酒店前厅部预订流程

1.录入客人姓名（若系统中有该客人资料可直接确认， 若无客人资料则需要新建客户资料）

2.选择到达及离开时间

3.“订房中心” 选项中选择“携程”

4.选择房类

5.确定房号

（目前由于客房尚未全部放开， 故每次订单需要确定房号； 今后随着客房逐渐放开， 将不再对非本日入住的订单确定房号）

6.查看房价

7.修改早餐包价

8.录入备注信息

（包括携程订单上的备注以及宽带信息）。

9.查看系统中所有录入数据与携程订单是否一致

10.存盘

散客预订

1 、 电话订房

当我们接听电话时， 必须讲“Good morning/afternoon/evening, Reservation, May Ihelp you?”正确的声调应该是友好、 亲切和动听的， 酒店要求职员在电话三声内接听， 以体现我们的工作效率。

我们接到的多数电话都是先问及有关酒店的服务项目、 房价等， 订房员要耐心回答，抓住机会向客人推销。 报房价时， 要先报豪华房的现行房价然后再报低一点的普通房价， 当客人表示愿意接受时， 我们就可以进一步询问客人的要求， 填写订单， 注意问清下面项目 ：

一、 客人的姓名（FULL NAME）

2、 到达和离店的具体日期、 时间

3、 需要的房数、 房间种类和房价

4、 来电订房人的姓名、 公司名及联系电话号码

5、 询问客人是否还有其它要求， 如接车服务， 并说明收费

6、 说明订房的保留时间

7、 最后， 复述以上内容， 与客人核对

二、 电传、 传真、 信件等订房：

当收到公司或旅行社的电传或传真要求订房时， 我们要按下列程序完成：

A、 了解清楚客人的电传或传真， 信件上写些什么， 要求什么；

B、 把客人要求一一写在订单上， 涉及其它部门的要求要及时与相关部门联系确认是否能提供， 不能满足的要求应向客人解释清楚原因；

C、 弄清所有费用是否由客人自付或报旅行社；

D、 每一个订房都必须用书面形式回复对方。

3、 拒绝客人的预订：

房间订满， 甚至超额预订（OVER BOOK） 对宾馆营业来说大有益处， 对竞争市场也是必要的， 但同时对我们的工作造成了不利因素。 记住， 一般情况下， 尽量避免拒绝客人的预订， 尽可能用其它途径帮客人订房， 如若双人房已满， 则可向客人介绍其它种类的房间（如商务套房等） 或暂做后补（ON WAITING） ， 待有房间时， 再做确认给对方， 在万不得已的情况下， 拒绝客人的预订需要我们更透彻地去了 解顾客的心理， 掌握预订情况， 用友好、 遗憾和理解的态度对待客人， 一般采用以下步骤：

（1 ） 、 根据预订情况， 根据前厅部经理的指示， 礼貌地拒绝客人；

（2） 、 首先称呼客人的姓名， 如： I’m sorry. Mr/Mrs ,很对不起！

（3） 、 然后， 讲述由于房间订满而无法安排， 争取客人的理解；

（4）、 客人表示理解后， 即建议客人订其他日子的房间或其它种类的房间及其它服务，为客人下次光临本酒店打下基础， 留下良好印象。

5、 交预付金额， 确保房间

为确保客人的房间， 又不使酒店因客人没到（NO-SHOW） 而造成经济损失， 我们在做订房的时候， 建议客人交起码一晚的订金或用书面投信用卡号码确保订房， 下面是操作步骤：

（1 ） 写清楚订单各项目；

（2） 输入电脑；

（3） 预付金电脑入数

（4） 如使用信用卡号码确保订房， 要求用信用卡号码及有效日期， 如客人没到（NO-SHOW） ， 我们则按客人所给的订房资料和信用卡号码， 通过信用卡公司向客人收取一天的房租做偿。

☆ 散客订房的特殊要求：

1 、 接车或接机

客人要求酒店派车接到酒店， 必须请客人以书面形式通知订房部订车， 订房部职员按

照客人的要求用书面的形式回客人， 并报清楚车价， 按以下订车程序：

（1 ） 填写订单

（2） 传真订单至汽车租赁公司,并交班

（3） 主管检查；

（4） 订单归案；

（5） 接车前一天， 主管要与汽车调度核对；

注明：

*填写订车单， 必须按其项目准确填写清楚， 字迹要端正， 清晰订车单要保持整洁；

*当天新增， 更改、 取消订车， 必须立即通知汽车调度。

更改、 取消订房

找出预订单， 在订单上作相应的更改或取消， 在订单上注明通知人的姓名、 电话、 原因等， 并在电脑上作相应的取消和更改。 取消的订单存档.

注意： *如有订车， 订票、 订餐、 订金、 VIP 要按照程序通知相应的部门更改或取消。

*凡旅行社取消当天或取消可收取损失费期内的订房， 要多印其资料交财务向旅行社收取损失费。

超额预订的处理程序：

１ ． 发现超额预订情况

２ ． 查看房间状况

３ ． 确认所有客房预订信息的准确性

４ ． 代订其他酒店客房

５ ． 计算超额预订数量

６ ． 保证特殊预订在本酒店

７ ． 做好超额预订到店客人的安排

８ ． 分析出现超额预订原因

９ ． 做好资料存档

制定改进措施

(一)出现超额预订时， 应仔细审核当日 所有预订资料， 看是否有重复、 未及时更改的或取消的预订

(二)对于重点宾客或保证类预订， 应务必保证其订房, 最后安排一般类的预订房

(三)查核酒店所有房间实际占用情况

1、 打印一份当前房间状况报表与客房部核对每间房的实际情况

2、 打印一份当日 预计离店客人报表检查此类客人是否全部当天离店， 注意不能接受任何续住请求

3、 检查当日所有住店客人资料， 看是否有提前退房的客人

4、 打印一份待修房报表， 与客房部核对是否有当天可以恢复的空房

(四)计算当天所有可用房数及预订房房数， 统计出超订的房间数， 及时上报主管或经理

(五)作好超预订客人的安排工作并作好记录

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