中国游戏用户已经占到网民总数的30%，游戏渗透率基本见顶。”这一观点得到了腾讯总裁刘炽平的认可，但刘炽平表示腾讯在游戏方面并非无可作为，腾讯可通过开发多种类型的游戏满足不同的游戏群体。

2.由于腾讯拥有庞大的即时通讯用户群，一旦实现互联互通，无疑将是对腾讯一大打击。有股东向该媒体表示，“一旦即时通讯实现互联互通，腾讯的优势将荡然无存，那时候，我将毫不犹豫抛售腾讯。”对此，马化腾在会上表示，即时通讯之间实现互联互通，需要满足各种条件，比如技术安全、用户隐私以及费用分摊等方面都需要考虑进去，而现在这些条件仍未能满足。 3.对于腾讯庞大的用户群是否涉嫌垄断的问题，腾讯首席行政官陈一丹在会上指出，判断垄断的标准不是市场份额，而是是否利用市场份额谋求不正当利益。因此腾讯并不存在涉嫌垄断的问题。 展望：

根据国际预测，2011年中国互联网市场规模将达到1375.04亿元，与2007年的 405.40亿元相比，环比增长48.65%。同时，2011年互联网总用户数将达到6亿之众。业界认为，互联网产业已成为中国经济发展中一个不可忽视的力量。但在目前业界备受“过冬论”困惑的形势下，作为唯一一家保持千亿市值的中国互联网公司，腾讯保持着市值第一，营收水平第一和盈利水平第一的多项重要行业指标。渤海论坛' f9 v& e2 u/ o$ Z; m$ J, a作为互联网产业的领军企业，腾讯能够在专注商业发展的同时，注重保持内部与外部健康环境的完善，践行社会责任，标志着中国互联网行业正逐渐从商业上的成熟走向管理上的成熟。% M$ t3 g0 Z:

第 7 页 共 7 页

百度搜索“77cn”或“免费范文网”即可找到本站免费阅读全部范文。收藏本站方便下次阅读，免费范文网，提供经典小说综合文库腾讯的客户关系管理在线全文阅读。