服务管理学+(2011)

服务管理学休闲体育教研室 江 岚

三个问题

学习服务管理有必要吗？----为什么

学习服务管理学的目的是什么-----为了谁服务管理学要解决什么问题？-----学什么

服务经济的特征 服务业在经济结构中的比重日趋上升

服务业就业人数持续大幅度增加 服务贸易发展迅速，并将在国际贸易中逐渐占据主 导地位

各种行业结合日趋紧密，经济的“服务化”特征明

显

服务经济的内部结构呈现出知识经济的特点

武汉市2010年4-6月需求职业排名职业类别 商业和服务业人员 二季度需求人数 40138人 所占比重 34.65%↑ 22.68%↓ 18.28% 13.62%

生产运输设备操作工 26276人 专业技术人员 21181人

办事人员和有关人员 15773人

单位负责人

3136

2.71%

服务产业是新的经济增长点 发展服务业,提高其在GDP中的比重，对产业结构调 整有重要作用 发展服务业是提高国际竞争力的必然要求

服务业是吸纳就业的必要渠道发展服务业是提高人民生活质量的需要

课程架构

绪论 服务决策 服务体系构建 服务运营管理

第一章 绪论

服务及其特点 服务在现代经济中的作用及现状 服务管理概论

第二章 服务决策

服务战略

服务创新管理

第三章 服务体系构建

新服务开发与服务设计 服务设施设计

人力资源管理

第四章 服务运营管理

服务供求管理 服务质量管理 客户关系管理(选学)

第五章 服务管理技术与方法(选学)

排队管理

需求预测项目管理

学习方法及考试

理论讲授、案例分析、小组讨论、社会实践 认真听讲、记好笔记、积极参与、联系实际 考试成绩计算： 平时成绩(笔记、考勤、作业)30% 社会实践(参与情况、成果) 20% 期末考试(形式待定) 50%

第一章 绪 论 第一节 服务及其特点

一、服务的含义

过程描述法：服务是满足顾客需要的行动、过程和绩效

服务的含义

排除法： 除农业和制造业以外的的行业都是 服务业

属性描述法：服务：提供时间、空间、方式或是心理效用的 经济活动

服务的含义

产品对比法：服务：企业为生产提供便利，对产品进行分 配，或是提供一项无形产品，提高生 活质量，它是无形的，极易消逝的。

生产：企业采掘原材料，通过加工使它们增值，然后将在成品变成产成品，通过 销售和创造等环节供消费者日后使用。

服务的定义

综合以上，定义：–

服务是一种非实物形态的行为和过程及其由此而造 成的结果 服务的生产和消费是同时或几乎同时发生的

–

–

在交易中

服务的所有权不发生改变，只用使用权发生改变

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