《客户服务部规范化管理工具箱》(10)

值趋向、行为倾向有一个及时、准确的把握。 第21条 大客户服务管理应坚持“动态分析，动态管理”的原则，在把握大客户动态的同时，不断创新大客户服务管理机制。 第22条 开通大客户“绿色通道”（为大客户提供便利措施），提供增值服务（不断为客户创造产品之外的新价值），提供完善的服务解决方案等。 第8章 附则 第23条 本制度自颁布之日起实行，由市场部和大客户服务部负责修订。 第24条 根据实际执行情况，本制度每年完善一次，具体由大客户部负责起草和解释。 编制人员 编制日期 审核人员 审核日期 批准人员 批准日期 第三节 大客户管理表格

二、大客户档案表

客户名称 公司所在地 工厂所在地 公司电话 子公司名称 法人 负厂长 责经办人 人 相关人员 变 业别 组别 更 等级 开始交易日期 主要交易产品 经营

经营项目 及 其 他 登 日期 收集变更资料 登记事项 性格嗜好 况 付款及时程度 经办人 情 付款方式 支票/现金 付 款 约定结款日期 付款态度 性格嗜好 资 金 状 况 往来银行 现金情况 资金周转情况 信用等级 付款承办人 账号 经营者

概况 经营范围 经营性质 经营状况 销售能力 员工人数 经营旺季 最高购买 月均购买 记 备注 三、大客户支持表

申请部门 客户单位名称 地 址 联系人及职务 项目负责人及职务 企业性质 所属行业 日期 邮 编 电子邮件 财务经理/处长 年 月 日 总经理/厂长 电话/传真 信息负责人 编号 □国有 □股份制 □合资 □外资 □民营 □消费品□加工处理□汽车□电子 □装配 □医药 □承包合同 □机械 □其他（请指明） 年收入员工 （万元） 人数 数目 下属单位 主要产品 企业规模 信息系统 建设情况 企业管理重点 预计合同金额 竞争对手情况 项目背景及联 系过程综述 希望得到何种□ERP管理思想讲解 □产品讲解及演示□项目方案□竞标□问题解答□其他(请指明) 售前支持 □财务□集团财务□预算□采购□库存□生产□质检□销售□成本□其他（请指明） 预计签约时间 预计实施时间

申请人员级别□总经理 □产品经理 □项目经理 □售前支持人员 □管理专家 □网络专家 □用户 及人数 时间 售前支持议程 售前人员安排 详细售前信息评价 完整性 正确性 程度 售前效果评价 评价 总体 内容 主要听众对象 备注 申请人： 联系方式： 部门经理（签字）：

四、大客户月报表

品牌： 年 月 日

分部 项目 北天沈青济深广上成重西武杭合计 京 津 阳 岛 南 圳 州 海 都 庆 安 汉 州 销售额 销售量（台数） 任务达成比率 单品价值 当账面利润额 月 账面利润率 累账面利润 计 情况说明 总任务达量 成率 包

销 月度各地区任务完成情况 （以饼图图例说明） 销售额 销售量 （台数） 单品价值 账面利润额 年账面利润率 度任务达成率 累计 年度各地区任务完成情况 （以饼图图例说明） 五、大客户分析表

董事长 客户名称 客户地址 主营业务 总部地址 分企业 法人代表 业务银行 从业时间 注册资金 销售合同 电 话 电话 出生年月 成立时间 □已签订 □正签订 □尚未签订 总经理 直接主管 承办人

资金状况 □充足 □一般 □不足 □紧张 信用状况 男 □佳 □一般 □差 □很差 女 建筑物 合计 在同行中的地位 □领先 □居中 □末流 员工人数 月均销售量 土地 面积 自有 库存量 租赁 面积 层数 自有 租赁 不动产 总部 分企业 近半年平均每月收入 管理销售额 成本 费用 费用 销售营业利润 利息支付 折旧 损益额 盈利率 六、大客户问卷表

上次调查项目 评分 您对我公司的印象如何 公司 您是否了解我公司的业务和资费情况 您对我公司提供的服务是否满意 我公司提供的产品是否稳定 您对故障处理的响应速度是否满意 产品和我公司是否提供了您满意的解决方案 服务 我公司提供的产品是否满足了您公司的业务需求 我公司提供的产品服务是否达到了您的期望 客户经理是否了解您公司的业务情况 人员 客户经理是否能和您愉快地交流 评分 本次差异分析

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