前台管理制度

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前台管理制度

一、目的

为了规范前台服务行为，提升前台工作质量，树立良好的窗口形象，加强内、外部的沟通桥梁作用，特制定本制度。

二、适用范围

本制度适用于前台工作人员。 三、管理部门 人事行政部。 四、工作内容 （一）接转总机电话。

（二）负责传真、快速、文件、报纸的收发与管理。 （三）负责前台接待、登记。 （四）引见、招待、接送来宾。

（五）负责公司前台的卫生清理及桌面摆放并保持整洁干净。 （六）负责前台花卉植物的维护和保养。

（七）负责清洁员的工作监督与考核，检查公司清洁与卫生情况。 （八）接受人事行政经理工作安排并协助人事行政专员作好行政部其他工作。

（九）不得随意离开工作岗位，造成不便。

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（十）做好会前准备、会议记录和会后内容整理工作及开会时需要配合的一些相关后勤工作，若使用多功能会议室，则需填写《多功能室使用登记表》。

（十一）记录员工考勤，登记迟到早退及外出情况。 （十二）检查员工佩戴工作证情况，无证者禁止其进入公司。 （十三）协助各部门之间的协调工作。做招聘及安排员工面试。完成上级交付的其它任务。

（十四）公司电脑，打印机复印机等文印设备，发现故障应及时通知维修人员或供货商修复.确保设备正常使用。并协助各部门进行文字扫盲相关设备及时添加打印纸。 （十五）公司员工外出做好外出登记表。 （十六）积极完成直接上级分配的临时性任务。

五、基本规定

（一）前台工作人员必须着装整洁、大方得体,严格履行岗位职责,不得迟到、早退,不得离岗、脱岗、空岗,不得随意找人代岗。

（二）前台周边接待区域要保持整洁，物品存放整齐。 （三）前台工作人员有权监督员工上下班打卡考勤，对不接受监督的员工可直接报于人事行政部进行处罚。

（四）禁止衣冠不整者进入公司。 （五）谢绝推销者进入公司。

（六）对陌生来访者提高警惕，问清来意，会见何人，注意保护公司及员工财产安全。

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（七）对在前台休息人员有提醒权，禁止躺卧在沙发上，禁止在公共区域抽烟等违反公司管理制度的事宜。

六、工作要求 （一）访客接待

1、当有客户或外来人员来访时，应起身站立，行欠身礼，面带微笑，热情主动问候，用“您好，欢迎您，请问，请稍后”等文明礼貌用语，并尽量使用普通话。耐心倾听来客的来意，并根据来客的需求给予热情周到的帮助。

2、对客户的咨询，应细心倾听后再做出解答，解答问题需耐心。不能准确解答的应表示歉意，不得简单回答“不知道，不清楚”等用语。

3、客户来访时，需询问来客姓名，单位，约见部门或人员，填写《来访人员登记表》，了解后通知有关人员到前台迎候。确有工作需要的，由约见人亲自带入工作区商谈事宜。未有约见人带领不得擅自进入工作区域。

4、总经理、总经办、经理等高管的客人，应电话确认后由部门助理引领至高管接待区域。如领导不能立刻接待的应请稍等并说明情况。

5、客户离开时，应使用，“谢谢，再见，欢迎再来”等文明礼貌用语。

（二）指引：（以右手为例）右手臂伸直位于身体的右侧前方自

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然抬起至腰际位置，五指自然伸直并拢掌心朝上略内侧倾斜，与地面夹角约为45度，同时左手自然下垂，上身略前倾，目光看向客人，表情自然面带微笑。

（三）引领

1、引领时，应走在宾客的侧前方，距离保持2-3步，随着宾客的步伐轻松地前进；在门前引领时，如果是内推门，自己先进，宾客后进/如果是外拉门，宾客先进，自己后进。

2、引领时，需注意：

1）保持一致性，在两人以上引领时，可以用眼睛的余光去找齐（切不可左顾右盼），在突发的状况下要学会灵活处理；

2）引领宾客时，需注意行走的速度，在宾客的侧前方2-3步左右，随着宾客的步伐而保持适当的行走速度（不可离得太远，亦不可离得太近）；

3）指引手势在几步远的情况下，需一直保持手势；如果距离远，可以在最开始的时候示意，行走的时候，就可以正常行走（转弯处需用手告知），到位后，需再次示意；在引领就坐时，手位要放低。

（四）接听电话

1、有来电应及时接听，必须使用“您好，蒙特莱，请问有什么需要帮助？”，接听电话必须讲普通话，口齿清晰，语气和蔼，耐心详细解答对方提出的问题。如遇到不能解答的咨询或业务问题应及时转接至相关部门。切忌态度生硬死板。

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2、来电转接应在转接前使用礼貌用语“请稍后”，并立即转接。 3、如转接电话无人接听，应说：“您好，先生/小姐，您要的电话无人接听，请您稍后打来。或问清来电人是否需要转告或留言”。

4、对方要求转接他人应立即转接。

5、电话旁应常备记事本，以便随时准确的记录来电客户的要求和需要帮助解决的事项。

6、如对方打错电话或不知道找谁时，应礼貌解释或热情的为对方转接相关人员。

（五）国内、市内快递的统一收、发工作。

1、发件：在收到公司人员要寄的文件资料、物品时，要在快递登记表上登记，注明发件人姓名，交发物品名称，交寄时间，收件人地址，姓名以及其他要求，确认无误后再统一办理寄出。

2、收件：前台收件后，应及时分类，登记，通知收件人到前台领取，并在确认收件表上签字。 （六）订飞机（火车）票

公司员工订飞机（火车）票时，须到前台填写《飞机、火车票预定表》。由前台统一订票，送到后交由本人签收。 （七）名片的印制与管理

根据公司的需要以及员工的变动，及时制作名片。以盒为标准，登记制作名片的员工名单及名片数量，公司领导随用随制；定期与名片制作公司结算。

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（八）订水

负责公司饮用水的订购，催送、登记、并定期与饮用水公司结算。

五、行政前台人员如因公未到岗，行政人事人员有权利或义务开展前台日常工作。

六、本制度自审批之日起试执行，解释权归人事行政部。

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人事行政部

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