中国工商银行在CRM方面的应用状况

中国工商银行在CRM方面的应用状况

随着互联网迅速的发展，市场的不断成熟，世界进入了电子商务时代。产品和服务的差异越来越小，以生产为中心、以销售为目的市场战略逐渐被以客户为中心的战略所替代。谁能掌握客户的需求，加强与客户的合作，有效挖掘和管理客户资源，谁就能获得市场优势，在激烈的竞争中立于不败之地。特别对于银行业， 掌握客户的需求，加强与客户关系，有效挖掘和管理客户资源，就能获得市场优势，在竞争中立于不败之地。CRM全面解决了针对企业外部及企业内部客户问题，实现了对客户的有效的挖掘和利用。那中国的工商银行的CRM应用现状如何？

一、 CRM在中国工商银行中的应用现状

目前，国内工商银行已经具有国际先进水平的计算机网络和技术平台，工商银行的数据集中工程几经完成，业务综 合系统全面投产，数据仓库建设成效显著，大幅提升了工商银行经营管理和金融服务信息化水平，实体网点与资助服务协调运行的格局已经形成，由自助银行、电话银行、手机银行和网上银行构成的电子银行立体服务体系日益成熟，已经为建立完整的CRM系统做好了准备。然而， 从总体上来说，在中国银行业中，几乎没有一家银行真正实现了CRM。面对差距的同时，我们也应该看到，国内工商银行的科技水平和电子化程度都有了很大的提高，与客户沟通的渠道也有了很大改善。尤其是网上银行、电话银行、企业银行、ATM机等，既为客户提供了快捷、方便的服务，又为客户提供了信息交流的渠道，使银行的金融产品更接近客户，实现多元化经营和个性化服务，同时还缩小了银行与客户之间的信息不对称的距离，为银行降低了经营风险。客户关系管理作为中国商业银行打造未来核心竞争力的利器，中国工商银行已经制定了相应的CRM应用规划。 中国工商银行发展相对缓慢，对“以客户为中心”的理解仍处于表面状态，没有深入了解客户的需求，长期以来对客户实行无差别服务策略，不能对真正的赢利客户进行区别对待。客户关系管理理念引入中国已经有几年的时间了，国内CRM市场已经从单纯的概念炒作阶段、理念推广阶段逐渐发展为部分企业试探性的实施阶段，有为数不少的国内企业先后尝试实施了大型CRM系统的部分模块。工商银行业属于最早的应用领域之一，但应用仍然没有普及，属于起步阶段。虽然银行的数据库中积累了大量的客户信息，但是缺乏一套行之有效的数据管理与分析系统，难以将各种客户信息与资源统一起来，不能有效整合各种客户信息，形成了很多“信息孤岛”。事实上，中国工商银行业普遍存在着缺乏对自身资源整合的问题，没有真正形成后方支持的基础平台，造成中国工商银行业综合竞争力较弱、盈利水平较低的局面。虽然大部分国内工商银行开始涉及网络银行，但对服务渠道 CRM管理和客户管理关系的认识只是浮于表面。许多银行并未从企业整体角度实施CRM，前台操作和后台操作未实现一体化

二、目前中国工商银行实施CRM存在的问题

（一）“以客户为中心”的观念还只流于形式

中国工商银行系统内的很多管理者还未真正了解CRM的内涵，认为CRM主要就是技术，银行开发或购买一个软件，搭建一个平台，企业的CRM就成功了。

（二）客户信息缺乏而且分散

（三）缺乏对客户数据的深入地挖掘和分析

目前中国工商银行建立了客户分析系统的很少，对客户信息不能进行科学的分析。而且大部分客户信息至今仍处于闲置状态，银行对客户的行业特点、业务规律都很模糊，客户信息的价值并未被开发出来。

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