1如何认识销售沟通

有效的销售沟通

课程主要内容一、沟通基本原理 二、关于销售沟通 三、电话销售礼仪

沟通的概念 沟通的层次 沟通的机制

沟通的内容沟通的语言行为 沟通的影响因素

沟通基本原理沟通的概念 为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或群体间传递，达成协议 的过程。

沟通与闲聊

沟通与表达

沟通与说服

沟通与妥协

沟通的层次 准确表达 适当调整 达成一致 推动行为

沟通的机制编码 调整 解码 发送/反馈 传递 反馈/发送 编码 解码 调整

沟通的内容语言 7% 语言 16%

肢体 55%

语气 38% 语气 84%

表示“领悟” 表示“惊讶” 表示“知晓” ……

思想 情感 信息

关注思想、情感；但不针对思想、情感。

沟通的语言行为

听

说

问

开放式发问

存疑式发问暗示式发问

封闭式发问

沟通的影响因素发送/反馈编码 调整 解码 传递 反馈/发送 编码 解码 调整

无人启动(沉默/大家都不说) 传递不畅(环境/工具/机制) 编码有误(歧义/言不达意) 态度(主动/信任/开放/关注) 知识(背景) 能力(理解、组织、表达)

解码偏差(鸡同鸭讲/曲解误会)缺乏反馈(我以为他/她明白了) 没有调整(方法/目标，不愿/不会)

课程主要内容一、沟通基本原理 二、关于销售沟通 三、电话销售礼仪销售沟通特点 销售沟通流程 赞美和寒暄

关于销售沟通销售沟通的特点为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或群体间传递，达成协议 的过程。 以销售为目的的沟通，它具有以下几个特点： 信息更不对称 沟通目的明确 控制力要求高 赞美和寒暄的比重需要精心控制

沟通的影响因素发送/反馈编码 调整 解码 传递 反馈/发送 编码 解码 调整

无人启动(沉默/大家都不说) 传递不畅(环境/工具/机制) 编码有误(歧义/言不达意) 态度(主动/信任/开放/关注) 知识(背景) 能力(理解、组织、表达)

解码偏差(鸡同鸭讲/曲解误会)缺乏反馈(我以为他/她明白了) 没有调整(方法/目标，不愿/不会)

销售流程一般销售流程

开场

探询需求

介绍(推荐)产品

跟进

解决疑虑 促成

电话销售的销售沟通的流程

开场 开场 (针对过滤者) (针对负责人)

探询需求

介绍(推荐)产品

跟进

解决疑虑 促成

销售沟通的流程--针对过滤者的开场问候/确认身份 自我介绍/要求转接负责人 陈述电话目的/要求转接负责人 收集负责人信息

【要点:】这个环节目的是要求过滤者转电话、获得相关负责人信息，因此 不 一定要让过滤者了解太清楚，最好是让过滤者不知道是什么事情，但又 觉得很重要。如果这次没有突破电话过滤者，也要为

下次突破做好准备。 因为经验表明在能够指明要找哪个联系人的时候，电话过滤者会降低过滤 的警惕性。

示例： 你好！是XX公司吗？ 你好，小姐，我是中资源网络服务有限公司的，我姓X我叫XXX。小姐，麻烦你帮忙 转一下你们公司营销方面(市场方面/销售方面/业务方面)的负责人。 你有什么事？ 是这样的，我们这有关贵公司数字品牌的一些事宜，所以需要和你们的负责人联系 一下。小姐，麻烦你帮忙转接一下，谢谢！ 我们不需要。 小姐，营销方面(市场方面/销售方面/业务方面)是你在负责吗？ 不是 那还是麻烦你帮忙转接一下。 他不在呀。 小姐问一下，你们公司营销方面(市场方面/销售方面/业务方面)的负责人他贵姓？ 他姓X 哦，是X先生吗？ 是的。(不是先生，是X小姐。) 好的，X先生他大概什么时候会在呢？ 下午吧。(这个我不清楚呀。) 好的，谢谢你，小姐请问你贵姓呀？ 免贵姓X X小姐，那我下午再联系X先生吧。谢谢你，X小姐。

针对负责人的开场问候/确认身份 相关人或事的说明(可以省略) 自我介绍/询问负责人信息 陈述电话目的/转入产品介绍(探询需求)

【要点:】简明扼要地表明电话来意，通过突出重点吸引对方的注意力，获 得介绍产品(探询需求)的机会。

示例： 先生，你好！你是贵公司营销方面(市场方面/销售方面/业务方面)的负责人吗？ (先生，你好，贵公司营销方面(市场方面/销售方面/业务方面)是由你负责，对 吗？) 是的，你有什么事？

是这样，你的一位朋友XXX介绍我跟你打这通电话的。先生，你好，我是中资源公司数字品牌的注册专员，我姓X,叫XXX。先生，请问你 贵姓？

免贵姓X。你有什么事，你说吧。X先生，今天跟您打电话的目的是这样的：贵公司的数字品牌，目前还处于未注册状 态。我们专门为企业提供品牌在互联网上的注册认证服务。X先生，不知道你是否要 对自己的品牌在互联网上进行保护呢？

销售沟通的流程——探询需求询问产品应用基本环境 询问当前存在的问题和影响 询问解决后的好处 询问具体的需求 【要点:】问高质量的问题。探询需求的目的有两个：让客户发现自己的 需求；销售人员了解客户的情况和需求。 示例： 关于贵公司品牌的相关事宜是您在负责吗? 您的品牌经营多久了？ 你们公司注册的商标、商号有哪些？ 是不是经常有注册专员跟您联系关于品牌在互联网络上注册的事情?

您有没有注意到有哪些企业与你们公司的名称是相同的? 您觉得您的客户查找您的网站通常会采用什么方式？ 如果在国家管理机构查询到贵公司的数字品牌所有权归其

他的公司，您会怎么处理？

销售沟通的流程——介绍(推荐)产品功能(意义)陈述 总-分-总结构陈述 及时转入推荐产品 请给以下产品介绍划分出哪些是产品功能介绍，哪些是产品意义介绍，哪些是转 入询推荐产品？ 先生，您现在拿在手里的这件衬衫是麻棉混纺的面料，它质地柔软、透气性好、 吸水能力强，在夏天您穿这样的衬衫会感觉特别地舒适。先生，你们公司会要求 上班时间穿正装吗？

示例： X 先生，注册数字品牌至少有三个好处，第一，可以使贵公司的品牌在互联网上 得到保护。第二，可以简化域名方便客户寻址。第三，贵公司的品牌可以在互联 网上得到免费推广。 首先注册数字品牌可以得到权威机构的认证，由中国互联网络信息中心颁发唯一 使用权证书，使得我们的品牌在互联网上得到了相应的保护。其次，您的客户在 寻找您企业的时候不需要输入复杂的英文域名只需要输入简单的中文汉字， “XXX.中国”就可以直接访问您的网站了。最后，还可以附赠全国2000多家门 户网站的链接。包括：百度、搜狐、网易、中国搜索联盟及各地方信息港，一旦 客户在这些门户网站上面直接输入XXX这数字品牌，贵公司的相关文字连接都将 出现搜索结果首页右侧。 总的说来，注册数字品牌不仅仅保护了自己的品牌，而且可以简化域名，得到一 系列的免费推广。这样的产品注册费用也非常合适，一整套十年才14600元。 X先生，跟您请教个问题，您觉得您的客户查询您的网站通常会用什么关键字搜 索？

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