筹备期星级酒店新员工入职培训(8)

筹备期星级酒店新员工入职培训

10、打招呼时没有看着宾客。

三、 打招呼的几种必要元素：

1、 点头

2、 微笑

3、 注视宾客

4、 身体前倾

5、 放慢脚步

四、 如何打招呼：

1、 远远的看到宾客时：当宾客看到我们时，给宾客微笑点头，注视宾客。

2、 迎面看到宾客时：放慢脚步，站立一边，对宾客微笑点头，向宾客打招呼。

3、 工作上看到宾客：暂停手中工作，将手中的工具挪到隐蔽之处，对宾客微笑点头，注视宾客向宾客打招呼。

4、 宾客过后看到我们：对宾客微笑点头，注视宾客。

PART 5: 首问责任制

一、 首问责任制的含义：首先接触宾客询问的员工有帮助宾客解决问题的职责。它表明每一个首先接触宾客的员工都应该做到帮助宾客解决问题。帮助宾客解决问题，包括直接和间接的。所以，要求我们每一个员工：

1、 熟悉酒店产品知识，服务项目、各类设施设备、旅游知识。

2、 熟悉酒店的服务程序。

3、 有足够深刻的服务意识。

二、 工作中常见的5种不理睬：

1、 问路不理睬：亲自或委托他人陪同宾客，到达宾客所要前往的目的地。

2、 电话不理睬：①帮助解决问题。②请对方留言。③帮助找人。

3、 咨询信息不理睬：要求员工熟悉产品和程序。

4、 宾客要求帮助：积极主动热情帮助。

5、 能不理就不理：加强酒店意识培训，或者劝退。

三、 实行首问责任制的好处：

1、 首先，宾客需要首问责任制。

2、 其次，首问责任制是酒店从业人员必备的服务意识与责任感。

3、 首问责任制是酒店优质服务的具体体现。

PART 6：优秀员工的十条良好习惯

优质服务的实质是酒店员工的一种习惯。酒店开展一系列的培训，最终目的就是培养员工形成良好的服务习惯。只要员工能够养成以下10个习惯，这个员工一定是一个优秀的员工，如果整个酒店的员工都能形成这些习惯，这个酒店就一定会成为一个优秀的酒店。 第一个习惯：员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围。

酒店目标要靠全体员工的努力才能实现。只有管理层知道的目标是没有根的目标。员工最需要知道的是酒店对自己的期望和要求。他们对这些目标的理解，直接影响酒店的服务质量。因此，每一位员工都有义务理解酒店的目标，并应该进一步知道围绕这个根本目标制定的各种酒店战略中和员工有关的工作。

第二个习惯：员工都必须做到：尽量使用客人的姓氏称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。

使用客人的姓氏称呼客人，表达了对客人的尊重和关注。满足客人的需求是对服务的基

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