服务人员专业服务技巧培训(doc 37页)

服

务

人

员

专

业

服

务

技

巧

训

练目录

一、如何观看客户——看的技巧

二、如何拉近与客户的关系——听的技巧

三、如何提供微笑服务——笑的技巧

四、客户更在乎你如何讲——讲的技巧

五、如何运用躯体语言——动的技巧

看

领先顾客一步的技巧

时时提醒自己：

我是否已考虑到顾客的全部需求

顾客下一个需求是什么？

如何让顾客中意？

--------- ！！！

1、观看顾客要求目光敏锐、行动迅速

就拿喝茶那个日常生活中最常见的例子来讲，你能观看到：哪个顾客喜爱喝绿茶、哪个顾客喜爱喝红茶、哪个顾客只

喝白开水，或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗？

观看顾客能够从以下这些角度进行：

年龄

服饰

语言

躯体语言

行为

态度等

观看顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。

注意：观看顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想家给他！

2、观看顾客要求感情投入

感情投入就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想。你必须通

过顾客的眼睛去观看和体会。如此，才能提供优质有效的服务。

●当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。

●烦躁的顾客：要有耐心，和气地与他交谈。

●有依靠性的顾客：他们可能有点可怕，有依靠性。你态度和

气，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但不施加太大的压力。

●对产品不中意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦率，

有理貌，保持自控能力。

●想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，

提供周到的服务，并能显示专业水准。

●常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用

友好的态度回报。

、

不停地问自己：

假如我是那个顾客，我会需要什么？

3、目光接触的技巧

有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”

●与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以

肩为底线、头顶为顶点的大三角形。

●与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即

以下巴为底线、头顶为顶点的小三角形。

●与专门熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角

形。

你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。

顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客什么缘故希望得到如此的服务？这是服务人员在观看顾客时要不断提醒自己的两个问题。因为各种各样的缘故会使顾客不情愿将自己的期望讲出来，而是通过隐含的语言、躯体动作等表达出来，这时，就需要及时揣摩顾客的心理。

1、讲出来的需求

2、真正的需求

3、没讲出来的需求

4、满足后令人快乐的需求

5、秘密需求

听

拉近与顾客的关系

一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。

顾客讲：“小姐，刚才你算错了50元——”

收银员满脸不快乐：“你刚才什么缘故不点清晰，银货两清，概

不负责。”

顾客讲；“那感谢你多给的５０元了。”

顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。

因此，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！

什么缘故要倾听顾客的声音

依照统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据：

＊一个投诉不满的顾客背后有２５个不满的顾客

＊２４人不满但并不投诉

＊６个有严峻问题但未发出抱怨声

＊投诉者比不投诉者更有意愿接着与公司保持关系

＊投诉者的问题得到解决，会有６０％的投诉者愿与公司保持关系，假如迅速得到解决，会有９０％～９５％的顾客会与公司保持关系。

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