手册大全--酒店管理公司一星级培训领班应知应会培训手册

总经理办公室

一星级培训领班应知应会培训手册

目 录

第一章 应知篇（共性） 一、酒店的服务项目 二、酒店的功能设施

三、各岗位的内线电话及各订餐、订房电话 四、各类服务价目

五、酒店各级管理者的姓名、职务（主管级以上） 六、礼节、礼貌、仪容、仪表的相关要求 七、安全常识

八、《员工守则》基本规定篇 九、理解企业的经营理念 第二章 应会篇 一、培训领班岗位职责 二、人力资源管理的涵义 三、人事管理流程 四、督导管理流程 五、考勤、培训制度 六、培训的含义及作用

七、培训人员应具备哪些个性特质 八、培训人员应具备的技能

总经理办公室 一星级培训领班培训手册

第一章 应知篇

一、酒店的服务项目

帮客代订火车票、飞机票；打印、复印各种文件；并提供按摩服务、送餐服务、代订房服务、洗衣服务。 二、酒店的功能设施

具有带浴室的单人房、双人房、套房；单人房内设有直通国内的直拔电话及电传；有中央空调；中央音响；闭路电视及单独的浴室；双人房内设有直通国内的直拔电话及电传；有中央空调；闭路电视及手动、自动麻将桌，单独的浴室；套房内设有直通国内的直拔电话在及电传；有中央空调；闭路电视及自动麻将桌、单独的浴室及蒸房；中央消防系统；24小时送餐服务；24小时洗衣等。 三、各岗位的内线电话及各订餐、订房电话 名 称 总机 总台接待 总台收银 总经理办 总办 财务办 房务中心 内 线 3398 1610 2222 8203 8209 8611 8881 名 称 客房办、康乐办 后门保安室 消防安全监控室 财务总库 客房部二库 五楼服务台 六楼服务台 内 线 8205 8110 8119 8207 8511 8500 8600 名 称 九楼服务台 十楼服务台 十一楼服务台 十二楼服务台 十三楼服务台 十四楼服务台 十五楼服务台 内 线 8900 1000 1100 1200 1300 1400 1500

专业部 营销办 工程办 5555 8333 3333 七楼服务台 八楼服务台 订餐电话（外线） 8700 8800 4042288 4053388 十六楼服务台 三楼服务台 订房电话 （外线） 1600 8300 2026666 2021111 四、各类服务价目 名 称 搓 背 敲 背 洗 头 精 油 捏 脚 香薰奶盐 香妃醋疗浴 清热排毒 梦幻之旅 肩颈按摩 时间（分） 价格（元） 20 20 8 30 20 30 30 120 90 60 20 28 10 88 28 88 68 488 之乡 298 138 巴斯曼奶盐 40 138 名 称 普 浴 修 脚 藏药养生汤 烈火情王浴 精油调理 爽体按摩 中式按摩 韩国水果 40 138 时间（分） 价格（元） 20 不限时 30 30 110 90 45 38 20 68 128 398 298 118 五、酒店各级管理者的姓名、职务（主管级以上） 董事长：许鹏 许鸿 财务总监：邓杰

海外海酒店管理咨询公司总经理：赵伟华 海外海休闲大酒店总经理：刘建忠

总办经理：刘珈齐 客房、康乐部经理：苗埃宝 前厅部经理：李越 专业部经理：何秀琪 保安部经理：刘炯 财务部经理：康润兰 营销部经理：高海鹏

客房部主管：谢建勤、李巍、董学斌、周敬文 康乐部主管：蒙国、陈龙 前厅部大堂副理：张彦龙 前厅部主管：马文明 保安部主管：王晋春、马文明

六、礼节、礼貌、仪容、仪表的相关要求

1、每位员工都应展示海外海酒店的职业化的形象。总体要求是：

容貌端正，举止大方； 端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人诚恳； 服饰庄重，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹； 训练有素，言行得当。

2、西装表面整洁干净，挺括不皱折，无缺口、破损，兜盖外翻，线条轮廓清楚，自然大方、合体；

3、穿西装时不能穿旅游鞋、布鞋、凉鞋。同时皮鞋要上油擦亮，保持光洁，不能粘满灰尘；

4、衬衣领子平展无褶，领头要硬实挺括无磨损，男员工衬衣下摆塞在裤子里，女员工下摆塞在裙子里，袖口以露出西装袖四分之一英寸（约3公分）为宜；

5、气温较低时，原则上衬衣里面不穿棉毛衫，如若穿棉毛严格把领圈和袖口露在外面；上身不允许穿高领秋衣，秋衣袖口不外露，当值时不允许挽袖子；

6、员工头发要梳理整齐、大方，不留长发、大鬓角，不能将头发染成黑色以外的颜色。女员工头发要梳理整齐、大方，不留怪异新潮发型，头发不能遮挡住眼睛，留海要不过眉，头发过肩要用发套将头发盘起；

7、脸、颈及耳朵要每日清洗，男员工不许留络腮胡子和小胡子，女员工上岗前要化淡妆，口红不能太红；要经常修指甲，保持指甲清洁，不准留长指甲，指甲无污垢，女员工不准染指甲；除手表和婚戒外，不能佩带其它首饰；

8、要经常洗澡、更换内衣、身上不能有汗味。要养成经常漱口的习惯，口内不能有异味。上班忌吃葱、蒜、韭菜之类使口腔内有异味的食物；

9、员工在岗位当值或通过酒店营业区域，必须穿着酒店制服，严禁员工制服与个人衣服混穿；酒店员工在宿舍区换工装，当值时为酒店制服，下班后须立即换个人衣服，并穿着得体。工衣要保持整洁，

按酒店规定时间换洗；

10、员工无论因任何原因离开酒店，应更换便服方可离酒店，但对部门经理级以上人员及在酒店外从事公务活动必须穿工作服时可以着工装外出；

11、酒店上下级之间以及同有之间碰面必须互致问好，上级必须回应。

12、员工对客服务，要以热情、微笑、主动、耐心、周到和文明礼貌的态度和形象，进行服务和交流；

13、在工作时，禁止吸烟、吐痰和嚼口香糖；打喷嚏或咳嗽时，要用手帕或纸巾将脸遮住；

14、员工在工作区域内，不得大声喧哗、奔跑、嘻闹。 15、不对客人或同事有不礼貌的言谈和举动。

16、不在岗位上做小动作，例如，抠鼻子、剔牙等有碍观瞻的动作；不在工作时用手去抓头皮，搓脸和揉眼睛，不当众搔痒；

17、不在工作时间扎堆聊天、窜岗窜位、睡觉、饮酒； 18、参加对内对外会议、培训等集体性活动要关掉手机，或设定为静音状态，不得在会场上交头接耳；

19、不得将手插入口袋或胸前交叉双手，行走时目视前方，举止大方，不得左顾右盼、吹口哨、吃食物、勾户搭背和两人并行；

20、员工工作时间严禁吸烟，其它时间员工如要吸烟，须到指定的区域；

21、严禁穿各种拖鞋进出客用通道或在员工食堂就餐；

22、员工外出要文明守法，不得妨碍公共秩序，不得打架滋事。 23、严禁无直接业务联系的不同部门员之间在对方工作区域逗留。

24、员工上岗、离岗，要按指定通道通行，不得使用客用设施设备、通道；

25、不得向客人索取小费；

26、要主动为客人排忧解难，因业务范围所限，不能为客人服务或回答客人问题确有不便，要将客人引导至相关部门予以解决；

27、要经常展示微笑，保持积极的眼光接触。微笑要做到“九个一样”即：

领导在场不在场一个样； 内宾外宾一个样； 本地客外地客一个样； 生客熟客一个样； 大人小孩一个样； 生意大小一个样； 消费与不消费一个样；

消费金额少与消费金额多一个样； 主观心境好坏一个样； 28、行为规范 问候：

员工遇到客人、领导、同事都应主动问候，若不便打扰（距离较

远）目光相遇时，应点头示意。 进出办公室：

进入办公室用食指或中指轻扣门三声，经允许后方可入内；离开办事，要面向对方后退两步离开；关门要面向对方动作要轻，声音要小。 目视：

说话时看着对方的眼鼻之间的三角区，不要盯、斜视、冷眼看客人，不要东张西望。 电话：

工作时间因私不得使用办公电话。使用酒店礼仪电话，各岗位员工接听对内对外电话，必须在铃响两声之内接听，并首先向对方问好，同时通报接听人所在部门和个人姓名，其次进行工作交流。对因故两声未能接听电话者，要首先向对方致歉，对无法回答的来电内容，要向对方做出中肯的解释。 各岗位员工在拨打电话，在对方接听电话后也要向对方通报自己所在部门和姓名。接打电话时要使用普通话，姿势端正，不要玩弄文件物品，遇到客人从旁边走过应点头示意，结束时等客人或领导先挂掉电话。 介绍：

把先来的介绍给晚来的；把男士介绍给女士；把年幼的介绍给年长的；把官职小的介绍给官职大的；把熟悉的介绍给不熟悉的。 接待：

对外来就餐或拜访的客人要热情接待。

个人仪表是员工审美的外在体现，海外海大酒店企业文化所倡导的审美，不只包括外在美，更强调热爱学习，注重综合素质，内外兼修，有着良好气质的内在美。 七、安全常识

1、酒店实行“谁主管、谁负责”的逐级防火责任制，保安部负责日常防火管理工作。

2、酒店职工必须接受消防安全培训，懂得消防安全知识，学会使用常用的消防器材，熟悉应急措施，酒店应经常开展消防安全教育，一个月组织演练一次，提高自防自耻能力。

3、酒店内走道、楼梯入口部位及消火栓、灭火器周围要保持畅通无阻，严禁堆放物品。

4、任何地方不得擅自拉接电源线，使用电热器及其他电器设备，服务员和福利部人员发现有违反此规定应及时劝阻或报于保安部，因工作需要或遇特殊情况需临时使用电器设备续。

5、严禁在酒店内焚烧物品，禁烟区域应有明显标示。 6、电器设备、开关线路，照明灯具等必须条例规定，由工程部负责定期检查与维护。

7、煤气管道系统的仪表，阀门等必须符合安全要求，由工程部定期抽查，发现漏气修。

8、班前班后，尤其是下班前，每位岗位上的员工应对自己负责的工作区域内的安全情况进行检查，及时切断电源，关闭煤气，发现隐患立即排除或报告。

9、库房和各类机房等防火重点部位由部门负责制定防火制度，符合国家相关标准。

10、消防检查中发现隐患，有关部门应及时整改，发现火情时，就近工作人员应立即扑救，报告保安部，火灾扑救完毕后应保护现场，待公安消防监督部门检查同意后方可处理现场。 八、《员工手册》基本规定篇 （一）员工入职及转正

招聘标准：公司招聘员工的主要原则是，视其对所应聘的职位是否合适而定，并以该职位实际所需的知识，结合其本人所有的经验择优录用。

1、招聘程序：

（1）由各店人事负责人按照缺编岗位和缺编人数组织招聘工作，若因酒店发展需要增加定编岗位、人数时，由人事负责人填写《海外海人员增补表》，并报店总批准后，上报管理公司人力资源部人事主管处，人力资源总监审批同意后，转呈餐饮总监审批，最终上报总经理批准后方可修订编制并进行招聘。

（2）由各店人力资源部组织招聘工作。

（3）应聘者必须持有有效身份证（或户口本），学历证，相关资格证，暂住证，健康证及1寸照片等相关资料到人力资源部填写《海外海入职申请表》。

（4）人力资源部检验有关证件后，按酒店用人要求进行初试，并在《海外海入职申请表》上签署意见。

（5）人力资源部工作人员引领应聘者持签有人力资源部意见的《海外海入职申请表》到用人部门面试，部门面试后，在《海外海入职申请表》签署录用意见后，呈报分店总经理审批。

（6）经理级以上人员（含经理）由店总直接面试，面试合格者，持《海外海入职申请表》到管理公司人力资源部进行面试，人力资源总监面试同意后，由餐饮总监面试（专指餐饮管理人员），餐饮总监面试同意后，上报管理公司总经理面试，总经理面试同意后，由管理公司人力资源总监对其进行3天岗位前培训。

（7）分店人事负责为面试合格员工（经理级以下人员）进行入职教育。 试用（岗）期：

1、试用期：1—3个月，在试用期内如试用（岗）期不合格者，酒店将予以辞退。

2、新晋升的管理人员由本店人力资源部填写《海外海人事变动单》，上报管理公司人力资源部审批后，经过1—3个月试用期，A、主管级（含主管）以下酒店管理者如称职，由分店任命；如不称职，将其本人退回原岗位或由人力资源部重新定岗；B、经理级以上（含经理）管理人员由分店人力资源部出具《试用期满反馈单》，上报管理公司人力资源部，管理公司人力资源部下发任命书传至分店。

体检：酒店每年会安排员工体检一次，任何时候凡发现员工患上传染性疾病者，酒店将会视情况调动患病员工或视情况做出处理，以确保酒店正常运转。

(二)员工仪容仪表、礼节礼貌

1、每位员工都应展示海外海酒店的职业化的形象。总体要求是：

容貌端正，举止大方； 端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人诚恳； 服饰庄重，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹； 训练有素，言行得当。

2、西装表面整洁干净，挺括不皱折，无缺口、破损，兜盖外翻，线条轮廓清楚，自然大方、合体；

3、穿西装时不能穿旅游鞋、布鞋、凉鞋。同时皮鞋要上油擦亮，保持光洁，不能粘满灰尘；

4、衬衣领子平展无褶，领头要硬实挺括无磨损，男员工衬衣下摆塞在裤子里，女员工下摆塞在裙子里，袖口以露出西装袖四分之一英寸（约3公分）为宜；

5、气温较低时，原则上衬衣里面不穿棉毛衫，如若穿棉毛严格把领圈和袖口露在外面；上身不允许穿高领秋衣，秋衣袖口不外露，当值时不允许挽袖子；

6、员工头发要梳理整齐、大方，不留长发、大鬓角，不能将头发染成黑色以外的颜色。女员工头发要梳理整齐、大方，不留怪异新潮发型，头发不能遮挡住眼睛，留海要不过眉，头发过肩要用发套将头发盘起；

7、脸、颈及耳朵要每日清洗，男员工不许留络腮胡子和小胡子，女员工上岗前要化淡妆，口红不能太红；要经常修指甲，保持指甲清洁，不准留长指甲，指甲无污垢，女员工不准染指甲；除手表和婚戒外，不能佩带其它首饰；

8、要经常洗澡、更换内衣、身上不能有汗味。要养成经常漱口的习惯，口内不能有异味。上班忌吃葱、蒜、韭菜之类使口腔内有异味的食物；

9、员工在岗位当值或通过酒店营业区域，必须穿着酒店制服，严禁员工制服与个人衣服混穿；酒店员工在宿舍区换工装，当值时为酒店制服，下班后须立即换个人衣服，并穿着得体。工衣要保持整洁，按酒店规定时间换洗；

10、员工无论因任何原因离开酒店，应更换便服方可离酒店，但对部门经理级以上人员及在酒店外从事公务活动必须穿工作服时可以着工装外出；

11、酒店上下级之间以及同有之间碰面必须互致问好，上级必须回应。

12、员工对客服务，要以热情、微笑、主动、耐心、周到和文明礼貌的态度和形象，进行服务和交流；

13、在工作时，禁止吸烟、吐痰和嚼口香糖；打喷嚏或咳嗽时，要用手帕或纸巾将脸遮住；

14、员工在工作区域内，不得大声喧哗、奔跑、嘻闹。 15、不对客人或同事有不礼貌的言谈和举动。

16、不在岗位上做小动作，例如，抠鼻子、剔牙等有碍观瞻的动作；不在工作时用手去抓头皮，搓脸和揉眼睛，不当众搔痒；

17、不在工作时间扎堆聊天、窜岗窜位、睡觉、饮酒； 18、参加对内对外会议、培训等集体性活动要关掉手机，或设定为静音状态，不得在会场上交头接耳；

19、不得将手插入口袋或胸前交叉双手，行走时目视前方，举止大方，不得左顾右盼、吹口哨、吃食物、勾户搭背和两人并行；

20、员工工作时间严禁吸烟，其它时间员工如要吸烟，须到指定的区域；

21、严禁穿各种拖鞋进出客用通道或在员工食堂就餐； 22、员工外出要文明守法，不得妨碍公共秩序，不得打架滋事。 23、严禁无直接业务联系的不同部门员之间在对方工作区域逗留。

24、员工上岗、离岗，要按指定通道通行，不得使用客用设施设备、通道；

25、不得向客人索取小费；

26、要主动为客人排忧解难，因业务范围所限，不能为客人服务或回答客人问题确有不便，要将客人引导至相关部门予以解决；

27、要经常展示微笑，保持积极的眼光接触。微笑要做到“九个一样”即：

领导在场不在场一个样； 内宾外宾一个样；

本地客外地客一个样； 生客熟客一个样； 大人小孩一个样； 生意大小一个样； 消费与不消费一个样；

消费金额少与消费金额多一个样； 主观心境好坏一个样； 28、行为规范 问候：

员工遇到客人、领导、同事都应主动问候，若不便打扰（距离较远）目光相遇时，应点头示意。 进出办公室：

进入办公室用食指或中指轻扣门三声，经允许后方可入内；离开办事，要面向对方后退两步离开；关门要面向对方动作要轻，声音要小。 目视：

说话时看着对方的眼鼻之间的三角区，不要盯、斜视、冷眼看客人，不要东张西望。 电话：

工作时间因私不得使用办公电话。使用酒店礼仪电话，各岗位员工接听对内对外电话，必须在铃响两声之内接听，并首先向对方问好，同时通报接听人所在部门和个人姓名，其次进行工作交流。对因故两

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