中国移动集团客户营销体系对中国电信的启示(4)

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移动集团客户营销服务包括如下体系:直销渠道:集团客户经理(含首席客户代表和客户专员);实体渠道:营业厅集团客户专区/柜,集团客户体验店;电子渠道:1860集团客户专席,网上集团客户专区,集团短信平台;合作渠道:销售型合作伙伴,增值型合作伙伴。在直销渠道中,客户经理配备原则是个人VIP客户每400位客户配备1名客户经理;集团客户每50户配备1名客户经理。

6.移动集团客户营销的方向

2006年,中国移动明确提出移动集团客户营销的方向: 向潜在集团客户市场,包括竞争对手集团客户拓展;针对现有集团客户,进一步开发其内部个人用户规模;针对现有集团客户,进一步提供解决方案,增加服务深度,提高其对公司业务的使用种类和使用频率,并向其客户延伸。

7.移动集团产品/业务体系

根据集团客户需求的不同,移动为集团客户提供的服务业务可分为四类:一是满足集团客户语音沟通需求:集团V网、群英网、会议电话、移动总机、集团号簿等;二是满足集团客户数据信息需求:集团短信通、移动信使、集团彩~铃、集团邮箱、集团E网、信息化解决方案等;三是满足集团特定行业应用需求:家校通、销售数据采集、移动定位调度等;四是满足集团客户个性化服务需求:集团客户服务热线、网站集团客户专区、集团帐单、专用SIM卡等。

8.移动集团客户分级服务标准

对中国电信的启示

之一:个人客户部建立的必要性

在移动公司对集团客户市场的分析中,他们认为对其威胁最大的是:电信三网合一(固话、宽带、小灵通)的捆绑营销以及大客户渠道+社区服务中心别0000号+行业解决团队的多渠道立体式营销服务。同时,中国电信的积极转型,尤其是在业务方面推动集成业务发展、行业拓展、新业务拓展,在服务方面向客户提供一站式购齐服务也引起移动公司的极大关注。

但事实上,中国电信的多产品捆绑营销及多渠道营销服务的优势是否得以充分发挥呢?我们对中国电信营销体系架构的分析可以看出,大客户经理+商客经理+社区经理的模式能够较好地解决固定客户服务的全覆盖问题,但小灵通用户的服务及落地捆绑问题在绝大多数电信分公司未能得到较好的解决。成都电信建立小灵通客户部以及浙江电信成立10000号班组,在一定程度上解决了小灵通高端用户的服务,但未能很好地解决小灵通的落地——与固话、宽带的捆绑。鉴于此,笔者假设电信的另一种营销服务体系:大客户+商客部+个人客户部, 以此实现固定用户与移动用户的服务全覆盖,而社区经理的职责主要在于装机、障碍等派单处理,客户的

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