4S店售后流程管理(3)

4S店售后流程管理

度不可超过5KM/小时。除车间主管外，任何人不得将客户车辆开出公司。如需试车可有维修技师陪同，由客户或车间主管驾驶，试车路线只可在新海大道及包公大道上，非工作需要和客户应许禁止驶入其他区域。如有违反，责任人扣20分，其他陪同人员扣10分。 3、严禁将再修客户车辆进行私用，违者给予开除处理。对公司及客户造成损失的将根据情况要求赔偿。

4、售后救援车辆及宅急修由车间主管负责保管，如需救援或其他外出事项由用车人申请，服务经理指派，确定外出地点和里程，指派专人驾驶并填写出车登记表，交由客户或用车人签字。原则上救援车辆下班前必须回站，如需上班时间外使用车辆，必须提供书面用车申请，由服务经理批准后才可使用。其他部门如需使用，需上报行政部，行政部批准后经服务经理同意后方可由驾驶人签字后在车间主管出领取车辆，车辆使用完毕及时交付车间主管，并检查车辆使用情况。如未经允许，私自动用车辆的一次扣10分。

5、车辆移动时，驾驶人必须注意交通安全，遵守交通法规。如因违规导致的任何交通违章或交通事故，全由驾驶人自行负责。

流程管理

一．预约流程

售后服务流程“预约”环节是在客户没有进站就发生的环节，预约流程如下：

1. 接到客户预约服务电话，详细询问车主姓名，电话，车型，故障原因或保养具体项目及

期望的预约时间等，填写预约登记表。

2. 询问客户是否需要保养，如果需要保养，先确认预约维修日的维修作业量是否已满，在

没有满的前提条件下，确定约定的修理时间，并填入预约排班表，按照听诊情况查询维修工时及大致维修费用估计，并告知客户，并得到客户的认可后，结束电话预约，并向客户致谢。（如果客户不需要保养，有更换其他配件的需求，则查询配件库存量，和客户确定维修时间，如果库存量中没有客户所需的配件，及时告知客户，向客户致歉，并询问客户是否愿意等待配件，客户愿意等待配件时，向客户致谢，结束电话后，与配件人员联系，确认配件到货时间，跟踪配件到货再次与客户联系，重新确认预约的维修时间）

3. 预约员随即将预约当天或预约第二天最新信息传递给服务顾问，服务顾问在每天下班

前，应与车间、配件部、就预约排班表中的事项进行确认（配件部将预约配件上专门的备料货架，并更新配件信息看板，车间主管进行维修派工，预留工位，并更新车间维修看板）

预约流程图如下：

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