国内外航空服务质量比较毕业论文

国内外航空服务质量比较毕业论文

长沙民政职业技术学院 毕业实践报告

题目：国内外航空服务质量比较 毕业论文 毕业设计 毕业专题 √

类型：

指导老师： 蒋玲俐 杨帅

系 别：应用外语系

班 级：旅空0932班

学 号：0927083245 0927083212

姓 名：陈禹吏 卢璐

2012年 3月24 日 长沙民政职业技术学院

学生毕业实践报告任务书

应用外语系 旅游英语（航空乘务方向）专业 空乘0931班 题目： 浅谈国内外航空服务质量比较 承担任务的学生姓名： 陈禹吏 卢璐 指导教师姓名： 蒋玲俐 杨帅 下达任务书时间：2011年9月20日 完成任务进程安排：

1、2011年9月21日交“毕业实践报告任务书”和大纲 2、2011年12月20日交初稿 3、2012年3月1日交二稿 4、2012年3月20日交三稿 5、2012年4月20日交论文定稿 实践报告写作提纲：（详述） 备注：

1 关于民航的服务意识 1.1 什么是服务意识 1.2

民航服务慨念

1.3 国内外航空公司服务质量的对比 2．国内外航空对服务质量的要求 2.1 什么是服务质量

2.2 各航空公司对于服务素质的要求 2.3 国内外航空服务质量的区别 2.4 如何提高航空服务质量 3．中国民航企业的发展 3.1 民航企业发展对策

3.2 中国民航对国内航空的管理体系 4.综述

指导教师：蒋玲俐 杨帅 备注：

【摘 要】本文主要通过对国内外航空服务质量对比的研究，以服务入手进行了研究，更深入了解航空公司对服务质量上的重视。:在民航业迅速发展的背景下,作为航空服务链的终端,民航服务企业面对政策以及市场竞争的压力,改善服务质量、提高管控水平、建立质量管理体系不仅是建设民航强国战略的需要,同时也是企业自身发展,促进经济增长,维护社会安定和谐的需要。也让我们更加了解了民航企业的发展。

【关键词】服务意识；服务质量；发展对策；管理体制

【Abstract】This article through to the domestic and foreign airlines service quality contrast research, to serve proceed with undertook study, more in-depth understanding of airline service quality emphasis on. : in the civil aviation industry under the background of the rapid development, as an aviation service chain terminals, civil aviation service

enterprises face the policy as well as the pressure of market competition, improve service quality, improve the management level, the establishment of quality management system construction is not only the need of strategy of civil aviaton powerful nation, but also the development of the enterprise itself, stimulative economy grows, maintain social stability and harmony need to. Also let us know more about the civil aviaton enterprise development.

【Key Word】 Sense of service; service quality; development strategy; management system

目 录 关于民航服务意识及概念

1.1 什么是服务意识????????????? 5 1.2 民航服务概念???????????? 5

1.3 国内外航空公司服务质量的对比????????? 5 2． 国内外航空对服务质量的要求????????? 6 2.1 什么是服务质量????????????? 6 2.2 各航空公司对于服务质量的要求????? 6 2.3 国内外航空服务质量的区别??????? 7 2.4 如何提高航空服务质量??????????7 3.中国民航企业的发展????????? 8 3.1 民航企业的发展对策???????? 8

3.2 民航对航空公司的管理体系?????????????8

4. 综述????????????????????? 9

关于民航的服务意识及慨念 1.1什么是服务意识

服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。具有服务意识的人，能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上，能够把利己和利他行为有机协调起来，常常表现出 “以别人为中心”的倾向。因为他们知道，只有首先以别人为中心，服务别人，才能体现出自己存在的价值，才能得到别人对自己的服务。

1.2民航服务慨念

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