德阳电业局客户中心方案（新）

德阳电业局 客户服务中心实施方案

为推进电力营销模式的集约化改革，构建适应企业发展需要的新型客户服务体系，根据国家电网公司《关于推进客户服务中心建设的指导意见》和省公司下发的《四川省电力公司关于客户服务中心建设的方案》的要求，结合我局实际情况，拟定德阳电业局客户服务中心实施方案。

一、德阳电业局客户服务中心建设领导小组

为推进德阳电业局客户服务中心建设，构建“以市场为导向，以客户为中心”的新型客户服务体系，按照省公司客户服务中心建设方案等文件精神，成立德阳电业局客户服务中心建设领导小组：

组 长：杜小波 副组长：王更生

成 员：姚晓峰、李高一、李跃平、黎建新 领导小组下设办公室 主任：王更生

副主任：姚晓峰、李跃平、黎建新 成员：陈友华、肖永旺、孟福成、隆小刚 二、指导思想

按照集团化运作、集约化发展、精细化管理、标准化建设的要求，坚持以市场为导向、以客户为中心、以信息技术为支撑，整合服务资源、服务手段，建成电业局直属的客户服务中心，建立适应市场经济需要和电网经营特点的、整体协同运作的客户服务组织模式和管理体

制。

三、客户服务中心建设的基本原则

1、坚持集约化推进。通过有机整合供电营业厅、95598 电话及网站、业扩报装及安全用电现场服务等服务资源，加强电话服务、网络服务与业扩报装流程之间的集成，实现供电服务的“一口对外”。

2、坚持标准化和信息化相结合。在统一客户服务项目、服务流程、服务标准的同时，积极推进信息化建设。通过管理创新与技术进步的结合，内部实现流程通畅、信息共享、过程可控，外部实现服务便捷、响应快速。

3、坚持对客户服务管理层与执行层实施有效分离。电力营销部负责制定用电业务分级管理的原则，制定业务管理规定和规范业务办理流程，同时履行管理、指导、监督、考核职能；客户服务中心承办具体业务，直接为客户提供服务。

4、坚持便民服务原则。为了方便客户就近办理各项业务，各供电局营业厅统一受理客户的用电申请，按分级管理原则进行业务分配，让客户只进一个门、只找一个人，真正实现内转外不转的“一口对外”。

三、德阳电业局客户服务中心机构设置 （一）电业局客户服务中心定位

电业局客户服务中心属电业局二级专业生产单位，全面负责我局用电容量800KVA及以上客户的各项用电业务，并为客户提供新装、增容、咨询、报修、安全等服务，负责相关便民措施的落实，同时接受营销部的业务指导、检查、监督和考核，各供电局客户服务中心行

政上接受各供电局的管理，业务上接受电业局客户服务中心的指导、检查、监督。

（二）电业局客户服务中心机构设置

按照《四川省电力公司关于客户服务中心建设的方案》，电业局客户中心设立“业务受理部”、“业扩报装部”、“信息服务部”、“用电检查部”、“客户经理部”、“综合管理部”五个业务班组，一个综合管理班组。

1、德阳电业局客户服务中心的组织机构为：

综合 管理 部 业务受理部 业扩报装部 信息服务部 用电检查部 客户经理部 客户服务中心

2、德阳电业局客户服务中心的岗位设置：

客户服务中心岗位设置表

科室 总定员 岗位名称 客服服务中心主任 领导 2 客服服务中心副主任 经理兼人事及绩效管理 综合管理部 3 管理 专业技术 高 高 中 中 高 高 中 1 1 1 1 1 1 1 岗位性质 管理 岗级 定员 高 1 备注 营销信息技术及统计分析管理 专业技术 客户合同档案及综合管理员 经理 专业技术 专业技术 主要生产 主要生产 业务受理部 8 值班主任兼业务咨询 业务引导

业务员 业务员 经理兼业扩分析 业扩报装部 5 业扩专职工 业扩专职工 经理 信息管理 信息服务部 22 95598呼叫中心值班长 95599呼叫中心值班员Ⅰ 95599呼叫中心值班员Ⅱ 用电检查部 经理 5 用电检查员 经理兼需求侧管理 客户经理部 合计 5 负荷系统综合管理 客户经理 52 主要生产 主要生产 专业技术 主要生产 主要生产 专业技术 专业技术 主要生产 主要生产 主要生产 专业技术 专业技术 专业技术 专业技术 专业技术 中 初 高 高 中 高 中 高 中 初 高 高 高 高 高 3 2 1 2 2 1 1 4 12 4 1 4 1 1 3 兼负控运行 营业厅监督 四、客户中心职责：

（一）客户服务中心是客户服务的具体业务承办部门，主要职责： （1）统一贯彻执行国家和上级有关政策、法规及工作规定，实行首问负责制、客户经理制、绿色通道制和限时办结制；

（2）“一口对外”统一受理客户用电业务，按照分级管理的原则，对业务申请进行分级处理；

（3）负责办理全局800KVA及以上客户的新装、增容及变更用电业务，收取业务费用，签订供用电合同，并及时向客户反馈业务办理情况；

（4）负责全局800KVA及以上客户的用电管理，依法开展用电检查、客户违约用电处理和客户安全用电服务；

（5）通过95598、供电营业厅、业扩报装及安全用电现场服务等多种渠道为客户提供信息查询、业务咨询、故障报修、投诉举报、业

务受理、停限电信息公告等服务，跟踪、监督各环节服务质量，对95598运行情况进行统计分析；

（6）负责市场调查、服务宣传、意见征询、客户回访、满意度调查、差异化服务等工作，积累客户信息资源；定期对服务质量、服务需求进行分析；负责需求侧管理措施的落实及负荷管理装置的运行管理工作，落实开拓市场、有序用电措施；开展市场需求测分析预测，提出开拓市场、改善服务的建议；

（7）负责供电服务突发事件的应急处置，参与重大服务事件的调查和处理。

（8）负责对县（区）供电营业厅的业务指导。 （二）中心各职能班组的职责： 1、业务受理部

负责电业局营业厅的日常运行；负责受理客户在营业柜台申请的业扩报装、变更用电、投诉举报、咨询查询、故障报修等业务，并按照管理权限完成受理工单的处理、分发和督办；负责答复供电方案，开展客户回访，参与各项服务展示宣传活动。

2、业务报装部

实行客户经理制、绿色通道制等有效制度，按照分级管理的要求开展业扩报装工作；负责权限内新装、增容等客户业扩报装业务的统一办理，牵头组织各职能部门有关专业人员进行现场查勘，确定供电方案，组织受电工程设计的审核，协调客户用电工程的中间检查、竣工验收、供用电合同签订、装表接电等工作，并负责用电客户业扩报装全过程的监督与催办，联系和沟通客户，协调和反馈业扩处理进程；负责与咨询公司协调，协助客户编制供电方案、并网方案的可行性研

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