客户关系管理实现一对一个性化服务的策略研究

客户关系管理实现一对一个性化服务的策略研究

摘要

个性化服务是服务发展的必然趋势，将被动接受用户的请求转化为主动感知用户的信息需求，实现对用户的主动信息推送服务。个性化服务通过收集和分析用户信息来学习用户的兴趣和行为，从而实现主动推荐。它的特点是能为不同的用户提供不同的服务，以满足他们不同的需求。

本文对客户关系管理实现一对一个性化服务的策略进行了研究。论文首先简要介绍了本文的引言部分，接着给出了客户关系管理的概念、基本特征和客户关系管理的基本组成；在此基础上，对客户关系管理实现一对一个性化服务的必要性和关键问题进行了分析；同时分析了一对一个性化服务的基本原则和客户关系管理实现一对一个性化服务的局限性；最后给出了客户关系管理实现一对一个性化服务的对策和建议。

关键词 客户关系管理，一对一，个性化，策略

I

ABSTRACT

Personalized service is the inevitable trend of service development will be the user's request into passive acceptance to active perception of the user's information needs, to achieve the user's Active Information Push Service. In order to achieve active recommendation, personalized service was needed to learn the user interests and behavior by collecting and analyzing user information. It is characterized by different users for different services to meet their different needs.

In this paper, one on one personalized customer relationship management services to achieve the strategy was studied. Paper briefly describes the introduction of this article, then give the concept of customer relationship management, basic characteristics and essential components of customer relationship management; On this basis, one to one customer relationship management implementation and the need for personalized service The key problems are analyzed; also analyzed one to one basic principle of personalized service and customer relationship management services to realize the limitations of one to one individual; Finally, the realization of one to one customer relationship management strategies and personalized services Recommendations.

Key words: customer relationship management, one on one, personalized, strategy

II

目 录

摘要 ............................................................................................................................ I ABSTRACT ............................................................................................................. II 1 引言 ....................................................................................................................... 1 2 客户关系管理的理论概述 ................................................................................... 1 2.1客户关系管理的概念 .................................................................................... 1 2.2客户关系管理的基本特征 ............................................................................ 2 2.3客户关系管理系统的基本组成 .................................................................... 3 3 客户关系管理实现一对一个性化服务的必要性和关键问题 ........................... 4 3.1客户关系管理实现个性化服务的必要性 .................................................... 4 3.2客户关系管理中实现个性化服务的关键问题 ............................................ 5

3.2.1用户信息的整合 ............................................................................................................ 6 3.2.2用户教育与培训 ............................................................................................................ 6

4 客户关系管理中一对一个性化服务的现状分析 ............................................... 7 4.1 一对一个性化服务的基本原则 ..................................................................... 7 4.2 客户关系管理中一对一个性化服务的局限性 ............................................. 8

4.2.1数据库并非万能 ............................................................................................................ 8 4.2.2压抑企业创新 ................................................................................................................ 9 4.2.3顾客歧视问题 ................................................................................................................ 9 4.2.4顾客需求的相对满足 .................................................................................................. 10

5 客户关系管理实现一对一个性化服务的对策和建议 ..................................... 10

III

5.1针对不同人群的个性化的服务 ................................................................... 10 5.2培养服务人员积极提供个性化服务 ........................................................... 11 5.3建立完整实用的顾客信息库 ....................................................................... 12 结论 ......................................................................................................................... 12 参考文献 ................................................................................................................. 13

IV

(1) 引言

在新的市场环境下，传统的生产导向、产品导向、技术导向、市场导向等已经不再能够使企业获得竞争优势，而户导向、一对一个性化服务才能使企业在激烈的竞争中获得持久的竞争优势。“一对一”客户关系管理是吸引、满足和保留高价值客户的运作和管理，使客户关系处于最佳状态，并注重以最佳的方式提升公司与客户之间的关系，从而实现客户终生价值的最大化的管理模式。

“一对一”客户关系管理是现代企业的立足之本。在经济全球化的今天，任何企业要想立足、发展，都必须十分重视和有效实施“一对一”客户关系管理。客户是企业最重要的资源，客户关系管理也要求以“客户为中心”来构架企业，但并非每个客户都是上帝，并非所有的客户都能给企业带来效益，并非所有客户都是企业应该争取或者能够争取的。因此，个性化服务成为客户关系管理的核心内容之一，本文对客户关系管理实现一对一个性化服务的策略进行了研究。原文地址：全文期刊网http://www.46482.com/lunwenfanwen/403.html

(2) 客户关系管理的理论概述

2.1客户关系管理的概念

在实际中，客户所表示的意义很广泛，它包括了过去已经购买或者正在购买的消费者以及还没有购买但今后可能产生购买行为的潜在消费者。所以对于CRM的定义，不同的商业机构有着不同的理解，大致可分为以下三个方面。

（1）CRM是遵循客户导向的战略，对客户进行系统化的研究，用于改进对客户的服务，提高客户的忠诚度，不断争取新客户和商机；同时以强大的信息处理和技术力量确保企业业务行为的实时进行，力争为企业带来长期稳定的利润。这类概念的主要特征是从战略和理念的宏观层面对CRM进行界定，但这种概念往往缺少实施方案的思考和揭示。

（2）CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型的管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务于技术等相关的领域。一方面通过对业务流程的全面管理来优化资源配置，降低成本；另一方面通过提供优质的服务吸引和保持更多的客户，增加市场份额。这类概念的主要特征就是从企业管理模式，经营机制的角度来对CRM进行定义。

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