客户服务部作业标准书(4)

集团职位说明书

单位： 部门：客户服务部 组： 职位名称：客户服务 任 职 人： 直接上级：经理 学历：大学专科及以上文化程度 经历：2年以上相关工作经验 任职专业知识：具备比较丰富的实际工作经验，协调客户关系能力，具备很强的亲和条力，具备一定的协调能力，尤其和其他部门的协调能力 件 业务了解范围：了解相关法律知识，地产政策及法规，熟悉签约工作，负责预售登记、产权办理工作，购房贷款流程，接待客户投诉具有速记应变能力 职位目的(目标、权限)：负责签约工作，按揭资料，工程变更，保持与客户经常性沟通，处理客户投诉；负责合同报批、档案管理，以建立、建全各项档案 沟通关系： 内部： 客服经理 工程部 外部： 房地局 保险公司 单位规模 销售额： 利润： 职员总数：43 职位编号：

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编制日期： 任职人签字： 直接上级签字： 副经理 档案管理员 规划设计部 销售部 计财部 客户 银行 律所 物业公司 下属人员： 人数： 直接： 间接： 人员类别： 经理： 专业人员： 其他： 职责范围 负责程度 全责/部分 考核指标(KPI) 按重要顺序依次列出每项职责及其目标 /支持 1. 根据销售部业务员和主管统计出的客户签约意向，负责销售合同的签约工作包括合同制做、合同条款谈判、合同核实，达到合同的规范化与严谨性。 2. 负责合同及相关业务的报批手续；负责合同签章、存档 数量、质量 全责 合同内容准确率；签约成功率 全责 及时、准确、无差错 3. 通过签约之后客户的付款方式，搜集客户的按揭个人资料，以最短的时间协助客户办理按揭手续，以达到加快回款速度的目的。 全责 按揭回款率 4. 及时联络客户领取合同(一次付款)或按揭贷款资料、保险单等，提示客户按时还款。 全责 及时性、服务满意率 5. 针对合同条款内容，发生的客户投诉事宜，接待和处理，达到客户满意并签约的目的。 部分 投诉处理及时率和服务满意率 6. 与部门员工讨论并学习有关合同签约注意事项、房地产的法律法规及与房地产相关的业务知识。 7. 通过与客户、物业公司的沟通，为客户办理入住交接手续，使客户满意地入住，突出客户服务部的优质服务。 部分 增长业务知识 部分 交房率，客户满意度 9.完成直接上级交给的其他临时工作 职位编号：

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全责 上级评价 17

第五部分 流程

一、认购审批工作流程 1. 本作业流程的内容

本作业流程反映客户认购商品房到签约之前的全过程。 2. 本作业流程的业务处理程序 销售部 (销售代理公司) 业务员与客户 接洽/确定认购 业务员协助客户填写《认购书》 优惠申请 No. Yes 总监确认 需修正 填写<资料表>请客户按其内容准备 留存认购书第二联 登记 将认购书第一联 交客户 完成认购跟催签约手续 客户服务部财务部审核《认购书》房号/面积/价格/付款方式/日期等审核、收取定金、开具收据、签字盖合同专用章1签发<签约预约及所需提供资料表>留存认购书第三联留存认购书第四联登记销控表及客户资料表纪录/登帐第18页 共39 页 18

3. 本作业流程的控制要点

1) 销售部应根据销控情况与客户签署《认购书》，并经销售总监审核签字； 2) 客服部接到《认购书》后，应仔细核对销控、单价、付款方式等，并在登记后应及时进行销控登统；

3) 在经财务收款员签字确认客户已交纳定金后，在《认购书》上加盖合同章；

4) 收取客户身份证明，如无暂住证须督促客户尽快办理，告知客户在签约时需带齐的证件；

5) 争取让选择银行按揭的客户在认购的同时选定银行，以便签约同时与律师办理按揭手续。 4、本作业流程的相关文件 （1）销售控制登记程序 5、本作业流程相关表格 （1）《房产认购书》 二、认购变更流程 1. 本作业流程的内容

本作业流程反映已认购客户在签约之前变更的全过程。 2. 本作业流程的业务处理程序

1) 由销售部填写《认购客户房屋变更申请》，总监签署意见； 2) 客户部核定变更内容，并做好登统； 3) 报批后将申请返销售部。 3. 本作业流程的控制要点

1) 认购变更单必须经过客户服务部审核、登记并签字确认；

2) 变更内容涉及房号、买受人、付款方式、认购价格、签约日期等，经客户服务部经理审核确认后，报总经理审批签字； 3) 客服人员在变更登记后应及时进行销控登记。 4. 本作业流程相关表格

1) 《认购客户房屋变更申请》

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三、签约工作流程

1、本作业流程的内容

本作业流程反映《商品房买卖合同》自准备到签订的全过程。 2、本单项管理业务的作业流程图

3. 本作业流程的控制要点

1) 做好签约前各项准备工作。包括：公司营业执照副本、法人授权委托

书、五证、面积表、价格表、公摊说明、户型图、设备及装修标准、付款条款、合同文本、银行贷款资料及收费清单、按揭所需资料及费用清单等；

2) 依照合同范本填制合同，准备相关文件及附件，待用合同日储备不低

于20套；

3) 销售部应于签约前一日到客户服务部领取合同文本，并在合同领用登

记表上签字，并将《签约预约及所需提供资料表》提前交给客户； 4) 认真审查客户的签字、已交付的款费、已提交的资料等情况； 5) 每周二前将上周《按揭资料不齐清单》抄报销售部，并督促和催办客

户提交所缺资料，已尽早完成预售登记及按揭贷款工作； 6) 相关资料的存档、登记、报表。

7) 提醒客户按时还款，并通知未还款客户及时补办。 4. 作业流程的相关文件 1) 住房贷款材料单

2) 《商品房销售管理办法》（略） 5. 本作业流程相关表格

（1）《签约预约单》、《收款确认单》

（2）《签约日报》、《签约周报》、《签约月报》 （3）《商品房买卖合同》（略）

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