供应链

1、五种关键流：信息流，产品流，服务流，资金流，知识流

2、供应链一体化：通过科学的管理方法将彼此独立、从事买卖的企业连成一个整体，提高了企业的市场影响力、整体效率和竞争力，并能不断进行完善。

3、对供应链一体化管理的日益关注，引起了对供应链管理中三个重要方面的研究：协同合作、企业扩展、综合服务提供商。

4、物流：供应链运作中以满足客户要求为目的，对货物、服务及相关信息在产出地和销售地之间实现高效率、低成本的正向和反向流动和储存所进行的计划、执行和控制的过程

5、快速响应型商业模式：是通过供应链参与者之间的共同计划和信息快速交换，减少或消除了对预测性的依赖性。 6、响应型商业模式：销售—购买物料—制造—配送

7、供应链运作中常见的延迟模式有：生产延迟（组装延迟） 、地域延迟（物流延迟）、

8、生产延迟：指企业实行一次一单的生产活动，在客户下达确切的订单之前不提前准备任何工作。

9、地域延迟：指在一个或几个具有意义的地点，建立仓库，储存全部产品。只有收到客户订单后，才对库存产品进行分拨配送。

10、物流：指以总成本的最小化为目标对系统进行设计和管理，控制原材料、在制品和产成品在整个供应链运作中的流动状况并提供库存定位管理。

11、物流价值的构成要素：（1）服务收益（2）成本最小化（3）创造物流价值 12、物流模式：

（1）自营物流：自己运输，自己仓储

（2）外包物流：第三方物流，企业核心竞争力不在于物流，物流可以外包给别人去做

（3）自营+外包：自己的仓储运输能力比较强，或资源较丰富的时候，在完成在自己任务的同时也可以接外面的活，也就是活可以充当第三方物流角色进入市场的竞争。 13、衡量物流绩效的三个指标：可得性、运作效率、服务的可靠性

14：物流的5个运作环节：订单处理，库存管理，运输管理，仓储、物料处理及包装，设施网络 16：完善的库存战略，要将5方面有机结合：

（1）核心客户的分离运作模式 （2）产品的盈利能力（3）一体化运输（4）基于时间的运作（5）竞争能力 17、从物流系统的观点来看，成本、速度、稳定性是影响运输绩效的三个基本因素

18、运输成本：包括将货物从甲地运往乙地的运输费用以及维持在途库存所需费用。企业的物流系统应该致力于优化运输过程，实现系统总成本的最小化。

19：运输速度：是指完成某项特定运输任务所花费的时间。与运输成本有紧密联系。

20：运输的稳定性：是指当企业完成相同的运输任务时，所需的运输时间是否会发生变化。运输的稳定性越高，运输的可靠性越大。

21、物流运作的三个部分：客户服务、 生产支持、 采购

22、物流整合，六个运作目标：响应性；减少差异；降低库存；集并运输；质量保证；生命周期支持 23、三种物流系统结构：多阶式结构、直接式结构、混合式结构

三、客户服务

1、市场营销四个概念：（1）客户的需求比产品和服务更重要；（2）不同客户有不同需求；（3）从客户的角度考虑产品或服务的定位和可得性（企业物流战略核心）（4）对于企业，盈利水平比销售量更重要 2、市场营销的核心：（4c）客户，成本，便利，沟通（4p）产品，价格，渠道，促销 3、市场营销步骤：市场细分——目标市场——市场定位——市场营销策略

5、产品生命周期：新产品引入阶段——成长阶段——饱和成熟阶段——完全衰退阶段 4、交易型 和 关系型 市场营销

（1、交易型 市场营销注重与客户成功的交易，以对公企业的收入和利润的增长

（2、关系型 市场营销把更多的目光集中于供应链的主要参与者，如最终客户，中间客户和供应商，与他们发展长期的关系，以便建立和保持较为牢固的合作关系和忠诚度

（3、交易型：关注一次性交易；较少强调客户服务；有限的客户承诺；适度的客户联系；质量是生产部门所关心 （4、关系型：关注保持客户；高度重视客户服务； 高度的客户程诺；高度的客户联系；质量是所有部门多关心的 6、关系营销——（五种关系）：基本关系、被动式、负责式、主动式、伙伴式 7、关系营销的本质特征：双向沟通、合作、双赢、亲密、控制 8、关系营销的中心是——客户忠诚

9、关系营销层次：一级关系营销——二级关系营销——三级关系营销 10、关系营销价值测定：让渡价值=客户总价值-客户总成本

11、评价关系营销价值的指标：客户盈利能力、客户保留成本、客户流失成本

12、供应链的服务输出类型：（1、空间便利型 （2、批量大小型 （3、等待时间型 （4、产品品种的多元化型 13、7R物流：（七项正确）正确的数量。产品。时间。地点。条款。价格。信息（客户） 14、客户服务的基本特性：可得性、运作绩效、服务的可靠性

15、完美订货：指的是所订购的货物按照时间要求，完好无误的运送到正确的目的地，同时也必须保持与货物相关单据的完整性和准确性，也称作“零缺陷服务” 16、客户满意度

客户期望：（1可靠性；（2快速反应；（3可接近性 （4沟通； （5可信度；（6安全性；（7礼貌；（8胜任能力；（9硬件；（10了解客户；

企业不能令客户满意的原因：认知、标准、绩效、沟通、认同、客户满意度（服务质量）

客户满意陷阱：客户满意是客户忠诚的基础，但实践证明，客户满意度并不等于忠诚度，许多行业存在着高满意度，低忠诚度的现象。

客户满意：是指客户通过对一个产品或服务的可感知的效果和他们期望值比较后，所形成的的愉悦或失望的感觉。 17、客户成功

企业为客户服务的三个层次：提供基本服务，是客户满意，为客户创造价值

增值服务：是指企业与企业之间共同开展一些的特殊活动，目的是增加企业的效率和效益，稳固彼此之间的合

作关系。

承担增值服务的专业人员可以区别5个主要的完成领域：

（1、以客户为核心的服务 （2、以促销为核心的服务 （3、以时间为核心的服务 （4、提供基本服务

客户关系管理：是一种以客户为中心的管理思想和理念，目的在于改善企业和客户之间的关系，在企业的市场销售，服务于技术支持等于客户相关领域广泛实施，通过为不同类型的客户制定不同的服务，吸引更多的客户。

第四章：采购与制造

1、产品质量的主要内容：性能、可靠性、耐用性、一致性、功能特性、美观、可维护性、品质认知度

2、物流对采购的基本要求：（1、持续供应，（2、最小化库存投入 （3、提高质量 （4、供应商关系（5、最低的所有权成本

3、采购策略：批量合并、供应商运作一体化、价值管理

4、生产能力的主要内容：（1、品牌影响力 （2、生产规模 （3、产品的多样性 （4、能力制约 （5、生产完货周期的时间要求

5、市场差异化：（1、空间差异化（生产地点和消费地点不同） （2、时间差异化（生产和消费时间不同 （3、数量和品种差异化（消费需求在数量和品种上的不同。

6、制造流程：单件生产、批量生产、；流水线生产、连续型生产 7、产品多元化的物流流程：集中——分配——客户化——分发

8、制造策略的种类：按计划生产MTP。按订单生产MTO。按订单装配ATO 9、配送系统种类：高频率、小批量配送。共同配送。一体化配送 10、总生产成本：生产/采购成本+库存/仓储成本+运输成本

11、配送中心作用：（1、使供货适应市场需求的变化（2、经济高效的组织储运 （3、提供优质的保管、包转、加工、配送和信息服务。(4、促进地区经济的快速增长 （5、是连锁店经营活动所必需的。 12、精细生产：强调用最少的资源进行企业运作的生产理念。效率高，浪费少。 （基本原则之一）：消除浪费

（目标）（1：仅生产客户所需要的产品（2、尽在客户需要的时间内生产（3、保证产品的完美质量（4、尽可能的缩短前提 （5、产皮仅包括客户所需要的功能（6、确保工人，材料，设备的零缺陷，每个运作环节的目标试试先闲置库存为零（7、采用能提高员工技能的生产技术。

13、物流衔接实现协调的方法：准时生产制、物料需求计划、物流设计 第五章：信息技术

1、信息的功能：战略规划、决策分析、管理控制、交易系统

2、RFID：无线射频识别。常称为电子晶片或接近卡，感应卡，非接触卡，电子标签，电子条码等 3、信息系统一体化的主要组成部分：企业资源计划；通信系统；执行系统；计划系统； 第六章：一体化运作计划

1、供应链计划应用系统：需求计划、生产计划、物流计划

2、（对各个分销地点库存单位的预测）预测模型：Ft=(Bt×St×Tt×Ct×Pt)+I

式中：Ft—时期t的预测值； Bt—时期t的基本需求水平； St—时期t的季节因素；

T—趋势因素：每一时期的增减数量； Ct—时期t的周期因素； Pt—时期t的促销因素；I—不确定的或随机因素。 3、预测管理方法：顶向下方法；底朝上方法

4、预测方法：（3个）定性的，时间序列的，因果关系的 第七章，库存管理

1、库存的4种功能：地域专业化、库存的分离、供需平衡、降低不确定性的影响 2、库存定义：库存政策、服务水平、平均库存

库存政策：确定购买什么产品或生产什么产品，决定何时将上述行为付诸实践，以及决定购买或生产产品的数量。 平均库存：由物流设施中储备的材料、零备件、在制品和制成品构成

3、库存维持成本：是指与持有库存有关的各种成本，包括资本成本、税费、保险费用、产品老化和存储费用 4、库存计划 （1）再订货点

基本公式：R=D*T（R—用单位数表示的再订货点；D—平均日需量；T—平均完成周期 不确定性条件的再订货点公式：R=D*T+SS

(R—用单位数表示的再订货点；D—平均日需量；T—平均完成周期 SS—用单位数表示的安全储备和缓冲储备 安全库存：是指在给定时间，为了满足客户需求而保有的超过预测数量的库存。 经济批量EOQ（计算）

EOQ?2C0DCiU2*每次订货成本*年销售量或销售单位/年库存维持成本*产品的单位成本

第八章：运输基础设施

1、运输的作用：产品转移、产品储存

2、运输的规则：规模效益、 距离效益、 速度效益

3、运输的参与者：1托运人（发货人），2）接收人（收货人），3）承运人和代理人，4）政府，5）互联网，6公众 各种运输方式的技术经济指标：1）送达速度； 2）运输能力； 3）投资成本；4）运距； 5.） 劳动生产率； 6）运输成本； 7）环境保护；8）能源 5.各种运输方式的技术经济特点：

公路运输——适应性强；机动灵活；快速运达；方便性好；经济性好；联运范围广

铁路运输—受天气影响少；安全节能；中长距离运费低廉；运输批量大；可以高速运输；——原始投资大，建设周期长；货物在途时间长；货损率较高；要依靠其他运输方式配合； 水路运输——运量大；占地少；基建投资少；节省能源；运费低

管道运输—不收地面漆受影响并可连续作业；运输的货物不需包装，节省包装费用；在管道内移动，货损货差率低 空运——速度快；机动性大；舒适安全；基本建设周期短投资少；（三种方式）直接销售，代理销售和联运 第九章 运输管理

运输的经济性和定价涉及4方面：经济因素；成本；运输公司的定价策略；费率及等级 1.运输的经济因素：

1）运输距离，2）载货量，3）密度，4）积载能力，5）搬运处理，6）责任因素，7）市场因素。 2.承运人的定价策略：

（1）服务成本策略； （2）服务价值策略； （3）组合定价策略； （4）净费率定价 3.运输部门的职责：

（1）运作管理； （2）集并运输； （3）费率协商； （4）货物控制； （5）审核与索赔（6）物流整合 国际货物运输要求：合法，安全，迅速，准确，节省，方便 4.不合理运输：

（1）对流运输；同种货物以不同发送点同时或先后做面对面运输。对运力的纯浪费

（2）迂回运输：在货物发点与收点之间由两条以上的同类交通线可以采用时，未能利用最短路径的运输， （3）过远运输：舍进求远的的物资运输

（4）重复运输：同一批货物由产地运抵目的地，没经过任何加工和必要的作业，也不是为联运及中转需要，重新装运到别处的现象。

（5）无效运输：被运输的货物杂质较多死运输能力浪费于不必要的物资运输

（6）运力选择不当：未考虑各种运输工具的优缺点而进行不适当的选择造成不合理的运输。 5.运输合理化的有效措施： （一）提高运输工具实载率 （二）减少动力投入，增加运输能力

1．“满载超轴”。2．水运拖排和拖带法。3．顶推法。4．汽车挂车法。 （三）发展社会化运输体系

（四）开展中短距离铁路公路分流，“以公代铁”的运输 （五）尽量发展直达运输 （六）配载运输 （七）“四就”直拨运输

（八）发展特殊运输技术和运输工具

6.有效的菜单定价由三个部门组成：平台服务价格；增值服务成本；效率激励机制 第十章 仓储

1.仓库：是对分类存货进行组合以满足客户需求的地方。

2.仓库的功能（经济效益）：1）集并和分拨； 2）分类； 3）季节性存储； 4）逆向物流处理。 3.仓库作业：

（1）物料处理：1）物料接收； 2）库内物料处理； 3）发货 （2）存储：1）短线存储； 2）长期存储 （3）包装

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