银行业CRM应用研究系列专题(一)CRM系统在国外应用的成功案例

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编者按

CRM起源于 2世纪 8 0 0年代中期； 0年代获得了企业的广泛重视。 CRM不仅仅是一个 9

管理名词和管理概念，是一套人机交互系统和一种解决方案，能帮助企业更好地吸引现在的客户和更它

留住有价值的客户。为企业管理需求和现代信息技术的成功结合，行业因其拥有巨大的客户信息资作银源 .所当然地成为 CR应用的先锋，因此受益颇丰。虽然我国商业银行中至今还没有尝试 CRM的理 M并先例，面对加入 W T后发达国家银行的强大竞争，迫使我们回答这个问题。本刊推出这一系列专但 O将题，在推动 CR在我国银行业应用的探讨与实践。旨 M

北京工商大学会计学院陈冰刘宇田芬近几年来，世界范围内，着 CRM理念认同在随

用增长率是 1 .。美国花旗银行客户关系管理的 49%数据量高达几个 T Frt mei n银行按年利息、 B:i sA r a c 信用额度和不同的保险种类，将客户细分成 7 0个 5类型，供个性化服务，为全美业务年成长率最快提成的银行。另据 I C调查，客户关系管理中应用数 D在

程度的扩大和行业产品系统的日趋成熟， R在银 C M行领域的应用实施也被一些大型银行和新型银行列入工作日程。 0世纪 9 2 0年代初，达国家的商业银 发行就已经实现了业务处理的规范化、办公事务的自 动化和决策支持的智能化，并在发展网上银行方面先行一步。国外金融界十分重视对 CRM的开发实

据挖掘技术，为银行提供服务的投资回报率平均超过 4 0。目前，美国 3% - 0的公司已经或正 0%在 0 4%在建造 CRM,数据仓库技术为基础，联机分析 以以处理和数据挖掘工具为手段的 CRM系统日趋成

施工作，据 I调查，9 8年全球 5 0家大银行中 DC 19 0的前 1 0家，经有近 9 0已 0家建有 CRM,数据量超 其

过 5 0 B:9 9年全球银行共投资 5 0 G 19 4亿美元实施 C M建设，其中欧美地区占了八成。在

美国建设 R C M的银行中，大型银行为主，美国银行家协 R以据会 ( B )美国排名前 1 0位的商业银行调查显 A A对 0示，有 5已 0多家在客户关系管理中实施了数据仓库 和数据挖掘项目，余的银行正在准备实施。项调剩该查还预测分析：客户关系管理在美国商业银行的应

熟。 R发展得这么快，金融服务市场开放、争 C M是竞的结果，银行多样化的产品和服务发展的结果， 是是信息技术突飞猛进的结果，也是银行管理和业务的需要。

虽然 CR在我国的研究刚刚开始，但在国外 M一

些发达国家资金实力雄厚的行业对 C M的研究 R

及其应用已经步入了正轨，一些企业应用 CRM已中国金融电脑 2 0 0 2年第 7期 2 9

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